呼叫中心運(yùn)營(yíng)優(yōu)化與提升是一個(gè)涉及范圍寬廣、動(dòng)態(tài)復(fù)雜的話題。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊小編根據(jù)客戶反饋的問(wèn)題結(jié)合已有解放方案整理成文章，下面給大家分享如何改善呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率?

1、改善座席桌面工作環(huán)境。

座席桌面工作環(huán)境，窗口是否唯一?界面是否足夠簡(jiǎn)單整潔?解決客戶問(wèn)題所需所有信息是否觸手可及?知識(shí)庫(kù)查詢是否智能、準(zhǔn)確、迅速?話務(wù)小結(jié)與歸類(lèi)設(shè)置是否清晰合理?座席桌面的井然有序，可以有效的提升呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率。

2、客戶分層管理。

優(yōu)化與改善IVR路由選項(xiàng)與策略，目標(biāo)是把客戶與坐席進(jìn)行最佳程度的匹配。簡(jiǎn)單層面上，通過(guò)不同的客戶分級(jí)對(duì)應(yīng)不同的技能組或座席組，達(dá)到批量的匹配;依靠數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，可以做到實(shí)時(shí)個(gè)性化最佳可用坐席的一對(duì)一匹配。這將會(huì)很大程度上提升客戶的感知、問(wèn)題解決的幾率和營(yíng)銷(xiāo)成功的機(jī)會(huì)。

3、分享最佳實(shí)踐。

定期抽取優(yōu)秀的通話錄音進(jìn)行集體分享。這既是一種對(duì)這些錄音座席的激勵(lì)手段，也是一種促使大家展現(xiàn)同樣行為的暗示學(xué)習(xí)方法。

4、跨部門(mén)建立積極的協(xié)作關(guān)系。

呼叫中心遇到的運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)問(wèn)題很多都不是自身可以完全解決的。很多問(wèn)題的解決需要其他部門(mén)的協(xié)助或需要完全交付其他部門(mén)，而其他部門(mén)的很多活動(dòng)又同時(shí)影響著呼叫中心的運(yùn)營(yíng)。與其他部門(mén)建立一種基于流程與制度的密切協(xié)作關(guān)系，與其他部門(mén)關(guān)鍵崗位的人建立一種相互認(rèn)可與配合的正式或非正式關(guān)系，都有助于降低或減少呼叫中心常常所面臨的孤立感和無(wú)助感。

5、合理的座席授權(quán)。

從客戶的角度看，一線座席所擁有的權(quán)限和資源越多，他們的問(wèn)題解決起來(lái)就越“容易”和快速，客戶體驗(yàn)與感知相應(yīng)越好。

7、建立外部專(zhuān)家機(jī)制。

這里的外部既可以是企業(yè)內(nèi)的其它部門(mén)，也可以是企業(yè)的外部。首先是企業(yè)內(nèi)部的專(zhuān)家人才，他們最懂自己企業(yè)的產(chǎn)品特性，一方面可以讓他們定期給一線座席分享專(zhuān)業(yè)知識(shí)，另一方面也可以是以虛擬專(zhuān)家小組的形式定期對(duì)呼叫中心遇到的疑難客戶問(wèn)題進(jìn)行剖析、建議并形成解決方案。而企業(yè)外部的“專(zhuān)家”則通常是由行業(yè)專(zhuān)家和資深用戶組成的，在一定的激勵(lì)機(jī)制和承載渠道下，他們很愿意貢獻(xiàn)自己的聰明才智，形成P2P的用戶幫助機(jī)制，比如用戶社區(qū)、疑難問(wèn)題有獎(jiǎng)懸賞等活動(dòng)，有些類(lèi)似于眾包的概念，也可以在一定程度上形成服務(wù)的后援團(tuán)。

8、統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)渠道管理。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，當(dāng)前的客戶溝通聯(lián)絡(luò)渠道不斷增加。但由于不同渠道的承載特性不同以及客戶自身的渠道偏好優(yōu)先級(jí)不同，往往很多聯(lián)絡(luò)并不是在一個(gè)渠道內(nèi)完成的，而是橫跨多個(gè)聯(lián)絡(luò)渠道，形式涉及文本、語(yǔ)音甚至視頻等多種方式。如何讓用戶在不同渠道間感受到自然的銜接，而不必來(lái)回重復(fù)，呼叫中心統(tǒng)一通信技術(shù)手段、統(tǒng)一的流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等都是關(guān)鍵。

9、大數(shù)據(jù)洞察與運(yùn)營(yíng)決策。

大數(shù)據(jù)，在呼叫中心怎么用?技術(shù)手段上，語(yǔ)音分析、文本分析、實(shí)時(shí)分析以及傳統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘與機(jī)器學(xué)習(xí)算法都可以為呼叫中心所用;應(yīng)用范圍上，客戶細(xì)分、熱點(diǎn)追蹤、精確質(zhì)檢、來(lái)電預(yù)測(cè)、追因、分流與預(yù)防、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)聯(lián)與追加銷(xiāo)售、主動(dòng)服務(wù)預(yù)期、客戶流失預(yù)警與挽留、員工流失與滿意度提升等都可以施展拳腳。