择天记,有声读物

當前，很多以服務支持為主要業(yè)務的電腦電話系統(tǒng)基本上都是企業(yè)的成本中心。正是因為這樣，很多電腦電話系統(tǒng)飽受成本壓力之苦。增加預算難、更新設備難、擴充編制難、員工激勵難等等很多問題困擾著這些電腦電話撥號器的管理者們。即使是企業(yè)的領導對電腦電話系統(tǒng)給予大力支持，極力給電腦電話撥號器創(chuàng)造一個寬松的運營環(huán)境，電腦電話系統(tǒng)的管理者也最終會面臨財務及人力資源部門的各種審核壓力。因此，對于這些電腦電話系統(tǒng)的管理者來講，努力提高成本管理水平，提升電腦電話系統(tǒng)的運營效率，從而使成本投入產(chǎn)出最大化和最優(yōu)化是當前面臨的一個現(xiàn)實而又嚴峻的問題。

那么電腦電話系統(tǒng)應從那些方面入手提升運營管理水平，使成本利用最優(yōu)化呢？基本上應該從三個主要方面入手：

1.合理降低平均聯(lián)絡處理時間

2.合理降低資源投入成本

3.有效降低客戶聯(lián)絡總量

4.合理降低平均聯(lián)絡處理時間

客戶聯(lián)絡處理時間包括通話、話后處理、其它實時互動、郵件處理、傳真處理、語音留言處理等時間。平均客戶聯(lián)絡處理時間的降低包括三個主要方面：

1、提升員工技能水平：一般情況下，技能水平越高、越有經(jīng)驗的員工處理客戶聯(lián)絡請求的用時越短。這也是為什么高流失率對電腦電話撥號器所造成的損失是巨大的。當然這是另外的話題。電腦電話撥號器要定期全面回顧和審核自己的招聘標準、培訓體系，確保向一線崗位輸送合格的人才。

2、改善系統(tǒng)支持：合理清晰的IVR提示及路由分配可以有效提高服務的針對性和準確性，降低轉(zhuǎn)接率及錯誤率，從而提升處理速度。而運行穩(wěn)定的桌面系統(tǒng)，內(nèi)容完備、及時、查詢方便的知識庫系統(tǒng)也可以幫助員工迅速解決客戶的問題，提高一次解決率，縮短平均處理時間。

3、改進聯(lián)絡處理流程：員工處理客戶聯(lián)絡請求都要遵循一定的流程。流程的合理與否很大程度上影響著客戶聯(lián)絡處理時間的長短。電腦電話系統(tǒng)要及時改進流程執(zhí)行過程中所暴露出來的問題，并通過定期的流程審核機制，發(fā)現(xiàn)進一步改進的余地，不斷優(yōu)化流程，提高流程的執(zhí)行效率。

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