2019年12月，亞航關(guān)閉語音呼叫中心，全力打造聊天機器人。亞航的首席客戶官就認為，人們交流的方式正在改變，溝通方式與以往大相徑庭，語音人工智能將是呼叫中心行業(yè)未來的發(fā)展方向。

從客戶中心來看，由人工智能驅(qū)動的聊天機器人已成為呼叫中心的重要組成部分。呼叫中心管理者一致認為有效運用人工智能技術(shù)能夠提高績效。

進入2020年，新型冠狀病毒疫情肆虐全球。這一重大事件很可能將成為加速客戶中心的智能化部署的催化劑。因為疫情期間的隔離政策，人員密集的呼叫中心無法正常運轉(zhuǎn)。呼叫中心人員居家工作。但還有呼叫中心是無法讓員工在家工作的。員工因此不能上班，傳統(tǒng)的以人工座席主導(dǎo)的呼叫中心停止運轉(zhuǎn)。

這時，智能客服的訴求變得迫切。

一方面，人力成本占據(jù)呼叫中心運營成本的70%以上，是被尋求削減的重頭;另一方面，人工智能能夠取代座席代表回答客戶一半以上服務(wù)請求，還不會人工座席那樣出現(xiàn)情緒和心理上的問題。

呼叫中心的市場需求和業(yè)務(wù)不會減少，但是運營的模式將出現(xiàn)變革。

企業(yè)的市場競爭壓力一直很大的。未來幾年，全球客戶中心市場仍然將以一個可觀的速度增長，但其中，軟件和解決方案部分會占去很大的份額，云化也是重要趨勢。

所以我們現(xiàn)在需要密切關(guān)注市場上所出現(xiàn)高度智能化的成熟的語音交互綜合解決方案。雖然當前很多呼叫中心的聊天機器人還是人工座席代表的智能化輔助工具。但這只是呼叫中心從人工轉(zhuǎn)向高度智能的一種過渡形態(tài)。這個過程有利于積累數(shù)據(jù)，幫助智能語音系統(tǒng)學(xué)習(xí)和迭代升級。

在這過渡階段，我們要注重培養(yǎng)客戶使用智能化渠道進行交互的習(xí)慣，重視自身與客戶交互數(shù)據(jù)的積累和規(guī)范化管理。

隨著算力的提升，以及5G低延時時代的到來，相信智能語音交互技術(shù)很快能夠為對客戶提供更強大的智能服務(wù)，以及更好的服務(wù)體驗。