呼入型呼叫中心服務(wù)是面向客戶的服務(wù)部門(mén)，如何提升呼叫中心客服人員的服務(wù)質(zhì)量，是每個(gè)企業(yè)都在努力做的事情，在呼入型呼叫中心工作過(guò)的員工坐席，都會(huì)知道呼叫中心至關(guān)重要的就是服務(wù)質(zhì)量。

一個(gè)好的呼入型呼叫中心系統(tǒng)通常具備這些功能：IVR智能語(yǔ)音導(dǎo)航、主動(dòng)呼叫分配、來(lái)電彈出、報(bào)表監(jiān)控、總召回、學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)庫(kù)、工單處置、客戶滿意度評(píng)價(jià)、CRM客戶關(guān)系處置等。

一個(gè)好的呼叫中心系統(tǒng)的功能應(yīng)該是穩(wěn)定的，呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性不時(shí)被供應(yīng)商所追求，這也是每個(gè)想要使用它的企業(yè)都非?？粗氐摹Ｒ粋€(gè)呼叫中心系統(tǒng)是否穩(wěn)定，可以從呼叫中心系統(tǒng)是否能處理AG線量、高峰時(shí)段系統(tǒng)是否崩潰、日常電話是否正常呼入、系統(tǒng)內(nèi)存數(shù)據(jù)是否丟失、來(lái)電號(hào)碼是否正確閃爍、通話是否經(jīng)常出現(xiàn)斷線和噪音等方面來(lái)判斷。從以上現(xiàn)象可以判斷呼叫中心系統(tǒng)是否穩(wěn)定。

呼叫中心系統(tǒng)的敏感性，我們必須知道企業(yè)是時(shí)不時(shí)推出的，隨著業(yè)務(wù)的拓展和呼叫中心工作場(chǎng)所的活躍性強(qiáng)，可能需要隨時(shí)增加席位，這就需要呼叫中心對(duì)系統(tǒng)的拓展規(guī)劃有很好的支撐?？偟膩?lái)說(shuō)，擴(kuò)建的規(guī)劃需要單獨(dú)考慮成本，選擇最好最經(jīng)濟(jì)的擴(kuò)建方案。

一個(gè)好的呼入型呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商應(yīng)該提供一個(gè)長(zhǎng)期優(yōu)秀的系統(tǒng)，能夠滿足后期企業(yè)的個(gè)性化需求。售后服務(wù)和系統(tǒng)維護(hù)是必要的。當(dāng)企業(yè)停止選擇呼叫中心供應(yīng)商時(shí)，也要注意自己的實(shí)力和優(yōu)秀的口碑。

有利于使用呼叫中心系統(tǒng)的企業(yè)：客戶服務(wù)人員的運(yùn)營(yíng)力量，節(jié)約公司資金和費(fèi)用，完成呼入呼叫中心系統(tǒng)的改造;其次，對(duì)客戶有利：客戶打電話到呼叫中心，主要是想咨詢事務(wù)、查詢數(shù)據(jù)、受理本地事務(wù)和投訴等。代理商可以輕松協(xié)助客戶解決問(wèn)題。其次，他們可以向客戶介紹公司的新優(yōu)惠、新產(chǎn)品、新活動(dòng)，停止二次宣傳，讓客戶了解公司的最新動(dòng)態(tài);畢竟對(duì)員工是有好處的：?jiǎn)T工接到客戶的電話后，可以看到之前的通話記錄和客戶需求，這樣會(huì)減輕客服人員的作業(yè)負(fù)擔(dān)，更容易為客戶答疑解惑、提供幫助。

在客服部門(mén)員工接受培訓(xùn)時(shí)說(shuō)的最多的也是注重溝通技巧、提升服務(wù)質(zhì)量，但坐席困惑的就是如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量，什么樣的服務(wù)質(zhì)量是客戶滿意的，這就需要呼叫中心中高層管理人員一起努力想辦法，根據(jù)當(dāng)前情形作出相應(yīng)的科學(xué)管理決策，不斷提升客服坐席的業(yè)務(wù)能力、溝通技巧。

如何提升呼入型客服服務(wù)質(zhì)量

通過(guò)提升呼入型客服服務(wù)質(zhì)量，讓坐席工作人員在通話過(guò)程中與用戶建立良好的關(guān)系，增進(jìn)客戶跟公司的感情，更好的讓用戶了解到公司，從而也會(huì)提升用戶對(duì)公司的服務(wù)質(zhì)量的滿意度，會(huì)讓用戶更加信賴公司、認(rèn)可公司，確保公司的良好運(yùn)轉(zhuǎn)，也有利于公司的發(fā)展。

1、隨時(shí)監(jiān)聽(tīng)坐席錄音

隨時(shí)監(jiān)聽(tīng)座席錄音功能，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)客服在溝通過(guò)程的問(wèn)題，能夠及時(shí)糾正過(guò)來(lái)，在話量平穩(wěn)期，最容易發(fā)現(xiàn)坐席問(wèn)題的方法就是隨時(shí)監(jiān)聽(tīng)坐席錄音。

所有的問(wèn)題在錄音中都能體現(xiàn)出來(lái)，隨時(shí)監(jiān)聽(tīng)可以做到隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)提醒坐席做糾正，問(wèn)題嚴(yán)重的可以及時(shí)提醒坐席回電用戶，告知用戶正確的解決方案，避免給用戶帶來(lái)?yè)p失。

監(jiān)聽(tīng)錄音的另外一個(gè)目的也是在時(shí)刻提醒坐席，起到監(jiān)督客服工作，目的是提升呼叫中心客服服務(wù)質(zhì)量，我們的每通電話都有可能被監(jiān)聽(tīng)到，存在的問(wèn)題也會(huì)被及時(shí)發(fā)現(xiàn)，坐席接聽(tīng)電話時(shí)會(huì)更謹(jǐn)慎，給用戶解答問(wèn)題時(shí)會(huì)更嚴(yán)謹(jǐn)，不會(huì)出現(xiàn)工作態(tài)度懶散，業(yè)務(wù)解答混亂的情況，對(duì)于經(jīng)常被監(jiān)聽(tīng)到存在問(wèn)題的坐席，也會(huì)更加努力的提升業(yè)務(wù)水平，減少出現(xiàn)錯(cuò)誤的次數(shù)，長(zhǎng)時(shí)間的提升也會(huì)縮短通話時(shí)長(zhǎng)，在話量高峰期，坐席也能做到及時(shí)接聽(tīng)起電話，減少話量的呼損，跟呼叫中心錄音功能形成一個(gè)互補(bǔ)。

2、查詢呼叫中心坐席業(yè)務(wù)記錄單

呼入型呼叫中心不像營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心，是被動(dòng)接受用戶打來(lái)電話咨詢服務(wù)，不定時(shí)會(huì)有業(yè)務(wù)高峰期，話務(wù)量會(huì)驟增，一般是由公司新業(yè)務(wù)問(wèn)題導(dǎo)致話量高峰期到來(lái)。

客服中心服務(wù)最重要的工作就是及時(shí)接聽(tīng)電話和解答客戶疑問(wèn)，這個(gè)時(shí)候就要求坐席及時(shí)接起電話，多數(shù)坐席沒(méi)辦法做到分心，也就沒(méi)有時(shí)間反及時(shí)饋業(yè)務(wù)問(wèn)題，中高層領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)一個(gè)的聽(tīng)取錄音也不現(xiàn)實(shí)，最快速的發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)問(wèn)題的方法就是查詢業(yè)務(wù)記錄單。

通過(guò)查詢呼叫中心坐席業(yè)務(wù)記錄數(shù)據(jù)，可以把當(dāng)天或者話量高峰期的業(yè)務(wù)記錄單導(dǎo)出，篩選出突發(fā)性問(wèn)題，找到應(yīng)對(duì)措施，就能解決客服坐席在與客戶溝通中存在的問(wèn)題，用戶的問(wèn)題得到解決，用戶也會(huì)對(duì)坐席、對(duì)公司有個(gè)很好的印象，也提升對(duì)公司品牌的認(rèn)可，對(duì)公司產(chǎn)品的信任，以及對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的高度評(píng)價(jià)。

3、定期組織呼叫中心坐席人員培訓(xùn)

呼入型呼叫中心的業(yè)務(wù)知識(shí)更新是比較快的，不僅涉及到產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)問(wèn)題解答，還會(huì)有溝通表達(dá)、服務(wù)態(tài)度方面，入職時(shí)的培訓(xùn)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以滿足坐席后期工作的需求，還需要定期做業(yè)務(wù)能力提升培訓(xùn)和溝通技巧的培訓(xùn)，以提升呼入型呼叫中心服務(wù)水平。

呼叫中心人員培訓(xùn)要有針對(duì)性，培訓(xùn)內(nèi)容也不是盲目的，需要對(duì)近期存在的問(wèn)題進(jìn)行梳理匯總，匯總成報(bào)告或者可行性文字，作為培訓(xùn)材料，方便客服坐席參加培訓(xùn)時(shí)理解和歸納總結(jié)，也方便后期執(zhí)行起來(lái)有條理，不至于培訓(xùn)內(nèi)容過(guò)于雜亂，培訓(xùn)效果達(dá)不到，這樣就是浪費(fèi)培訓(xùn)老師和坐席的時(shí)間，也起不到應(yīng)有的作用，對(duì)公司人力和物力也是一種浪費(fèi)，呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期系統(tǒng)性工作。

4、不定項(xiàng)業(yè)務(wù)抽查

對(duì)于大中型呼叫中心來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)新增比較多、話量高峰期時(shí)對(duì)坐席進(jìn)行業(yè)話務(wù)人員務(wù)考試是不太現(xiàn)實(shí)的，因?yàn)樯习鄷r(shí)間需要及時(shí)接聽(tīng)電話，下班時(shí)間坐席會(huì)很疲憊，需要及時(shí)休息調(diào)整，以備戰(zhàn)第二天的話量高峰期，所以想要考核當(dāng)天的呼叫業(yè)務(wù)掌握情況，可以不定項(xiàng)抽查坐席：

面對(duì)面提問(wèn)，這樣會(huì)盡量少的占用坐席休息時(shí)間，也可以起到了解業(yè)務(wù)掌握情況的作用，存在的業(yè)務(wù)問(wèn)題可以面對(duì)面溝通、面對(duì)面交流，最終也會(huì)收到跟考試同樣的效果。

5、不定時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)考試

呼叫中心業(yè)務(wù)部門(mén)組織的座席人員培訓(xùn)，其實(shí)培訓(xùn)不是目的，達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的效果才是最終的目的。對(duì)在線客服培訓(xùn)效果的好壞可以在平時(shí)坐席接聽(tīng)電話中體現(xiàn)出來(lái)，通過(guò)考試也會(huì)體現(xiàn)出來(lái)，能夠在實(shí)戰(zhàn)中得到檢驗(yàn)，但考試也不是最終目的。

呼叫中心坐席把業(yè)務(wù)知識(shí)都掌握了才是最終培訓(xùn)的目的，所以要不定時(shí)對(duì)坐席進(jìn)行業(yè)務(wù)考試。不定時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)考試后也需要針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題做分析，后期要不定時(shí)的更改考核的范圍和考核的內(nèi)容，當(dāng)然新員工跟老員工的考核方式可以稍微做一下調(diào)整，根據(jù)不同的坐席制定不同的考核方案，方便所有坐席通過(guò)考核都有一定程度的提升，所以呼叫中心管理人員通過(guò)考核手段來(lái)提升服務(wù)水平。

6、每月坐席績(jī)效考核

呼入型呼叫中心都會(huì)有不同的績(jī)效考核制度，對(duì)于早期傳統(tǒng)的電話客服人員，由于不能追蹤客服坐席的服務(wù)記錄等數(shù)據(jù)，很難進(jìn)行績(jī)效打分，現(xiàn)在更加呼叫中心系統(tǒng)智能化、數(shù)據(jù)化，考核不僅僅反映出了坐席的薪資情況，更能反映出來(lái)坐席一個(gè)月的工作情況。

呼叫中心提升服務(wù)質(zhì)量的方法也是多種多樣的，但是最終目都是只有一個(gè)，就是讓客戶對(duì)公司產(chǎn)品認(rèn)可、對(duì)坐席業(yè)務(wù)能力放心滿意。

所以呼叫中心首先需要讓用戶有認(rèn)同感;其次要讓用戶有信任感;最后讓用戶達(dá)到對(duì)公司有一種歸屬感。服務(wù)本來(lái)就是一種感受，這三種感受都有了的話，用戶會(huì)對(duì)公司、對(duì)產(chǎn)品更信任，呼叫中心也就達(dá)到了最終的目的：提升服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)量有了提升，公司的發(fā)展前景也會(huì)很好，公司的明天會(huì)有個(gè)更好的發(fā)展趨勢(shì)。

總之，對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，它是公司對(duì)外的服務(wù)性質(zhì)部門(mén)，對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，更要注重呼叫中心客服坐席人員，在服務(wù)細(xì)節(jié)過(guò)程中的行為進(jìn)行監(jiān)控。