視頻呼叫中心縮短了交流距離，使交流更加高效。除傳統(tǒng)的語音服務(wù)外，還增加了動(dòng)畫片和靜止畫面的交流服務(wù)，加深了與客戶的交流，使交流更加真誠、高效，視頻呼叫中心有哪些優(yōu)勢？

視頻呼叫中心新體驗(yàn)

為用戶提供高質(zhì)量、具有親和力的服務(wù)，向來是呼叫中心服務(wù)管理追求的重要目標(biāo)。“你的微笑客戶聽得見”是不少呼叫中心要求客服代表牢記在心的服務(wù)理念。但客戶“聽”到的微笑，畢竟還帶有幾分揣測和不真實(shí)性。在視頻呼叫中心中，服務(wù)人員可以和顧客實(shí)現(xiàn)面對面服務(wù)，從而給顧客帶來更多的親切感，讓顧客可以安心接受服務(wù)。

科學(xué)研究表明，人類在接受信息時(shí)，視覺的接受率為83%，而聽覺的接受率只有13%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于視覺，所以視頻溝通會(huì)更有效率。在視頻呼叫中心除了具有以往的語音服務(wù)之外，還能實(shí)現(xiàn)動(dòng)畫與靜止畫面相結(jié)合的豐富多彩的通信服務(wù)，能夠切實(shí)加深企業(yè)與顧客之間的關(guān)系。

1、對客戶：模擬現(xiàn)場服務(wù)，節(jié)約溝通時(shí)間;面對面交流，服務(wù)更直觀;視頻互動(dòng)交流，體驗(yàn)更生動(dòng)有趣;老人更愿意視頻交流，增加了信任度。

2、對座席：新的技術(shù)應(yīng)用，業(yè)務(wù)更為豐富;客戶視頻溝通，工作更加高效;直觀面對客戶，提供針對服務(wù)。

3、對企業(yè)：有效的視頻溝通，提高服務(wù)質(zhì)量;虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程;提升客戶體驗(yàn)，提升品牌知名度。

視頻呼叫中心能做什么?

視頻呼叫中心的解決方案，將視頻呼叫與傳統(tǒng)呼叫進(jìn)行整合和創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)的統(tǒng)一監(jiān)控，座位的統(tǒng)一管理，服務(wù)的統(tǒng)一質(zhì)量，顧客的統(tǒng)一排隊(duì)，報(bào)表的統(tǒng)一呈現(xiàn)，業(yè)務(wù)的統(tǒng)一受理。

1、視頻排隊(duì)：視頻接入和其他語音接入統(tǒng)一排隊(duì)，語音、在線客服等功能，提高了系統(tǒng)的利用率，不同于視頻監(jiān)控，也不同于傳統(tǒng)上的視頻呼叫。

2、視頻推送：根據(jù)用戶需求，向用戶推送視頻，幫助用戶快速地解決問題;

3、視頻檢測：通過視頻回放，實(shí)現(xiàn)視頻檢測功能，提高服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。

4、視頻調(diào)度：支持視頻調(diào)度功能，可實(shí)現(xiàn)緊急情況下的快速視頻會(huì)議與調(diào)度，包括組呼等功能。

5、視頻轉(zhuǎn)接：當(dāng)視頻座席不能解決客戶的問題時(shí)，能夠轉(zhuǎn)接到其它座席處理。

6、視頻會(huì)議：支持視頻會(huì)議功能，通過視頻會(huì)議，幫助客戶診斷問題。

7、圖像認(rèn)證:通過抓客戶的圖像，能夠與身份信息比較，實(shí)現(xiàn)身份認(rèn)證。

8、視頻錄制:視頻通話和視屏?xí)h，都具備視頻錄制功能，支持錄像保存和查詢。

視頻呼叫中心解決方案不是對傳統(tǒng)語音呼叫中心的簡單覆蓋，而是在可視化這一新的維度和空間支持下的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，同時(shí)也帶來了呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)作和管理模式的變革，通過不斷實(shí)踐和創(chuàng)新業(yè)務(wù)應(yīng)用模式，為用戶提供更豐富的服務(wù)和體驗(yàn)。

視頻呼叫中心帶來什么好處?

終端用戶

通過視頻交互流程獲得更高效而有趣的訪問體驗(yàn)。

呼叫中心

提高服務(wù)效率，從而降低運(yùn)營成本，提升用戶滿意度，增加了新型廣告方式和收益，增強(qiáng)呼叫中心外包的吸引力。

運(yùn)營商(網(wǎng)絡(luò))

為用戶提供新業(yè)務(wù)體驗(yàn)的渠道，增強(qiáng)視頻通話設(shè)備(包括公用視頻設(shè)備)的吸引力和用戶購買欲;通過付費(fèi)類服務(wù)，增加業(yè)務(wù)收入，提高用戶對網(wǎng)絡(luò)的使用率。

視頻呼叫中心業(yè)務(wù)特征

視頻呼叫中心的最顯著特點(diǎn)是與用戶的交互過程中增加了對視頻的支持，即IVVR (Interactive Voice and Video Response)。傳統(tǒng)的IVR菜單層數(shù)和選擇項(xiàng)必須逐一播放，客戶往往需要收聽多層語音內(nèi)容才能找到預(yù)期的菜單入口。IVVR為呼叫者增添了多媒體接觸方式，用戶接入時(shí)，除了能夠聽到傳統(tǒng)呼叫中心的語音菜單外，還能直接看到各級菜單顯示，選擇后可快速進(jìn)入所需服務(wù)分支，簡化流程。另外用戶在等待的時(shí)間空隙還能接收到圖片、動(dòng)畫、錄像等視頻展示。通過靈活運(yùn)用這些功能，提高了IVR的操作性，提供了新型廣告宣傳的機(jī)會(huì)。

用戶與座席之間的可視通話是視頻呼叫中心的重要功能。視頻座席可根據(jù)需要適時(shí)向用戶播放業(yè)務(wù)介紹、話單展示等。座席還可發(fā)起多方視頻會(huì)議，多方視頻會(huì)議完全涵蓋現(xiàn)有電視會(huì)議中的各項(xiàng)功能，客戶代表可以作為主持人進(jìn)行通話方視頻切換，還可支持語音激勵(lì)自動(dòng)切換方式。

視頻呼叫中心盈利模式

后向收費(fèi)

向商業(yè)客戶提供接入廣告、背景廣告、行業(yè)首查、查詢轉(zhuǎn)接、信息發(fā)布等服務(wù)，并向商家收費(fèi)。具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可多樣化，如按視頻長短、圖像大小和位置，播放時(shí)段和主叫用戶類型等進(jìn)行區(qū)分。

前向收費(fèi)

通過為用戶提供指定信息(如：問路服務(wù))，或其他增值業(yè)務(wù)向用戶收取附加費(fèi)用。

外包業(yè)務(wù)

與傳統(tǒng)語音呼叫中心相比，視頻呼叫中心的IVVR流程的定制能力、視頻座席通話以及質(zhì)檢、視頻座席整合播放外部信息源的能力，都是視頻呼叫中心進(jìn)行外包的亮點(diǎn)。具體可采用座席外包、代建平臺(tái)外包等方式操作。

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊視頻呼叫中心平臺(tái)

在呼叫中心領(lǐng)域，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊首先提出面向5G的呼叫中心產(chǎn)品——第五代呼叫中心多媒體統(tǒng)一接觸中心系統(tǒng)產(chǎn)品遵循OSA/Parlay體系結(jié)構(gòu)，符合ITU-T系列、IETF RFC、IEEE、ETSI、3GPP和ECMA CSTA、TSAPI等相關(guān)技術(shù)規(guī)范，同時(shí)支持語音、視頻、傳真、短信、Email、Web、即時(shí)消息等多種媒體的統(tǒng)一接入、路由、排隊(duì)能力。視頻呼叫中心選擇最佳的媒體類型將信息主動(dòng)反饋給用戶，形成雙向溝通的渠道，實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)。

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊視頻呼叫中心系統(tǒng)能夠在各種5G網(wǎng)絡(luò)(如：IMS、移動(dòng)固網(wǎng)軟交換等)上構(gòu)建視頻呼叫中心，能夠同時(shí)接入音頻、視頻呼叫，提供音頻、視頻服務(wù)。

小結(jié)

視頻呼叫中心應(yīng)用不是在傳統(tǒng)語音模式上做簡單的疊加，而是在可視化這一新的維度和空間支持下進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，同時(shí)會(huì)帶來呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)營和管理模式上的革新。

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊視頻呼叫中心系統(tǒng)將協(xié)助各運(yùn)營伙伴在呼叫中心新一波發(fā)展過程中，不斷實(shí)踐和創(chuàng)新業(yè)務(wù)應(yīng)用模式，為最終用戶提供更豐富的服務(wù)和體驗(yàn)。