呼叫中心客服管理工作好不好做，取決于KPI考核設置是否合理，基本客服評價標準，制定KPI的服務數(shù)量、時間、方式和效果，既能讓客服人員能夠在滿足要求時得到的更多，也能在合理的懲罰機制下激勵員工，因此，KPI考核并不是領導拍腦門就能決定，需要有原則，有數(shù)據(jù)。

呼叫中心的KPI設立主要有三個原則，一是目標導向原則，二是SMART原則，三是執(zhí)行原則。

1.目標導向原則

根據(jù)企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標，設立團隊或個人的具體目標。

2.SMART原則

主要是指符合具體目標的目標(S)，可度量的(M)，可實現(xiàn)的(A)，現(xiàn)實的(R)和有時限的(T)。具體來說，要有具體的工作目標，可以細化?？珊饬啃允侵缚冃е笜嘶驍?shù)量化，可以指標化和分解。可實現(xiàn)性是指績效指標可以通過努力實現(xiàn)，而不是雄心勃勃。現(xiàn)實意味著績效指標是真實的，可以證明和觀察，而不是假設。有時限是指績效指標必須在一定期限內(nèi)。

3.執(zhí)行原則

KPI評估成功的關鍵在于執(zhí)行。任何制度不執(zhí)行都是無效的。因此，企業(yè)要有自上而下的執(zhí)行力，這樣才能使企業(yè)有自上而下的執(zhí)行力。KPI考核真正成為促進企業(yè)管理創(chuàng)新、提高效率的有效手段。

呼叫中心KPI的特點：

1.首先，KPI不是簡單隨意制定的，其特點之一來自于公司戰(zhàn)略目標的分解，是具有宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的測試指標。通過對戰(zhàn)略目標的層層分解，實現(xiàn)企業(yè)和組織一年甚至幾年的目標計劃。

2.關鍵是指對公司價值的選擇.利潤影響的關鍵指標是衡量關鍵業(yè)務活動，而不是反映所有操作過程。

3.KPI它是可衡量的，通過定量或行為驗證這些分解指標是否正確，是否可以在規(guī)定的時間內(nèi)執(zhí)行和完成。

4.KPI它是一個完整的、全員參與的系統(tǒng)。整個系統(tǒng)。KPI執(zhí)行和實施是自上而下的。通過上級與下級的溝通，上級幫助下級清除，實現(xiàn)KPI下級要落實障礙，最終一起實現(xiàn)制定KPI，從而實現(xiàn)組織的遠景規(guī)劃和戰(zhàn)略目標。

綜合上述，KPI它能更好地平衡團隊的最佳表現(xiàn)和個人在團隊中的貢獻，在價值評價和行為導向中發(fā)揮良好作用。