呼叫中心發(fā)展前景很好，尤其是當(dāng)前客戶平臺(tái)越發(fā)智能化的情況下。呼叫中心最早開始于上個(gè)世紀(jì)30年代，最早期就是人工接打電話，進(jìn)行銷售，售后等工作內(nèi)容，90年代由于我們改革開放后經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展也逐漸引入中國(guó)，計(jì)算機(jī)通信技術(shù)的不斷迭代，互聯(lián)網(wǎng)以及多媒體的崛起，呼叫中心技術(shù)已經(jīng)趨于成熟。

呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)

由技術(shù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向需求驅(qū)動(dòng)

呼叫中心通過通信、計(jì)算機(jī)和呼叫中心CTI隨著技術(shù)的發(fā)展，有了今天的市場(chǎng)規(guī)模。然而，隨著客戶自主意識(shí)的增強(qiáng)，他們對(duì)享受的業(yè)務(wù)有著前所未有的決策權(quán)和選擇權(quán)。因此，呼叫中心由技術(shù)驅(qū)動(dòng)向客戶需求驅(qū)動(dòng)的發(fā)展轉(zhuǎn)變。為了滿足客戶的需求，呼叫中心的發(fā)展降低了業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)成本.內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)變和產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的整合。

從單一語音到多媒體化

在用戶需求、現(xiàn)代通信和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的共同推動(dòng)下，當(dāng)前的呼叫中心逐漸從單一的電話通信轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗝襟w.智能化.網(wǎng)絡(luò)化和移動(dòng)化。隨著企業(yè)對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)進(jìn)一步提高.客戶關(guān)系管理需求增加。未來，各種媒體化將成為呼叫中心的主要特征，如語音.數(shù)據(jù).視頻.Web和IM等多種信息通信技術(shù)。

創(chuàng)新平臺(tái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)支持

隨著呼叫中心功能的多樣化和媒體訪問的多樣化，企業(yè)越來越需要一個(gè)靈活創(chuàng)新的增長(zhǎng)平臺(tái)來支持呼叫中心的變化。傳統(tǒng)的呼叫中心通過疊加來實(shí)現(xiàn)新的應(yīng)用程序，但因?yàn)楦呓ㄔO(shè)成本，運(yùn)營(yíng)成本更容易失控，難以與業(yè)務(wù)同步發(fā)展。為了解決上述問題，呼叫中心必須建立在基礎(chǔ)上SOA基礎(chǔ)平臺(tái)(業(yè)務(wù)流程)提供高效可用的解決方案，以適應(yīng)下一代網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展趨勢(shì)。

從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變

客戶服務(wù)中心作為企業(yè)與客戶之間的溝通橋梁，不僅承擔(dān)著企業(yè)的服務(wù)和營(yíng)銷任務(wù)，還利用呼叫中心向客戶傳遞這些，形成轉(zhuǎn)型的刺激點(diǎn)。目前，呼叫中心已逐漸呈現(xiàn)出從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的趨勢(shì)。

(1)售前產(chǎn)品咨詢：主要提供產(chǎn)品銷售前的一系列答案?？蛻艨梢粤私猱a(chǎn)品、型號(hào)、價(jià)格、活動(dòng)等，以選擇是否購(gòu)買。當(dāng)然，銷售和談判技巧也是關(guān)鍵。

(2)電話銷售:主要是通過電話直接交易需要直接購(gòu)買的客戶。

(3)營(yíng)銷推廣：向客戶推廣企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)和營(yíng)銷方式，包括產(chǎn)品或活動(dòng)的傳播和客戶的購(gòu)買意向調(diào)查。

(4)媒體監(jiān)控：測(cè)量平面廣告和電子媒體廣告的效果。

(5)經(jīng)銷商和長(zhǎng)期客戶的管理：經(jīng)銷商和企業(yè)的長(zhǎng)期客戶是與企業(yè)建立相對(duì)穩(wěn)定銷售關(guān)系的組織。