客戶服務(wù)管理系統(tǒng)是指以企業(yè)的客戶服務(wù)中心為核心，利用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電話系統(tǒng)、信息處理等技術(shù)，通過對客戶信息資料進行科學(xué)分析，使企業(yè)的客服中心與客戶之間的交互更加通暢、有效、快捷。

以客戶為核心，以實現(xiàn)客戶滿意為目的，用現(xiàn)代化的技術(shù)手段和管理方法，全面提高企業(yè)的市場競爭力。在市場競爭激烈的今天，一個企業(yè)要想立于不敗之地，就必須具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和完善的市場營銷體系。

系統(tǒng)架構(gòu)

客戶服務(wù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)不經(jīng)過任何中間設(shè)備，系統(tǒng)整體運行穩(wěn)定可靠。主要有以下特點：

1.用戶可以通過 web界面直接訪問服務(wù)器;

2.可管理用戶的賬號及密碼，方便用戶操作和管理;

3.為用戶提供豐富的接口和功能，便于系統(tǒng)的二次開發(fā);

4.支持多種數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和文件服務(wù)器。

在客戶端安裝一個應(yīng)用程序，可以同時打開多個數(shù)據(jù)庫、文件服務(wù)器，為用戶提供方便的操作界面。

管理架構(gòu)

1、業(yè)務(wù)流程管理：支持從客戶業(yè)務(wù)咨詢開始到客戶投訴結(jié)束的全過程的業(yè)務(wù)流程管理，為企業(yè)的各個部門提供快捷、方便的客戶信息查詢服務(wù)。

2、業(yè)務(wù)監(jiān)控管理：通過對客戶服務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行實時監(jiān)控，保證服務(wù)質(zhì)量。通過對整個業(yè)務(wù)流程進行系統(tǒng)分析，找出管理漏洞，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。

功能模塊

1、客戶信息管理：包括客戶資料、聯(lián)系方式、通訊錄、歷史記錄、服務(wù)查詢等功能。

2、呼叫中心系統(tǒng)：包括來電處理、信息查詢等功能。

3、服務(wù)管理：包括服務(wù)提醒、服務(wù)記錄等功能。

4、客服監(jiān)控：包括工單管理、工單查詢等功能。

5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計：包括服務(wù)統(tǒng)計、呼叫統(tǒng)計等功能。

服務(wù)流程

1.客戶服務(wù)中心收到客戶信息

2.通過電話或網(wǎng)絡(luò)向客戶提供服務(wù)

3.對客戶提出的問題進行詳細記錄，并在7個工作日內(nèi)予以回復(fù)

4.對客戶提出的問題進行分析，并根據(jù)需要采取有效的措施

5.將處理結(jié)果反饋給客戶，并進一步加強與客戶的溝通，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量

6.對于那些不能解決的問題，將及時向上級報告并積極協(xié)調(diào)解決

應(yīng)用價值

客戶服務(wù)管理系統(tǒng)能夠通過統(tǒng)一的界面，將企業(yè)的不同部門，如：銷售、研發(fā)、服務(wù)、財務(wù)等部門連接起來，提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程管理及各種輔助功能，使各個部門都能及時了解客戶情況，快速響應(yīng)客戶需求，提高客戶滿意度。

1、 CRM系統(tǒng)能有效地與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)整合，通過 CRM系統(tǒng)對企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程進行管理，保證數(shù)據(jù)的一致性、完整性和準確性。

2、 CRM系統(tǒng)能有效地與企業(yè)外部的聯(lián)系渠道整合起來，保證客戶信息在公司內(nèi)部及外部渠道間的傳遞和共享。

3、 CRM系統(tǒng)能有效地與企業(yè)外部合作伙伴整合起來，通過 CRM系統(tǒng)建立與外部合作伙伴之間的戰(zhàn)略關(guān)系，使合作伙伴更好地了解企業(yè)內(nèi)部情況。