當我們在網(wǎng)上搜索在線客服系統(tǒng)時，會出現(xiàn)各種各樣的系統(tǒng)，但是，有一類在線客服系統(tǒng)，卻很少被提及。事實上，這類在線客服系統(tǒng)才是真正有價值的。

這類在線客服系統(tǒng)是將工單系統(tǒng)與企業(yè)服務(wù)進行整合的產(chǎn)品。這類在線客服系統(tǒng)可以分為以下幾種類型：

1、工單系統(tǒng)和呼叫中心的集成;

2、與現(xiàn)有 CRM系統(tǒng)的集成;

3、與語音識別技術(shù)的結(jié)合。

這些整合不僅能幫助企業(yè)降低服務(wù)成本，還能提升客戶滿意度和企業(yè)形象。

本文將從工單的定義與作用，在企業(yè)中的作用，以及如何實現(xiàn)在線客服系統(tǒng)三個方面來展開介紹。

工單的定義與作用

工單是由客戶發(fā)起的，要求企業(yè)對客戶問題進行處理的請求。企業(yè)根據(jù)自己的流程規(guī)則，對客戶問題進行處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。當企業(yè)采用了工單系統(tǒng)后，可以為每個工單分配一個唯一的編號，從而能夠追溯到工單的源頭。這也是大多數(shù)工單系統(tǒng)最基本的功能。

工單系統(tǒng)可以幫助企業(yè)解決很多問題，例如：

1、用戶投訴、建議、咨詢;

2、產(chǎn)品問題;

3、用戶要求;

4、產(chǎn)品升級;

5、用戶服務(wù)需求等。

工單在企業(yè)中的作用

1、記錄用戶對產(chǎn)品的反饋意見，便于及時了解用戶需求;

2、形成對產(chǎn)品的改進方案，并通過工單形式將改進方案及效果反饋給用戶;

3、記錄客戶對產(chǎn)品的反饋意見，便于企業(yè)在服務(wù)過程中及時發(fā)現(xiàn)問題，并加以改進;

4、記錄了企業(yè)為客戶提供服務(wù)的內(nèi)容，便于企業(yè)了解客戶需求，制定更好的服務(wù)策略。

在客戶關(guān)系管理中，工單系統(tǒng)對企業(yè)改善客戶關(guān)系具有重要意義。主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

如何運用工單實現(xiàn)在線客服系統(tǒng)?

當用戶需要咨詢問題時，一般會直接選擇呼叫中心，但是如果呼叫中心有知識庫，且知識庫中有答案，那么用戶就可以直接點擊知識庫中的答案，由知識庫來解答用戶的問題。

當企業(yè)有多個渠道接入時，也可以將這些渠道統(tǒng)一管理起來，以方便用戶通過不同的渠道來咨詢問題。例如：當客服人員在呼叫中心進行接待時，有客戶咨詢客戶關(guān)懷這一問題時，客服人員可以直接點擊該問題進入工單系統(tǒng)來填寫信息。

當用戶選擇使用在線客服系統(tǒng)來咨詢時，客服人員可以將問題發(fā)送給相應(yīng)的在線客服系統(tǒng)來處理，并在用戶提交后向其進行反饋。

總結(jié)

工單系統(tǒng)是一種能夠把復雜的任務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)楹唵蔚娜蝿?wù)的工具，通過流轉(zhuǎn)，可以實現(xiàn)對任務(wù)的跟蹤、監(jiān)控、統(tǒng)計和分析。企業(yè)使用工單系統(tǒng)，可以對服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題進行追蹤和分析，提高服務(wù)效率，減少客戶投訴。

但實際上，真正實現(xiàn)工單系統(tǒng)功能的企業(yè)并不多。原因主要有以下兩個：

第一，部分企業(yè)由于原有的客服系統(tǒng)不能滿足企業(yè)需求，想要自己搭建一個工單系統(tǒng);

第二，部分企業(yè)雖然搭建了工單系統(tǒng)，但是在實際運用中并沒有真正發(fā)揮出工單系統(tǒng)的作用。