在線智能客服系統(tǒng)是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的新型客戶服務(wù)模式，通過(guò)多種渠道，如微信、網(wǎng)站、 APP等渠道，為客戶提供7*24小時(shí)的在線服務(wù)。系統(tǒng)自帶呼叫中心功能，可自動(dòng)記錄、跟蹤客戶的行為和需求，幫助企業(yè)更好的了解客戶。

智能客服系統(tǒng)由會(huì)話管理、知識(shí)庫(kù)管理、流程管理和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)四個(gè)部分組成。會(huì)話管理主要用于實(shí)時(shí)記錄和跟蹤客戶與客服的會(huì)話行為;知識(shí)庫(kù)主要用于存儲(chǔ)知識(shí)庫(kù);流程管理主要用于完成相關(guān)的業(yè)務(wù)操作;業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)主要用于分析數(shù)據(jù)。

會(huì)話管理

1、會(huì)話管理的主要功能有：

1)自動(dòng)回復(fù)指在客戶發(fā)起會(huì)話時(shí)，客服可以根據(jù)客戶的需求，在后臺(tái)設(shè)置好相關(guān)的回復(fù)話術(shù)，客服機(jī)器人會(huì)自動(dòng)回復(fù)客戶。

2)統(tǒng)計(jì)分析：系統(tǒng)支持實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)和分析與客戶的會(huì)話情況，為企業(yè)提供詳細(xì)的數(shù)據(jù)報(bào)告。

3)報(bào)表導(dǎo)出：系統(tǒng)提供報(bào)表導(dǎo)出功能，可將用戶對(duì)話內(nèi)容、通話時(shí)間、通話次數(shù)、等待時(shí)間等數(shù)據(jù)導(dǎo)出，方便企業(yè)管理人員隨時(shí)查看。

4)在線調(diào)查：系統(tǒng)提供在線調(diào)查功能，用戶可以通過(guò)輸入問(wèn)題進(jìn)行線上問(wèn)卷調(diào)查，客服可在后臺(tái)進(jìn)行查看。

5)聊天記錄：系統(tǒng)提供聊天記錄查看功能，用戶可以查看聊天記錄和回復(fù)內(nèi)容。

知識(shí)庫(kù)管理

知識(shí)庫(kù)是企業(yè)和客戶溝通的橋梁，通過(guò)知識(shí)庫(kù)可幫助企業(yè)快速查找客戶問(wèn)題，提供相應(yīng)的解決方案，避免重復(fù)勞動(dòng)。系統(tǒng)擁有海量知識(shí)庫(kù)，企業(yè)可以根據(jù)自己的實(shí)際需求創(chuàng)建相應(yīng)的知識(shí)庫(kù)，將已有的知識(shí)進(jìn)行整理、歸納、分類(lèi)、加工和整理，并建立知識(shí)鏈接，使客戶在咨詢時(shí)可以直接跳轉(zhuǎn)到相關(guān)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行查詢?？蛻艨梢栽诖瞬樵兊皆摦a(chǎn)品的介紹、特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)以及用戶服務(wù)信息等。

系統(tǒng)提供完善的智能問(wèn)答系統(tǒng)，客戶可以通過(guò)輸入關(guān)鍵詞快速找到答案。對(duì)于不知道問(wèn)題答案的客戶，也可以通過(guò)智能客服系統(tǒng)提供的問(wèn)題分析功能來(lái)了解到用戶問(wèn)題的關(guān)鍵信息。

流程管理

1、工單流程：根據(jù)用戶提交的問(wèn)題和需求，自動(dòng)分配給對(duì)應(yīng)的部門(mén)進(jìn)行處理。

2、回訪流程：可根據(jù)不同的需求設(shè)置不同的回訪流程，如自動(dòng)回訪、人工回訪、預(yù)約回訪等。

3、在線咨詢流程：可根據(jù)不同的需求設(shè)置不同的咨詢流程，如在線咨詢、電話咨詢、郵件咨詢等。

4、在線審批流程：可根據(jù)用戶提交的申請(qǐng)，自動(dòng)分配給相應(yīng)的部門(mén)進(jìn)行處理，如發(fā)起申請(qǐng)、系統(tǒng)自動(dòng)分配給技術(shù)部門(mén)進(jìn)行處理等。

業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)

會(huì)話歷史、會(huì)話狀態(tài)、知識(shí)庫(kù)調(diào)用、業(yè)務(wù)流程等，都可以被系統(tǒng)記錄，方便進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)。

系統(tǒng)還可以通過(guò)不同的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，提供給企業(yè)管理者及時(shí)的業(yè)務(wù)調(diào)整方案，幫助企業(yè)更好的進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策略、管理方法等方面的調(diào)整，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)提升。

智能質(zhì)檢

通過(guò)質(zhì)檢，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)在客戶服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題，管理者對(duì)服務(wù)改進(jìn)有參考，而不是盲目調(diào)整團(tuán)隊(duì)話術(shù)策略，從而提高服務(wù)質(zhì)量。智能質(zhì)檢系統(tǒng)不僅可以檢查客服的服務(wù)質(zhì)量，還可以對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。

除此之外，智能質(zhì)檢系統(tǒng)還可對(duì)客服的工作行為進(jìn)行管理，實(shí)時(shí)記錄每一次對(duì)話的內(nèi)容，并生成相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，為企業(yè)提供有效的決策依據(jù)。