售后服務管理系統(tǒng)是為了提高售后服務管理水平，提升客戶滿意度而開發(fā)的一套信息管理系統(tǒng)。

企業(yè)產(chǎn)品售后服務管理的核心內容是：實現(xiàn)對服務工作的管理和監(jiān)督。為顧客提供優(yōu)質服務是企業(yè)的義務，也是企業(yè)生存的必要條件。在市場經(jīng)濟條件下，顧客對產(chǎn)品和服務的要求越來越高，要求服務及時、周到、質量好、價格低、態(tài)度好。在這種情況下，企業(yè)必須通過各種途徑提高服務水平和服務質量。產(chǎn)品售后服務管理是一個需要高度重視的問題，因為它直接關系到企業(yè)形象和競爭力。

因此，一個優(yōu)秀的售后服務管理系統(tǒng)必須具備以下特點：

一、提供一站式服務

一站式服務就是指把產(chǎn)品售后服務從設計到售后的全過程集成在一個軟件平臺上，為用戶提供一個整體的解決方案。管理系統(tǒng)通過軟件平臺將售前、售中、售后服務統(tǒng)一起來，提供一站式服務，實現(xiàn)售后的高效處理。它不僅大大降低了企業(yè)的人力成本，也極大地提高了客戶滿意度和企業(yè)的服務質量。

二、對服務的過程進行控制

1、對服務過程進行全程控制。通過對服務過程的記錄，可以隨時了解到服務工作的進展情況。

一旦出現(xiàn)服務差錯或延誤，將能夠及時采取措施加以解決。

2、通過對顧客投訴信息的記錄，可以隨時了解到顧客對售后服務工作的滿意程度，以便于及時采取相應措施解決問題。

3、通過對服務費用的記錄，可以隨時了解到顧客為本公司產(chǎn)品支付的費用情況，以便于及時解決問題。

4、通過對服務人員情況的記錄，可以隨時了解到員工工作中是否存在不夠敬業(yè)的現(xiàn)象，并采取相應措施加以解決。

三、數(shù)據(jù)查詢與分析

在售后服務管理中，數(shù)據(jù)查詢和分析是用戶需求最多的地方。通過售后服務管理系統(tǒng)，可以收集用戶的基本信息、售后服務信息等相關數(shù)據(jù)。通過對這些數(shù)據(jù)進行分析，可以為企業(yè)的管理決策提供參考依據(jù)，提高企業(yè)的市場競爭力。

1.用戶基本信息：包括用戶姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、職業(yè)、地址等;

2.售后服務信息：包括服務項目和服務內容。

四、系統(tǒng)維護管理

系統(tǒng)維護管理是指對系統(tǒng)的運行進行的管理，包括對系統(tǒng)運行環(huán)境、功能模塊、應用系統(tǒng)等的管理，它包括對用戶權限的管理、數(shù)據(jù)備份與恢復、應用系統(tǒng)的更新與維護等。

五、靈活的權限設置

企業(yè)在設置售后服務管理系統(tǒng)的權限時，要結合實際情況，根據(jù)不同角色劃分不同的權限。

一般分為管理員、操作員、用戶三類。管理員是整個售后服務管理系統(tǒng)的核心，負責整個系統(tǒng)的基本設置，并負責維護和管理數(shù)據(jù)庫;操作員則是具體操作用戶，負責在系統(tǒng)中輸入和編輯數(shù)據(jù);用戶則是系統(tǒng)的受益者，在系統(tǒng)中只有他一個用戶可以登錄。

總之，售后服務管理系統(tǒng)的使用成本低、操作簡單、功能強大。

一個優(yōu)秀的售后服務管理系統(tǒng)應該滿足這幾個條件：界面友好、操作簡單、功能強大、易于維護。