客戶服務(wù)的最終目標(biāo)是通過(guò)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，提高客戶滿意度，降低客戶流失率，從而獲得更高的客戶轉(zhuǎn)化率和更多的銷售機(jī)會(huì)。但是，隨著互聯(lián)網(wǎng)電商的迅速發(fā)展，客服人員和團(tuán)隊(duì)也在不斷擴(kuò)大。如何高效地管理團(tuán)隊(duì)和員工，使其充分發(fā)揮工作效率?人工智能技術(shù)的發(fā)展，各個(gè)企業(yè)開始運(yùn)用不同的客服工具來(lái)實(shí)現(xiàn)目的，對(duì)于客服常見的工具，主要分為以下幾種：

在線聊天

在線聊天是指可以通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行聊天，用戶可以隨時(shí)與客服人員進(jìn)行溝通，企業(yè)也可以通過(guò)在線聊天工具與客戶交流，為客戶提供快捷、便利的服務(wù)。常見的在線聊天工具服務(wù)商有巨人網(wǎng)絡(luò)通訊、live800、環(huán)信云等，它們都是目前各個(gè)企業(yè)比較常用的在線聊天工具，金融、汽車、教育、電商等領(lǐng)域廣獲好評(píng)。

智能客服

智能客服可以處理文字、語(yǔ)音、圖片、視頻、文件等多種形式的信息，并提供智能問(wèn)答服務(wù)，能為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。

它是一種基于人工智能技術(shù)的應(yīng)用系統(tǒng)，通過(guò)自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶咨詢和服務(wù)的智能應(yīng)答，能有效緩解人工重復(fù)繁瑣工作處理的壓力，提高工作效率。相比傳統(tǒng)客服系統(tǒng)，具有實(shí)時(shí)響應(yīng)性好、信息處理能力強(qiáng)、可擴(kuò)展性強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)。

目前，市面上常見的智能客服系統(tǒng)有：文本機(jī)器人、語(yǔ)音機(jī)器人、外呼機(jī)器人、智能質(zhì)檢等。

呼叫中心

呼叫中心系統(tǒng)是由一個(gè)或多個(gè)終端組成，包括電腦、電話、手機(jī)等通訊設(shè)備，提供客戶服務(wù)支持的系統(tǒng)。它可以與客戶進(jìn)行有效溝通，實(shí)現(xiàn)與客戶之間的互動(dòng)，幫助企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本。但是由于呼叫中心系統(tǒng)對(duì)服務(wù)器要求較高，穩(wěn)定性和安全性相對(duì)較差。它的缺點(diǎn)是難以管理、易受攻擊。

移動(dòng)客服

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)上的時(shí)間和機(jī)會(huì)越來(lái)越多，傳統(tǒng)客服很難在第一時(shí)間解決客戶問(wèn)題，也越來(lái)越不能滿足客戶的需求。基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的新技術(shù)，通過(guò)手機(jī)、平板電腦等設(shè)備接入客服系統(tǒng)，解決了企業(yè)客服人員外出辦公問(wèn)題，減少了員工在辦公室等候時(shí)間。另外，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也帶來(lái)了新的技術(shù)革命和商業(yè)模式創(chuàng)新。未來(lái)的客服行業(yè)將會(huì)呈現(xiàn)出多樣化的發(fā)展趨勢(shì)。

知識(shí)庫(kù)

知識(shí)庫(kù)的作用就是快速匹配用戶需求，回答用戶的問(wèn)題。企業(yè)可以利用知識(shí)庫(kù)來(lái)對(duì)自己的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)，讓用戶可以快速地掌握產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容，從而提高客戶滿意度。

客服常用工具還有很多，每一款都是一個(gè)寶藏，選擇適合自己企業(yè)需求的才是最好的。如果還有其他想了解，可以聯(lián)系我們哦。