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工信部通告今年第三季度電信服務(wù)質(zhì)量情況

工業(yè)和信息化部近日通告第三季度電信服務(wù)質(zhì)量情況。從電信用戶投申訴情況、電信服務(wù)監(jiān)管情況、經(jīng)營及消費提示等三個方面，對今年三季度電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況進行了通告。

根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2020年第三季度電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況通告如下：

一、電信用戶投申訴情況

（一）電信服務(wù)申訴情況。三季度，工業(yè)和信息化部及各省、自治區(qū)、直轄市電信用戶申訴受理機構(gòu)受理電信用戶申訴33303件，環(huán)比下降11.3%，同比下降11.2%。其中，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴占比22.4%，收費爭議類申訴占比30.0%，用戶服務(wù)類申訴占比47.6%。各級申訴受理機構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對用戶申訴進行了處理和調(diào)解，有效維護了電信用戶合法權(quán)益。

（二）垃圾信息投訴情況。三季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心（以下簡稱12321受理中心）受理用戶關(guān)于騷擾電話的投訴159831件，環(huán)比下降3.8%；受理用戶關(guān)于垃圾短信的投訴35744件，環(huán)比上升5.1%。工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)電信企業(yè)對上述被投訴號碼進行了核查處置。

（三）不良手機應(yīng)用投訴情況。三季度，12321受理中心接到不良手機應(yīng)用有效投訴47587件次，環(huán)比上升4.13%，同比下降15.98%。通過行業(yè)自律，12321受理中心聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的70款不良手機應(yīng)用進行了下架處理。

（四）詐騙電話號碼用戶舉報情況。三季度，12321受理中心共接到詐騙電話及短信舉報3.6萬件次，環(huán)比上升25.3%。工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)電信企業(yè)對上述被舉報號碼進行核查處置。

二、電信服務(wù)監(jiān)管情況

（一）三季度，工業(yè)和信息化部開展縱深推進APP侵害用戶權(quán)益問題整治工作，組織對國內(nèi)主流手機應(yīng)用商店的20萬款應(yīng)用軟件進行技術(shù)檢測，發(fā)現(xiàn)500余款A(yù)PP存在違規(guī)收集使用個人信息及APP強制、頻繁、過度索權(quán)等問題，并對未在限期內(nèi)完成整改的159款A(yù)PP進行公開通報、31款A(yù)PP進行下架。

（二）三季度，工業(yè)和信息化部及各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局對存在電信服務(wù)問題的企業(yè)進行責(zé)任追究，問責(zé)督辦10件次，查處違規(guī)電信企業(yè)389家次。其中，對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)中出現(xiàn)問題的企業(yè)，下達行政處罰5件次、責(zé)令整改通知27件次、通報批評116件次、約談提醒38件次。

（三）三季度，工業(yè)和信息化部就《通信短信息和語音呼叫服務(wù)管理規(guī)定（征求意見稿）》（以下簡稱《規(guī)定》）向社會公開征求意見。《規(guī)定》明確了語音呼叫服務(wù)規(guī)范性要求和罰則，并細化完善了短信息服務(wù)的相關(guān)規(guī)定。工業(yè)和信息化部及各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局對垃圾信息問題突出企業(yè)責(zé)令整改3家次、通報批評230家次。“謝絕來電”服務(wù)全國用戶數(shù)近7700萬。

（四）三季度，38家企業(yè)因受到行政處罰被納入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營不良名單，2家企業(yè)因逾期不履行行政處罰決定被納入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營失信名單。

（五）三季度，通信行業(yè)及時妥善處置應(yīng)對主汛期暴雨、洪澇、臺風(fēng)等各類自然災(zāi)害及次生災(zāi)害，共投入應(yīng)急通信保障人員近50萬人次、搶修車輛20.3萬臺次，快速搶修恢復(fù)基站16.58萬站次，發(fā)送應(yīng)急短信息20.4億條，保障搶險救災(zāi)指揮重要通信暢通。

（六）三季度，工業(yè)和信息化部通報涉及電信網(wǎng)絡(luò)詐騙問題突出企業(yè)42家，督促相關(guān)企業(yè)切實強化問題整改和責(zé)任落實。

三、經(jīng)營及消費提示

（一）各企業(yè)要嚴(yán)格貫徹落實《電信服務(wù)規(guī)范》相關(guān)要求，在推動5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)發(fā)展的同時，注重保障既有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)便利化水平，增強人民群眾獲得感和滿意度。

（二）相關(guān)企業(yè)要嚴(yán)格按照《工業(yè)和信息化部關(guān)于開展縱深推進APP侵害用戶權(quán)益專項整治行動的通知》要求，及時整改消除違規(guī)收集、使用用戶個人信息和騷擾用戶、欺騙誤導(dǎo)用戶、應(yīng)用分發(fā)平臺管理責(zé)任落實不到位等突出問題。

（三）各碼號使用者應(yīng)遵守《電信網(wǎng)碼號資源管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，規(guī)范碼號使用行為。

（四）工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，提高個人信息安全意識，設(shè)置并定期修改各類服務(wù)密碼。如遇手機丟失，第一時間掛失電話號碼并凍結(jié)相關(guān)賬戶，避免不必要的財產(chǎn)損失。

（五）工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶增強詐騙風(fēng)險防范意識，遇到疑似詐騙電話、短信、網(wǎng)址等請通過12321受理中心、電信企業(yè)客服等及時舉報，并報告公安機關(guān)。

工業(yè)和信息化部

2020年12月14日

附件1：2020年三季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計表

	申訴量(人次)
	用戶服務(wù)	網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量	收費爭議	合計
	用戶服務(wù)	網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量	收費爭議	合計
中國電信	3578	1990	2123	7691
中國移動	7574	2960	4972	15506
中國聯(lián)通	3726	2373	2645	8744

附件2：2020年三季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)、移動轉(zhuǎn)售企業(yè)名單

序號	企業(yè)名稱	用戶申訴涉及的主要問題	接入服務(wù)提供商
1	蘇州蝸牛數(shù)字科技股份有限公司	用戶停機爭議	中國電信、中國聯(lián)通
2	分享通信集團有限公司	用戶停機爭議	中國電信、中國移動、中國聯(lián)通
3	長江時代通信股份有限公司	號碼無法正常使用	中國電信，中國聯(lián)通
4	鵬博士電信傳媒集團股份有限公司	用戶停機爭議	中國聯(lián)通
5	北京國美電器有限公司	號碼無法正常使用	中國電信、中國移動、中國聯(lián)通
6	民生通訊（深圳）有限公司	號碼無法正常使用	中國電信、中國聯(lián)通
7	深圳星美圣典文化傳媒集團有限公司	投訴渠道不暢	中國電信、中國聯(lián)通
8	廈門三五互聯(lián)科技股份有限公司	用戶停機爭議	中國電信，中國移動
9	貴陽朗瑪信息技術(shù)股份有限公司	號碼無法正常使用	中國電信、中國移動
10	北京華翔聯(lián)信科技有限公司	用戶停機爭議	中國移動、中國聯(lián)通

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