在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷更新發(fā)展的今天，呼叫中心行業(yè)在企業(yè)中得到了廣泛使用，越來(lái)越多的呼叫中心加入了智能機(jī)器人，智能客服，APP等，為消費(fèi)者提供多樣化的服務(wù)方式。呼叫中心可以更好的讓客服人員為客戶服務(wù)，在提高客戶人員工作效率的同時(shí)，幫助整個(gè)呼叫中心提升客戶服務(wù)質(zhì)量。那么怎樣提升呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量呢？

1、通話記錄

經(jīng)過(guò)實(shí)踐，我們發(fā)現(xiàn)通話錄音是幫助提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的最關(guān)鍵因素。企業(yè)通過(guò)使用呼叫中心系統(tǒng)的通話錄音功能，可以將客服人員的通話記錄下來(lái)，質(zhì)檢在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)錄音還原當(dāng)時(shí)的情況，有效的幫助客服人員提升服務(wù)質(zhì)量。而當(dāng)有可以用于培訓(xùn)的客戶服務(wù)案例時(shí)，也可也把錄音當(dāng)作教材來(lái)使用，幫助呼叫中心有效提高服務(wù)質(zhì)量。

2、坐席監(jiān)控

呼叫中心系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)360°全方位監(jiān)控管理，如通話量、坐席狀態(tài)等，便于評(píng)估客服人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，利于客戶服務(wù)質(zhì)量的核查和管理。管理者可以在任何特點(diǎn)時(shí)間準(zhǔn)確地掌握呼叫中心的業(yè)務(wù)情況，隨時(shí)監(jiān)聽(tīng)通話，進(jìn)行對(duì)客服人員檢查等等，將呼叫中心的質(zhì)量管理進(jìn)行量化考核。

3、智能質(zhì)檢

傳統(tǒng)的呼叫中心質(zhì)檢為人工抽樣檢查評(píng)分，而客服溝通情況多種多樣，有大量的呼叫中心服務(wù)數(shù)據(jù)是需要反復(fù)的判定。人工質(zhì)檢取樣不科學(xué)、主觀因素影響、質(zhì)檢數(shù)量有限等等這些問(wèn)題都會(huì)導(dǎo)致質(zhì)檢結(jié)果的不準(zhǔn)確性。

4、績(jī)效考核

呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理并不是一件簡(jiǎn)單的事情。隨著業(yè)務(wù)量的增加，呼叫中心坐席員也會(huì)增加，管理的復(fù)雜性也會(huì)逐步增長(zhǎng)。通過(guò)績(jī)效考核可以使呼叫中心管理者集中監(jiān)控團(tuán)隊(duì)的工作效果，并可以將監(jiān)控范圍放大到呼叫中心服務(wù)的各個(gè)細(xì)節(jié)，通過(guò)具體的參數(shù)來(lái)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。