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質(zhì)檢的目的是為了懲惡，還是揚善？

說到呼叫中心的質(zhì)檢那可能是爭議最多的，很多呼叫中心的質(zhì)檢和業(yè)務(wù)部門都有矛盾，覺得質(zhì)檢方案不合理，或是不同的質(zhì)檢人員給出的評分相差太大，覺得質(zhì)檢只會去說問題，不去解決問題等等。

也有很多人給出過很多解決方案，例如，質(zhì)檢方案的制定可以讓大家一起參與進(jìn)來；在執(zhí)行前進(jìn)行公示和宣導(dǎo)；定期進(jìn)行對標(biāo)會，減少質(zhì)檢人員個體的打分差異；建立完善的溝通反饋機制，對有異議的質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行反饋重審等等。

那么如果：

公司對員工不進(jìn)行質(zhì)量檢查。公司不設(shè)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，也不對員工的錄音進(jìn)行監(jiān)聽，所以也就不會對錄音扣分。

對于質(zhì)量管理，公司只是要求員工把自己認(rèn)為好的或者不好的錄音上報給質(zhì)量管理人員。

如果質(zhì)量管理人員認(rèn)為這通電話確實有問題，就對員工進(jìn)行輔導(dǎo)，但不做任何處罰。

如果質(zhì)量管理人員認(rèn)為這通錄音表現(xiàn)的非常好則進(jìn)行獎勵和表揚。

如果有客戶投訴，管理人員只針對流程進(jìn)行分析，如果員工的表現(xiàn)欠佳則對員工進(jìn)行指導(dǎo)。

這樣的質(zhì)量管理方式，你認(rèn)為可行嗎？

這是在一次質(zhì)量管理公開課上，一個學(xué)員介紹的他們公司的質(zhì)量管理方式。

她在介紹的時候其他的質(zhì)檢員們是如何的吃驚，甚至不解。但當(dāng)大家了解全情之后就釋然了：這家公司是做高端客戶的保險服務(wù)的，客戶群體都是素質(zhì)比較高的人，且公司的服務(wù)規(guī)則也非常完善，所以很少有客戶怒罵的情況。

質(zhì)檢員們在長長的出了一口氣后拼命搖頭：“這個對我們不適用，肯定不行。”是的，這家呼叫中心確實情況特殊。對于每天有那么多的暴怒客戶，且員工人數(shù)眾多、服務(wù)規(guī)則不夠完備的呼叫中心來說貌似確實不適用。

仔細(xì)想想，真的是這樣的嗎？

據(jù)這名學(xué)員介紹，他們員工拿出來的錄音最開始傾向于挑選自己認(rèn)為很滿意的。但是時間長了，員工所提取的錄音越來越真實，現(xiàn)在挑選出來的都是自己認(rèn)為不合適、需要提升的。也就是說，無論從管理者和員工的角度都傾向于提升而非檢驗了。

能夠看得出來，這家公司的管理哲學(xué)是在做正向管理，鼓勵和激發(fā)員工的正向工作行為。而在這種正向管理哲學(xué)的指導(dǎo)下，從管理層到員工都進(jìn)入到了“員工發(fā)現(xiàn)自身不足----管理層指導(dǎo)----員工技能提升----客戶滿意------激勵員工愿意提升技能-----員工發(fā)現(xiàn)自身不足……”的正向循環(huán)。

而這種正向質(zhì)檢的管理理念和目前行業(yè)的常規(guī)做法差別太大了，這也是讓其他公司的質(zhì)檢員們急于否認(rèn)的原因。

當(dāng)一個新鮮思維與原有的模式出現(xiàn)太大差異的時候，人們的第一反應(yīng)往往是急于否認(rèn)而不是引發(fā)思考。

目前的質(zhì)量管理的常見現(xiàn)狀是：無論質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)采取加分制還是減分制，也無論在質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)中加入了多少獎勵項目，但其深層次的管理理念是基于人性，是對員工的監(jiān)督和控制。評價錄音，雖然終極目標(biāo)是幫助員工提升，但管理發(fā)生效力的實際過程是通過監(jiān)聽對員工起到震懾的作用，讓員工意識到有人在監(jiān)聽，如果對客戶態(tài)度不好就會被扣分，進(jìn)而扣績效影響收入。

驗證這句話是否正確有個簡單的方法：如果只監(jiān)聽不扣分，你認(rèn)為員工的表現(xiàn)會如何？一家呼叫中心做過類似的實驗：因為離職、懷孕等情況導(dǎo)致質(zhì)檢員人手嚴(yán)重不足，就決定對一個質(zhì)檢成績最高的團隊免檢了兩個月。這兩個月的放松使得這個團隊的服務(wù)質(zhì)量大幅度下降，而后用了半年時間的培訓(xùn)和輔導(dǎo)都沒有讓質(zhì)量成績重新回到之前的水準(zhǔn)上來。

在這樣的管理現(xiàn)狀下，員工的通話是給質(zhì)檢員聽的，工作是為績效做的，為公司做的，而非為自己做的，就更不是為客戶做的了。

但靠控制發(fā)生效力的管理，永遠(yuǎn)需要控制，一旦控制減弱就會失控。因為被控制出來的質(zhì)量只能依賴于控制。這種感覺就像是吸食鴉片，一旦上癮就只能加大劑量，且永遠(yuǎn)依賴。

而這樣的管理結(jié)果是：員工感覺壓力大、管理人員對服務(wù)質(zhì)量不滿意、客戶投訴、員工和質(zhì)檢之間的矛盾加深。

如果我們換一種思路呢？

如果現(xiàn)在要求每個呼叫中心都像上面提到的那家公司一樣，完全放開我也認(rèn)為不靠譜，在服務(wù)文化氛圍沒有形成的情況下，放松就會失控。就像社會文明是一步步進(jìn)化來的，不可能一下子奔向共產(chǎn)主義一樣。

但在現(xiàn)階段我們至少可以嘗試局部的正向行為激勵。

比如，設(shè)定一些標(biāo)準(zhǔn)，對表現(xiàn)好的員工實行大面積免檢，讓員工感受到被免檢的榮譽感。當(dāng)然，免檢不是完全不管，可以以結(jié)果為導(dǎo)向，一旦被客戶投訴就失去免檢的資格。當(dāng)然，要做到這一點要從氛圍上渲染，讓員工感到被免檢是一種榮耀。

當(dāng)她認(rèn)識到自己是因為表現(xiàn)優(yōu)異而被免檢時，角色期待會使得他們會更加注意自己的服務(wù)，一旦失去了這個免檢的資格，丟的不僅是面子，還有管理者的期望和對自己的失望。這種壓力對于上進(jìn)心強的員工應(yīng)該是適用的。當(dāng)然，許多公司目前也都有這種免檢的政策，但效果并不是很大是因為沒有從氛圍上渲染出員工被免檢的自豪感和榮譽感。

再有，有些公司鼓勵員工提出自己認(rèn)為好的錄音進(jìn)行評選。如果員工認(rèn)為自己的某通電話很好，就可以把編號交給質(zhì)檢員，質(zhì)檢員認(rèn)定確實是很好就進(jìn)行獎勵。這種方式，目前階段不可以用來作為考核，但可以用來作為激勵的一種形式。

正向激勵員工的方式和方法還有很多，只要是能夠引導(dǎo)和激勵員工的正向的積極的行為都可以嘗試。多分享那些感動客戶的、或者客戶讓我們感動的錄音，建立感動錄音庫和感動案例集，進(jìn)行感動事件和感動人物評選等。

從整體的氛圍上渲染出服務(wù)的正向的積極的意義，讓員工轉(zhuǎn)變那種服務(wù)是伺候人的傳統(tǒng)觀念，從內(nèi)心里接受服務(wù)的本質(zhì)是在幫助別人的觀念。

任何管理都要學(xué)會改變，多增加一些人性本善的鼓勵，與其“懲惡”,不如“揚善”。

標(biāo)簽：聯(lián)通潛江攀枝花云南楊凌西雙版納西藏梧州

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