呼叫中心外呼小組工作職責(zé)
呼叫中心外呼小組貫徹執(zhí)行公司及上級(jí)部門對(duì)客戶服務(wù)方面的特殊要求，負(fù)責(zé)對(duì)客戶的業(yè)務(wù)回訪與調(diào)查工作；處理客戶在使用業(yè)務(wù)或者參加活動(dòng)中出現(xiàn)的業(yè)務(wù)使用問題，解決客戶投訴，收集客戶建議與意見；利用外呼形式，對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行有針對(duì)性的業(yè)務(wù)介紹、活動(dòng)宣傳，擴(kuò)大公司客戶群；對(duì)客服中心坐席人員進(jìn)行模擬撥測(cè)，考評(píng)坐席人員業(yè)務(wù)知識(shí)掌握情況和活動(dòng)統(tǒng)一口徑的理解程度。利用外呼手段鞏固和發(fā)展客戶群，整合客戶資源，提高投訴處理能力。
呼叫中心電話營銷工作流程：
需求部門外呼小組目標(biāo)客戶外呼負(fù)責(zé)人營銷腳本、目標(biāo) 外呼工作 營銷效果效果匯總分析
呼叫中心電話營銷中的異議處理
客戶的反對(duì)意見只是因?yàn)槿詫?duì)產(chǎn)品／服務(wù)有問題和憂慮，而不代表客戶真的不需要我們的產(chǎn)品和服務(wù)。 異議的好處是可以為銷售人員增加了解其他更多價(jià)值的機(jī)會(huì)，例如不同客戶之間對(duì)本公司產(chǎn)品和服務(wù)的不同的興趣點(diǎn)；同時(shí)可以讓銷售人員了解更多客戶更感興趣的地方。 針對(duì)不同客戶進(jìn)行銷售所積累的經(jīng)驗(yàn)，可以促使銷售人員在與不同用戶交流時(shí)，使用不同的談話方式，以及選擇不同類型的電話結(jié)束方式，可以使的銷售人員在銷售領(lǐng)域中積累更多的銷售經(jīng)驗(yàn)。 如何處理異議？ 電話銷售的難點(diǎn)在于—如何處理好客戶的異議。那通常客戶會(huì)產(chǎn)生異議的原因是又是什么呢？我們列出了下列主要原因，它們包括：
故意提出意見，想獲得更多的資料或信息以幫助自己做出判斷和決定。
習(xí)慣性自衛(wèi)行動(dòng)，或?qū)︿N售員或銷售員代表公司的排斥。
感覺對(duì)營銷的產(chǎn)品沒有需求。
抗拒改變目前的現(xiàn)狀。
沒有充分了解產(chǎn)品對(duì)他帶來的好處和利益。
通話本人沒有訂貨權(quán)或決定權(quán)。
呼叫中心客戶通常提出異議的類型也千奇百怪，有對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)本身存在疑慮的，也有對(duì)價(jià)格不滿意的；有對(duì)銷售本人或它代表的公司有異議的，，也有對(duì)售后服務(wù)存在擔(dān)憂的，林林總總。 那么究竟該如何拆招，將客戶的異議一一化解呢？在每一件呼叫中心服務(wù)工作中，我們通常都會(huì)接到一份常見問題的文稿，列明客戶最常提及的一些問題以備使用和準(zhǔn)備。當(dāng)然，在具體處理異議的過程中，我們還應(yīng)具體情況具體對(duì)待，下面幾點(diǎn)使我們正確對(duì)待異議時(shí)應(yīng)關(guān)注的要點(diǎn)：
詢問客戶，了解客戶異議的原因。
在客戶不愿意做出購買的決定時(shí)，他們不一定愿意說出真正的理由。故此在處理異議時(shí)，我們要借問問題去分辨顧客口中的理由是否為心中的真正購買障礙或只是個(gè)借口。
認(rèn)同顧客感受。處理客戶的反對(duì)意見時(shí)，應(yīng)首先處理客戶的各種情緒，包括疑慮，不肯定、恐懼等。設(shè)身處地地去認(rèn)同客戶感受再與顧客溝通明白真正令他產(chǎn)生異議的原因。
幫助客戶衡量得失，再向客戶重申有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的特性及對(duì)他所帶來的好處及價(jià)值。
再去了解客戶的看法。