產(chǎn)生認(rèn)識(shí)上偏差的主要原因在于我們有時(shí)還是將呼叫中心單純地看作是一種硬件設(shè)備，所以往往和其他設(shè)備一樣，認(rèn)為可以用一些硬件方面的指標(biāo)對(duì)其進(jìn)行性能測(cè)試和驗(yàn)收。其實(shí)，從本質(zhì)上講，呼叫中心是呼入和呼出的一個(gè)實(shí)體。 在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)中人員才是呼叫中心的第一要素。也正因?yàn)槿绱耍瑢?duì)呼叫中心的評(píng)測(cè)應(yīng)該是全方位的，而不僅僅是對(duì)硬件設(shè)備的測(cè)試。此外，也因?yàn)橛兄藛T這一首要因素，所以對(duì)呼叫中心的評(píng)測(cè)應(yīng)該是動(dòng)態(tài)的和長(zhǎng)期性的。換句話(huà)說(shuō)，呼叫中心應(yīng)該永遠(yuǎn)不會(huì)有驗(yàn)收合格的那一天。 隨著各企業(yè)應(yīng)用呼叫中心的不斷深入，對(duì)其運(yùn)營(yíng)管理也正在提出更高的要求，就是要從粗放型管理向精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變。在這一轉(zhuǎn)變過(guò)程中，需要加強(qiáng)對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理更深入和全面的認(rèn)知。
近幾年來(lái)，呼叫中心正在以超乎尋常的速度在國(guó)內(nèi)得到普及和應(yīng)用。作為一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，它在越來(lái)越多的行業(yè)和社會(huì)生活中發(fā)揮著日益重要的作用。但在實(shí)際應(yīng)用中，有時(shí)對(duì)它的認(rèn)識(shí)和理解卻有著一定的偏差。比如，我們經(jīng)常會(huì)看到或聽(tīng)到這樣的報(bào)道，就是某某呼叫中心順利地通過(guò)了驗(yàn)收，或者是某個(gè)呼叫中心項(xiàng)目獲得了科技創(chuàng)新獎(jiǎng)項(xiàng)，等等
其實(shí)，這種說(shuō)法本身具有一定的片面性，甚至有時(shí)會(huì)給人一種錯(cuò)覺(jué)，就是似乎呼叫中心最終會(huì)有驗(yàn)收合格的那一天。
對(duì)一個(gè)產(chǎn)業(yè)而言， 基準(zhǔn)測(cè)試是確定產(chǎn)品或服務(wù)在產(chǎn)業(yè)中的位置，并找到改進(jìn)方法的最好實(shí)踐，它能夠最終為那些提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)帶來(lái)杰出的性能。
呼叫中心測(cè)試指的是一個(gè)在全球范圍內(nèi)，持續(xù)定義、比較、配置和評(píng)估最優(yōu)實(shí)踐的構(gòu)造和分析的過(guò)程，其目標(biāo)是為了能最終獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 這個(gè)定義聽(tīng)起來(lái)可能不容易理解，實(shí)際上如果用通俗一點(diǎn)的話(huà)來(lái)說(shuō)，就是通過(guò)大量的對(duì)各行各業(yè)實(shí)際應(yīng)用的呼叫中心運(yùn)營(yíng)的性能參數(shù)指標(biāo)的收集，給出這些參數(shù)指標(biāo)的平均值和最佳值，以便于任何一個(gè)參加測(cè)試的呼叫中心可以與之比較，從而知道自己企業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)處于何種狀態(tài)，與同類(lèi)型企業(yè)的最佳水平相比存在的差距，最終的目標(biāo)是制定出在以后的運(yùn)營(yíng)中改進(jìn)和提高的方法。