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呼叫系統(tǒng)訓(xùn)導(dǎo)師主要職責(zé)

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呼叫系統(tǒng)訓(xùn)導(dǎo)師主要職責(zé)是監(jiān)聽電話,然后及時(shí)地與被監(jiān)督者溝通,指出問題,提出改進(jìn)要求并一直進(jìn)行追蹤,訓(xùn)導(dǎo)師的座席一般設(shè)置在服務(wù)代表當(dāng)中,他應(yīng)對(duì)呼叫中心的電話營銷/服務(wù)技巧有豐富的經(jīng)驗(yàn),并對(duì)呼叫中心服務(wù)準(zhǔn)則及流程十分清楚。
為什么要設(shè)立這個(gè)職位呢?一般來說,坐席主管通常比較專注于眼前目標(biāo)的完成,面對(duì)銷售業(yè)績指標(biāo)或工作量的壓力而有可能忽視或人為的犧牲服務(wù)品質(zhì)甚至是有違公司的服務(wù)規(guī)范,而訓(xùn)導(dǎo)師就能通過大量的監(jiān)聽電話來及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問題并指出問題,設(shè)立雙軌制 有助于保證服務(wù)品質(zhì)。
呼叫中心工作還不太被人了解和理解,因此,工作頭銜能在一定程度上幫助你的員工樹立工作的認(rèn)同感,并被別人接受。把你的員工命名為顧問、銷售代表、客戶經(jīng)理、技術(shù)專員或者業(yè)務(wù)主管等等,對(duì)于他們來說是很重要的。
在確定工作頭銜之前,先想想員工們是不是喜歡,可能是提高業(yè)績的最好的方法之一。
目前呼叫中心極少有設(shè)立運(yùn)營分析師和訓(xùn)導(dǎo)師的職位,其實(shí),這兩個(gè)關(guān)鍵職位在呼叫中心中能起到十分獨(dú)特的作用。
另外,在呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置中,有一些職責(zé)是分工明確的,但不一定每一種職責(zé)是由一位獨(dú)立的員工來承擔(dān)。當(dāng)此種職責(zé)在具體運(yùn)營中工作量不夠大到由一位員工全職擔(dān)任時(shí),可以將多種職能合并為一位員工的職責(zé)。
從管理層級(jí)及管理幅度來看,呼叫中心應(yīng)重視溝通的高效與公開,管理層級(jí)應(yīng)盡量少,不要造成很強(qiáng)的等級(jí)觀念。在溝通上,呼叫中心應(yīng)講求一種直接,服務(wù)代表或管理人員的任何意見都能直接反映到想要找的人,這一點(diǎn),從很多跨國公司呼叫中心座位的擺放就能看得出。呼叫中心的管理人員特別是座席主管通常坐在服務(wù)代表的當(dāng)中,呼叫中心高層管理人員也沒有完全封閉的座位,這有利于呼叫中心溝通的氣氛。
呼叫中心在這一點(diǎn)上也要講究一定的科學(xué)性,通常一個(gè)營銷經(jīng)理管理三個(gè)坐席主管,一個(gè)坐席主管管理八到十二個(gè)坐席代表,一個(gè)訓(xùn)導(dǎo)師負(fù)責(zé)十到十二個(gè)座席。管理幅度過大,不利于溝通和管理的效率。
呼叫中心在組織結(jié)構(gòu)設(shè)置上還有一個(gè)值得注意的環(huán)節(jié),那就是要給每個(gè)人安排恰當(dāng)?shù)墓ぷ黝^銜,這看上去不太合乎邏輯,因?yàn)樵诤芏喙局袑?duì)頭銜都有著嚴(yán)格的規(guī)定,但工作頭銜對(duì)于呼叫中心員工來講,有著特別的意義。
呼叫中心相關(guān)信息:

呼叫系統(tǒng)資金投入:http://www.hollycrm.com/innews/784.html 呼叫系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估:http://www.hollycrm.com/innews/530.html 呼叫系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理流程機(jī)制:http://www.hollycrm.com/innews/669.html 呼叫系統(tǒng)測試:http://www.hollycrm.com/innews/674.html 呼叫系統(tǒng)坐席人員工作:http://www.hollycrm.com/innews/708.html 呼叫系統(tǒng)知識(shí)庫管理:http://www.hollycrm.com/innews/726.html

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