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管理crm系統(tǒng)

有研究表明，顧客流失率降低5%,企業(yè)利潤(rùn)就會(huì)翻一番。因此，積極努力挽回因?yàn)橐淮畏?wù)體驗(yàn)不滿(mǎn)而流失的顧客，是有意義的。服務(wù)所包含的一系列環(huán)節(jié)和大量因素都會(huì)對(duì)顧客的服務(wù)體驗(yàn)產(chǎn)生影響，并最終影響到客戶(hù)滿(mǎn)意。顧客與企業(yè)接觸的每一個(gè)點(diǎn)，都會(huì)影響到顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的整體感覺(jué)。

顧客與企業(yè)接觸的每一個(gè)具體的點(diǎn)就是關(guān)鍵點(diǎn)，這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)可以通過(guò)慧營(yíng)銷(xiāo)管理crm系統(tǒng)進(jìn)行管理，慧營(yíng)銷(xiāo)管理crm系統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理可以建立全新的客戶(hù)交互體驗(yàn)，顧客與企業(yè)的所有接觸溝通歷史都可以在慧營(yíng)銷(xiāo)管理crm系統(tǒng)客戶(hù)管理里實(shí)時(shí)查看，全景呈現(xiàn)客戶(hù)生命周期管理，幫助企業(yè)及時(shí)跟進(jìn)客戶(hù)需求，助力企業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

慧營(yíng)銷(xiāo)管理crm系統(tǒng):什么樣的服務(wù)補(bǔ)救可以不斷提高企業(yè)利潤(rùn)？

顧客用關(guān)鍵點(diǎn)來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)的服務(wù)提供。不僅可以通過(guò)管理crm系統(tǒng)來(lái)因此對(duì)于關(guān)鍵點(diǎn)需要制訂服務(wù)補(bǔ)救計(jì)劃。該計(jì)劃一般包括5個(gè)步驟：道歉、緊急復(fù)原、移情、象征性贖罪和跟蹤。

1．道歉。服務(wù)補(bǔ)救開(kāi)始于向顧客道歉。當(dāng)企業(yè)感覺(jué)到顧客的不滿(mǎn)時(shí)，應(yīng)有人向顧客道歉。道歉在一定意義上意味著承認(rèn)失敗，一些企業(yè)不愿意這樣做。可是企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到自己有時(shí)確實(shí)無(wú)能為力。因?yàn)榉?wù)是易變的，存在失敗的風(fēng)險(xiǎn)是企業(yè)的固有特征，承認(rèn)失敗，認(rèn)識(shí)到向顧客道歉的必要性，真誠(chéng)地向顧客道歉，能讓顧客深切地感知到他們對(duì)企業(yè)的價(jià)值，并為重新贏(yíng)得顧客好感的后續(xù)工作鋪平道路。

2．緊急復(fù)原。這是道歉的自然延伸，也是不滿(mǎn)的顧客所肯定期望的。顧客希望知道，企業(yè)將做哪些事情以消除引起不滿(mǎn)的根源。

3．移情。當(dāng)緊急復(fù)原的工作完成后，就要對(duì)顧客表現(xiàn)一點(diǎn)移情，即對(duì)顧客表示理解和同情，能設(shè)身處地地為顧客著想，這也是成功的服務(wù)補(bǔ)救所必需的。企業(yè)應(yīng)對(duì)憤怒的項(xiàng)客表示理解，理解因服務(wù)未滿(mǎn)足顧客需求而對(duì)顧客造成的影響。

4．象征性贖罪。移情之后的下一步工作是用有形方式對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償，如送個(gè)禮物表示象征性贖罪。可以用贈(zèng)券的形式發(fā)放禮物等。象征性贖罪的目的不是向顧客提供服務(wù)替代品，而是告訴顧客企業(yè)愿意對(duì)顧客的失望負(fù)責(zé)，愿意為服務(wù)失敗承擔(dān)一定的損失，讓顧客感受到企業(yè)的滿(mǎn)分誠(chéng)意。

5．跟蹤。企業(yè)必須檢驗(yàn)其挽回顧客好感的努力是否成功，跟蹤是企業(yè)獲得了一次對(duì)補(bǔ)救計(jì)劃自我評(píng)價(jià)的機(jī)會(huì)，以識(shí)別哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。

這五步補(bǔ)救計(jì)劃看似很簡(jiǎn)單，但在實(shí)際操作過(guò)程中，企業(yè)的服務(wù)人員依然要注意細(xì)節(jié)問(wèn)題，道歉也不是一句簡(jiǎn)單的對(duì)不起，要做到態(tài)度真誠(chéng)，言辭恰當(dāng)。象征性贖罪也要注意選擇合適的形式，根據(jù)顧客的差異性，即使是為顧客發(fā)送禮物，也不一定是贈(zèng)券的形式，有的顧客可能會(huì)覺(jué)得贈(zèng)券形式并不是真誠(chéng)的象征性贖罪，只是為了讓其進(jìn)行二次購(gòu)買(mǎi)，這時(shí)候企業(yè)服務(wù)人員尤其要注意相關(guān)形式的選擇。

當(dāng)然，并非每一次顧客不滿(mǎn)都需要上述全部的五個(gè)步驟。有時(shí)，顧客僅僅是對(duì)服務(wù)的某一個(gè)具體環(huán)節(jié)有點(diǎn)兒失望，這時(shí)只要采取前兩個(gè)步驟就可能達(dá)到服務(wù)補(bǔ)救的目的。一道歉和一項(xiàng)緊急復(fù)原行動(dòng)就應(yīng)該足夠了。而另外一些情況，顧客被企業(yè)的服務(wù)失敗所激怒，則需要采取服務(wù)補(bǔ)救計(jì)劃的全部五個(gè)步驟。

積極努力對(duì)一次服務(wù)體驗(yàn)不滿(mǎn)而流失的顧客實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救計(jì)劃是很有必要的，而我們的目的都是為了不斷提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)，最終為企業(yè)帶來(lái)收益。顧客流失率降低，企業(yè)利潤(rùn)增加，其實(shí)就是基于忠誠(chéng)客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的穩(wěn)定收益，而且忠誠(chéng)客戶(hù)還存在會(huì)向身邊的人推介企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而形成良好的口碑傳播，一定程度上，好的口碑傳播遠(yuǎn)比大量覆蓋的廣告效果好，為企業(yè)帶來(lái)的利益也更加可觀(guān)。
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