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如何提高顧客商標忠誠度

忠誠的顧客可以幫助企業(yè)快速收回開發(fā)成本并實現(xiàn)利潤，他們還會帶來正面的口碑傳播，同時，他們對于價格的敏感性要低一些。雖然忠誠的顧客有如此多的價值，但是我們不得不面對這樣一個現(xiàn)實：現(xiàn)代企業(yè)，面臨著巨大的顧客流失壓力，而且吸引新顧客的成本是保持老顧客成本的５～８倍。那么我們應該如何提高顧客的忠誠度呢？
首先，實行全員營銷策略。通常的營銷工作是市場營銷部門對外實施的工作，但是全員營銷要求企業(yè)首先滿足內(nèi)部顧客（即員工）的需求，關(guān)注員工的成長和進步，并讓他們意識到只有每個員工樹立滿足消費者需求的觀念，進而將之貫穿到企業(yè)日常行為當中，才能夠為外部的顧客提供１００％的滿意度。
其次，完善顧客投訴渠道。顧客在經(jīng)歷不滿意的購物消費體驗之后，往往會尋求渠道來訴苦或者發(fā)泄，如果企業(yè)不能夠建立這樣一個顧客申訴的渠道，那么這些不滿意的顧客有可能成為潛伏在市場上的“口碑殺手”，會將他們的失望體驗告訴更多的人，從而給商標的發(fā)展帶來負面影響。其實，顧客申訴是企業(yè)獲取一線市場消費者滿意度的重要渠道。通過這一渠道，企業(yè)可以改良產(chǎn)品、改善服務，發(fā)現(xiàn)銷售環(huán)節(jié)和售后服務環(huán)節(jié)中存在的問題。
再者，超越顧客滿意，讓顧客驚喜。消費者在購買產(chǎn)品之前，總要對其有所期望。如果消費體驗低于期望，他們會感到失望；如果等于期望值，他們會感到滿意；如果超過期望值，他們會感到驚喜。要俘獲忠誠顧客，超越顧客滿意，讓他們驚喜也是一個有效的途徑。例如，很多商標在營銷傳播時，有意降低或者減少承諾，使得顧客在購買之后，感到消費體驗要遠遠高于期望值，而對商標產(chǎn)生好感。這也是對當前不少國內(nèi)商標，承諾過高而使顧客失望的一個忠告。

最后，提供個性化服務。我們早就知道有這樣一個法則———２０／８０。企業(yè)的營銷資源不可能向所有的顧客傾斜，但是至少可以向那些重要的顧客或者有潛力的顧客提供個性化服務，通過情感溝通，來獲得消費者忠誠。例如，張裕酒文化博物館計劃推出“品味人生”系列酒，從婚慶酒定制、結(jié)婚周年酒、喜得貴子酒、升學慶功酒等，針對兩代人來開展商標個性化營銷，緊緊抓住這兩代人的終身顧客價值。而戴爾通過整合ＰＣ供應鏈條，通過直銷還針對家庭和商務客戶提供個性化ＰＣ產(chǎn)品定制服務也是個性化營銷的絕佳案例。
企業(yè)往往在判斷忠誠顧客時，會有這樣的誤區(qū)：市場份額大代表顧客忠誠，重復購買表示顧客忠誠，只要給予顧客額外回報他們就會成為忠誠的顧客，等等。其實，忠誠的顧客應該表現(xiàn)在更高的層次，例如，他們會拒絕競爭對手的產(chǎn)品，他們還會向親朋好友推薦本商標產(chǎn)品，而企業(yè)對于忠誠顧客的維護也要提升到顧客終身價值最大化的高度，否則商標獲得的只是短暫的顧客習慣性重復購買。

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