客服中心一般多以電話為工具。從電話轉(zhuǎn)接人員、電話查詢熱線等等字眼，很容易讓人聯(lián)想到采用人海戰(zhàn)術(shù)般的工作現(xiàn)場(chǎng)。因此好多人自以為了解客服中心的業(yè)務(wù)。但是，我們也常常見(jiàn)到與計(jì)劃、執(zhí)行等其他部門(mén)業(yè)務(wù)完全割裂的情況下，只通過(guò)客服中心的電話應(yīng)答來(lái)提高服務(wù)水平的錯(cuò)誤傾向。
不揣測(cè)顧客反映的催款書(shū)
我曾收到一張密封的特快專(zhuān)遞明信片時(shí)，沿著信邊拆開(kāi)一看，上邊寫(xiě)到：“請(qǐng)您盡快往您的信用卡戶頭上存款。至于信用卡的使用方法，請(qǐng)您向本公司咨詢。聯(lián)系電話是TEL：03-XXXX-XXXX”毫無(wú)疑問(wèn)，這是一張催款書(shū)。除了問(wèn)候語(yǔ)和催款內(nèi)容之外，還寫(xiě)著“此外，如外出旅行時(shí)，想利用本卡，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系?！蓖瑫r(shí)記載了需要還款的金額、信用卡號(hào)碼、結(jié)算帳戶等內(nèi)容。結(jié)算日期是10月12日（星期一），收到催款書(shū)的日期是10月17日（星期六）。
我立即撥打了03-XXXX-XXXX。
電話里傳來(lái)的卻是“我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間是星期一至星期五的上午9點(diǎn)到下午5點(diǎn)，請(qǐng)您在營(yíng)業(yè)時(shí)間再次來(lái)電咨詢”的錄音。
“使用緊急信用卡等等”到底指的是什么呢？難道他們沒(méi)有預(yù)料接到催款書(shū)后，顧客會(huì)有什么樣的反應(yīng)嗎？
增加顧客不滿的業(yè)務(wù)處理方式
我對(duì)此有3個(gè)不滿。
9月20日剛過(guò)，我向信用卡公司提交了變更結(jié)算戶頭的申請(qǐng)書(shū)，但該公司卻對(duì)我說(shuō)你趕不上10月12日的結(jié)算日期了，其業(yè)務(wù)處理速度之慢讓人惱火。（在電子銀行時(shí)代，信用卡公司完全能夠從根本上改變相關(guān)業(yè)務(wù)的處理方式，并縮短業(yè)務(wù)處理時(shí)間。這家信用卡公司同時(shí)進(jìn)行電子貨幣業(yè)務(wù)，而這種讓顧客焦急萬(wàn)分的服務(wù)態(tài)度，足以損傷公司形象。）
即使沒(méi)趕上變更戶頭的時(shí)間，也應(yīng)該靈活地向顧客解釋原因才是，但該公司根本沒(méi)有充分的準(zhǔn)備。 （“變更戶頭已經(jīng)解約”，按理說(shuō)，是無(wú)法轉(zhuǎn)賬的。卻要求顧客向已經(jīng)解約的戶頭里存款，這很難讓人理解。還沒(méi)忘記提交變更申請(qǐng)書(shū)的另一家公司的要求是“匯款吧”，這一舉動(dòng)增加了顧客對(duì)他們公司的不信任感。）
最重要的問(wèn)題是，催款書(shū)在要求“請(qǐng)速致電”的同時(shí)，只留了電話號(hào)碼，卻沒(méi)有明示營(yíng)業(yè)日期和時(shí)間。 (我是星期六上午打的電話。我想既然催款書(shū)上沒(méi)有明示營(yíng)業(yè)時(shí)間，星期六也應(yīng)該上班。但電話里傳來(lái)的卻是“請(qǐng)?jiān)跔I(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)打電話”的錄音。往往在這時(shí)候，顧客的憤怒是達(dá)到極點(diǎn)的。)
星期一我再次打了電話，當(dāng)然我沒(méi)必要記述當(dāng)時(shí)的情景。但上面的例子，足以成為客服中心的教訓(xùn)。就象上述1、2所示，信用卡公司只要在客服中心系統(tǒng)、顧客領(lǐng)航系統(tǒng)、DM等方面多加點(diǎn)考慮，就能避免和應(yīng)付這些非業(yè)務(wù)性的咨詢。
在3的情況下，只在催款書(shū)上添加營(yíng)業(yè)時(shí)間，就能減少顧客帶著怒氣的電話。
當(dāng)然也存在電話技巧方面的問(wèn)題，可以說(shuō)客服中心是整個(gè)公司的縮影，只裝飾門(mén)面，而不改變本質(zhì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
逝者淀川長(zhǎng)治的人生觀
再舉一個(gè)例子。
日本著名的電影評(píng)論家淀川先生直到臨終前一天還參加了電視節(jié)目的錄制。他在最后一個(gè)節(jié)目中用嘶啞的聲音說(shuō)了很多次“再見(jiàn)！再見(jiàn)！再見(jiàn)！”。而在他去世的５天后，某報(bào)刊的“星期天俱樂(lè)部”版刊登了“淀川長(zhǎng)治先生的人生觀咨詢欄目”。 妻子嘟噥著說(shuō)：“太過(guò)份了”。那么過(guò)份的是什么呢？
去世以后登連載是沒(méi)辦法的事情。
妻子抱怨說(shuō)，在這種情況下應(yīng)該有“這是他生前所著，在此祝筆者的冥?！敝?lèi)的措辭才是，但實(shí)際上卻登載著“征集淀川長(zhǎng)治人生觀咨詢欄目的參與人員。收件人的姓名是．．．．”等內(nèi)容。
問(wèn)題在于公司內(nèi)部的體制
周末版一般是提前好幾天就準(zhǔn)備好了的，因此報(bào)社方面抱怨說(shuō)不好及時(shí)更改。
但報(bào)刊追求的是新聞的時(shí)效性。要提供能讓讀者信服的、及時(shí)的新聞。否則報(bào)刊的經(jīng)營(yíng)將面臨危機(jī)。
互聯(lián)網(wǎng)、電話等是具有聯(lián)機(jī)性和對(duì)話性的交流方式，在修改信息情報(bào)方面，更難逃避顧客嚴(yán)厲的目光。
某公司對(duì)接受郵政、E-mail、傳真等服務(wù)的顧客期望值進(jìn)行過(guò)調(diào)查。結(jié)果發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)郵政方面的要求是比較寬容的。但在E-mail和傳真服務(wù)方面希望得到快速的回復(fù)，特別是對(duì)傳真服務(wù)的要求最嚴(yán)格。
出售無(wú)法提供的服務(wù)
如果信息情報(bào)方面存在較大出入，則會(huì)出現(xiàn)在沒(méi)有庫(kù)存的情況下，仍在電視上繼續(xù)播出“希望購(gòu)買(mǎi)***的，請(qǐng)撥打免費(fèi)電話0120********”等現(xiàn)象。毫無(wú)疑問(wèn)這會(huì)招來(lái)顧客的不滿。
講到這里，可能大家會(huì)說(shuō)：“不至于吧？”。那么再給大家舉一個(gè)例子。
從1996年末開(kāi)始，各家信用卡公司提供了“話費(fèi)優(yōu)惠服務(wù)”。沒(méi)有手續(xù)費(fèi)，只要向信用卡公司提出申請(qǐng)，就能優(yōu)惠20％左右的長(zhǎng)途電話費(fèi)。結(jié)果一夜之間申請(qǐng)者蜂擁而來(lái)，報(bào)紙、雜志也進(jìn)行了大肆宣傳。
那么作為信用卡公司受理相應(yīng)申請(qǐng)的第一線部門(mén)——各家公司的客服中心，顧客的反響又是如何呢？是一片滿意的感謝之聲嗎？
事實(shí)恰恰相反。顧客打來(lái)的電話充溢著不信任感，座席代表竭盡全力表示其誠(chéng)意，向顧客仔細(xì)說(shuō)明情況，以求得顧客的理解。實(shí)際上，當(dāng)時(shí)各家公司還沒(méi)有構(gòu)筑起受理申請(qǐng)業(yè)務(wù)的體制。申請(qǐng)數(shù)量達(dá)到高峰時(shí)，有的甚至在申請(qǐng)６個(gè)月后才能提供服務(wù)。
“申請(qǐng)已經(jīng)有5個(gè)月了，為什么還沒(méi)處理好？”
“申請(qǐng)6個(gè)月后，卻以申請(qǐng)人和電話登記人的姓名不符為由，通知我不能提供服務(wù)。難道我還得要重新申請(qǐng)?jiān)俚龋秱€(gè)月嗎？”
這就是當(dāng)時(shí)日本各家信用卡公司共同體驗(yàn)的痛苦經(jīng)歷。
當(dāng)然服務(wù)的動(dòng)機(jī)是好的，但體制不完善。明明知道在體制不完善的情況下，為了不輸給其他競(jìng)爭(zhēng)公司，而抑止ＰＲ，這也是說(shuō)不過(guò)去的。（當(dāng)然有些聰明的信用卡公司在申請(qǐng)書(shū)上巧妙的注明“申請(qǐng)需要幾個(gè)月的時(shí)間”，這也只不過(guò)是杯水車(chē)薪之勞。）
“沒(méi)有庫(kù)存，卻不停止播放ＣＭ的通訊銷(xiāo)售公司”，這個(gè)比喻絕沒(méi)有絲毫的夸張。
客服中心的任務(wù)是傳達(dá)實(shí)際情況
自動(dòng)轉(zhuǎn)帳系統(tǒng)的處理體制、催款書(shū)的語(yǔ)言表達(dá)、話費(fèi)優(yōu)惠服務(wù)的受理體制等，以及其他部門(mén)的業(yè)務(wù)處理、系統(tǒng)等等，都應(yīng)該在顧客打電話之前確定好怎樣應(yīng)付顧客。我想這一點(diǎn)大家已經(jīng)充分的理解了。換句話說(shuō)，早在座席代表接電話，并發(fā)揮自己的通話技巧之前，就已經(jīng)決定了勝負(fù)。
但是沒(méi)必要陷入“客服中心只是其他業(yè)務(wù)部門(mén)和系統(tǒng)的跟班”的悲觀情緒?？梢哉f(shuō)客服中心是展現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)處理情況的現(xiàn)場(chǎng)。應(yīng)該積極參與其他部門(mén)的業(yè)務(wù)和系統(tǒng)。正確傳達(dá)實(shí)際情況，站在顧客的立場(chǎng)上促進(jìn)企業(yè)的內(nèi)部處理體制的重新檢討。這一點(diǎn)和顧客的對(duì)應(yīng)技巧才是能讓顧客滿意的關(guān)鍵。
最近客服中心的業(yè)務(wù)走向外包形式，日益與公司內(nèi)部的其他部門(mén)分離，因此更值得引起這方面的重視。顧客不參與企業(yè)內(nèi)部的處理體制。顧客關(guān)心的只是企業(yè)如何迅速并切實(shí)地滿足自己的需求。銘記這一點(diǎn)吧。
本文刊載于《客戶世界》2006年9月刊；作者為日本電話銷(xiāo)售協(xié)會(huì)常任理事，中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)海外顧問(wèn)；譯者慕紅云為太公網(wǎng)科技有限公司總經(jīng)理。
