很多公司至今還沒(méi)有意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，他們只看到了今天的消費(fèi)者比過(guò)去要難伺候得多，但卻沒(méi)有看到他們的要求其實(shí)還沒(méi)高到哪里去，大部分人的要求只不過(guò)是方便和快捷而已，因此對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，超級(jí)服務(wù)和顧客超級(jí)滿(mǎn)意并不難，只要你先完成快速的服務(wù)。

　　上半年，接受了一個(gè)服務(wù)行業(yè)客戶(hù)的委托，希望能夠給他們的客戶(hù)服務(wù)體系注入一個(gè)新的理念，以吸引消費(fèi)者和區(qū)別同行?？蛻?hù)要求我一星期左右將一個(gè)新鮮、熱辣的獨(dú)特服務(wù)理念捧到他們的面前，因?yàn)樗麄兒推渌目蛻?hù)一樣：很急。

　　一周之后，我如期提交了方案，那就是“SS”的服務(wù)概念，具體地說(shuō)是：從“speed service”(快速服務(wù))到“super service”(超級(jí)服務(wù))。

　　這個(gè)概念的提出是基于我的一次醫(yī)院服務(wù)經(jīng)歷：一天，我感覺(jué)眼睛不舒服，就在一大早去了一間較知名的大醫(yī)院“維護(hù)”一下。由于很多年都沒(méi)有進(jìn)醫(yī)院了，在一樓排隊(duì)掛號(hào)的那一刻，我非常驚喜地發(fā)現(xiàn)醫(yī)院已經(jīng)實(shí)行電腦掛號(hào)了，你只需要在掛號(hào)之前填寫(xiě)一張個(gè)人信息單(簡(jiǎn)單到只需要姓名和性別基本上就可以了)，交給掛號(hào)人員，她就能馬上將它輸入電腦，并打印出一式三聯(lián)的個(gè)人就診信息單據(jù)，上面包含了姓名、性別、編號(hào)、就診科室、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，連同空白病歷卡和醫(yī)生處方單，你就可以直接去就診了。

　　我急匆匆地直奔四樓眼科，到了眼科之后，又發(fā)現(xiàn)原來(lái)連排隊(duì)都不需要了，因?yàn)獒t(yī)院的電腦已經(jīng)聯(lián)上網(wǎng)了，在掛號(hào)時(shí)就已經(jīng)將進(jìn)同一個(gè)科室候診的人按照掛號(hào)的時(shí)間先后順序進(jìn)行了排列。在眼科的門(mén)口，一位護(hù)士指著桌上的一臺(tái)電腦說(shuō)：“你排在第五位?！倍乙膊恍枰僬局抨?duì)了，周?chē)幸慌乓巫?，我可以坐在椅子上休息，或者估?jì)一下時(shí)間，到周?chē)咦撸容喌轿业臅r(shí)候，護(hù)士會(huì)叫我。

　　終于進(jìn)了眼科診室，大夫初步看了一下我的雙眼，告訴我要用機(jī)器詳細(xì)檢測(cè)一下，須到隔壁的交費(fèi)室先交15元的檢測(cè)費(fèi)，于是我趕緊去排隊(duì)交了錢(qián)。再進(jìn)到眼科診室，這時(shí)已經(jīng)有其他病人在就診，我只好在旁邊再等一等，等到我時(shí)，醫(yī)生帶我到里面的房間用儀器檢測(cè)了一下，告訴我屬于眼睛感染，須滴一些眼藥水，于是他就在處方單上開(kāi)了兩種眼藥水，交給我。

　　接下來(lái)，我再回到一樓去劃價(jià)和取藥。在劃價(jià)處又排了一次隊(duì)，劃價(jià)小姐告訴我，其中的一種眼藥水可能已經(jīng)沒(méi)有藥了，要我最好到隔壁的西藥房去問(wèn)一下。于是我從隊(duì)伍中出來(lái)，又去西藥房排隊(duì)，果然已經(jīng)沒(méi)有藥了，我問(wèn)藥房小姐該怎么辦，小姐告訴我：“你最好叫醫(yī)生再看看能不能給你另外換一種藥。”

　　我只得再次從一樓回到四樓眼科，再次排隊(duì)，醫(yī)生再次開(kāi)新藥。

　　剩下的故事我就不用多說(shuō)了，再次劃價(jià)，再次拿藥，好在這一次醫(yī)生開(kāi)的藥全部都有，如果不然，我又要再跑一次四樓。

　　這次看病的經(jīng)歷引發(fā)了我的思考。在整個(gè)過(guò)程中，前面幾個(gè)過(guò)程，例如掛號(hào)、排隊(duì)和各樓層分別開(kāi)設(shè)收費(fèi)室等都讓我深刻感覺(jué)到了醫(yī)院的服務(wù)水平和效率由于計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的使用而有了很大的提升，但后面的劃價(jià)、取藥、再開(kāi)處方等過(guò)程卻讓我感到煩瑣不堪，既浪費(fèi)時(shí)間又十分疲憊，好在我的病癥并不嚴(yán)重，如果是身體十分虛弱的病人，可能就經(jīng)不起這樣的折騰了。

　　其實(shí)，在我看來(lái)，上述過(guò)程只要醫(yī)院解決一個(gè)問(wèn)題，就會(huì)使病人少排幾次隊(duì)，少爬一次樓。那就是在醫(yī)生的桌上再擺上一臺(tái)電腦，與劃價(jià)和西藥房聯(lián)上網(wǎng)，在開(kāi)

　　處方之前查閱一下藥房是否有藥，就可以避免開(kāi)出藥房沒(méi)有的藥來(lái)，病人只需要一次劃價(jià)和取藥就能完成整個(gè)過(guò)程，既簡(jiǎn)單又方便。當(dāng)然，這可能會(huì)涉及到服務(wù)業(yè)的業(yè)務(wù)流程問(wèn)題，這是另外一個(gè)話(huà)題。

　　在此，我想重點(diǎn)講的是，作為一個(gè)今天的消費(fèi)者(病人也屬于消費(fèi)者的一種)，他們真正關(guān)注的是什么？而提供服務(wù)的公司又應(yīng)該怎樣來(lái)回應(yīng)這些消費(fèi)者的要求和變化？

　　答案是：速度。

　　作為一個(gè)新消費(fèi)者，我們大家都會(huì)有一個(gè)共同的感受，那就是我們?nèi)鄙贂r(shí)間和耐性，我們每天忙忙碌碌，能夠在一小時(shí)之內(nèi)完成的事情，我們決不會(huì)把它拖到兩個(gè)小時(shí)。

　　在最近出版的美國(guó)作者戴維·劉易斯和達(dá)瑞恩·布里格的《新消費(fèi)者理念》(The Soul Of The New Consumer)一書(shū)里，他們也將新消費(fèi)者的特征描述為：缺乏時(shí)間、缺乏注意力、缺乏信任度，其中缺乏時(shí)間更是擺在了第一條。具體表現(xiàn)為：新的消費(fèi)者有太多的事情要做，面臨著日益激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和工作場(chǎng)所內(nèi)外日益加劇的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，消費(fèi)者缺乏家庭勞動(dòng)的分工，大家都在不斷地?cái)D壓時(shí)間等等。因此，我們今天真正需要的是接受方便而快捷的服務(wù)。

　　以我粗略的觀(guān)察所及，大部分的國(guó)內(nèi)服務(wù)行業(yè)都還沒(méi)有真正意識(shí)到這一點(diǎn)，為了吸引消費(fèi)者和制造噱頭，不斷地喊出一些脫離現(xiàn)實(shí)服務(wù)水平、空洞又玄虛的口號(hào)，例如：與客戶(hù)進(jìn)行心的溝通和交流、微笑服務(wù)等等，我不否認(rèn)這些都是很好的理念，都深刻地強(qiáng)調(diào)了全心全意為客戶(hù)服務(wù)的精神，但究竟有沒(méi)有人真正站在消費(fèi)者的角度認(rèn)真思考一下消費(fèi)者是否需要？以及我們?nèi)绾螐男袆?dòng)上去實(shí)現(xiàn)？在這里我想講一講我經(jīng)歷的另外一個(gè)航空公司的案例。

　　前一段時(shí)間，我曾經(jīng)乘坐一家航空公司的飛機(jī)從深圳飛往長(zhǎng)春，中途停北京，但由于天氣不好，風(fēng)大，飛機(jī)在北京上方盤(pán)旋了很久，仍然無(wú)法降落，最后只得轉(zhuǎn)飛到天津降落。因?yàn)樘旖螂x北京比較近，考慮到部分到北京的乘客可能要趕時(shí)間，航空公司還特別在降落后安排了一部大巴免費(fèi)送自愿在天津下機(jī)的乘客去北京，有一小部分乘客下了飛機(jī)，但大部分乘客不愿意乘坐大巴，仍然停留在飛機(jī)內(nèi)等再次起飛。但飛機(jī)遲遲沒(méi)有起飛的消息，問(wèn)乘務(wù)員，也給不出具體的起飛時(shí)間，只說(shuō)：“北京風(fēng)大，何時(shí)能起飛無(wú)法確定?！痹诖似陂g，乘務(wù)員和機(jī)長(zhǎng)等人員不停地來(lái)向大家解釋和說(shuō)明。當(dāng)?shù)却龝r(shí)間到了30分鐘左右的時(shí)候，很多乘客已經(jīng)十分不耐煩，開(kāi)始向乘務(wù)員發(fā)脾氣。令人感動(dòng)的是，機(jī)上的空中小姐一直都保持著微笑、耐心給乘客解釋和服務(wù)，但始終難以平息乘客的怒氣。整個(gè)等待過(guò)程充滿(mǎn)了火藥味，任憑乘務(wù)員如何解釋?zhuān)紵o(wú)濟(jì)于事，個(gè)別乘客最后竟然說(shuō)出“真希望你們航空公司今年倒閉”的話(huà)來(lái)。雖然飛機(jī)在兩個(gè)半小時(shí)之后還是起飛了，但顧客的抱怨情緒卻一直在持續(xù)。

　　從這個(gè)例子我們可以看到，飛機(jī)上這一群訓(xùn)練有素的乘務(wù)員也真正做到了我們前面所提到微笑服務(wù)，也在非常真誠(chéng)地與乘客進(jìn)行交流，甚至部分客戶(hù)感到饑餓時(shí)(按照飛機(jī)上的規(guī)定，此時(shí)已經(jīng)不再提供餐點(diǎn)了)，她們主動(dòng)拿出私人儲(chǔ)備的餅干給乘客，但還是因?yàn)椴荒軠?zhǔn)時(shí)起飛而得不到客戶(hù)的原諒。這是為什么呢？

　　還是因?yàn)闀r(shí)間和速度。

　　這些乘客如果是星期六或星期天在家里呆坐半天或一天，他們也不會(huì)不耐煩，為什么在飛機(jī)上僅僅等待兩三個(gè)小時(shí)就會(huì)暴跳如雷呢？當(dāng)然我們不排除有趕時(shí)間的因素在內(nèi)，但也同樣還有很多顧客就是不趕時(shí)間也不愿意在接受服務(wù)的過(guò)程中長(zhǎng)時(shí)間等待(這里有環(huán)境和壓力等復(fù)雜的因素存在)。自然地，在這種焦躁的心情下，作為與乘客素不相識(shí)的乘務(wù)員，你的微笑對(duì)他沒(méi)有吸引力，他也不愿意與你進(jìn)行所謂的“心”的交流，他唯一希望的是你盡快幫他解決問(wèn)題，迅速到達(dá)目的地。

　　由此可見(jiàn)，今天的消費(fèi)者對(duì)于時(shí)間和速度的要求越來(lái)越高，在接受服務(wù)時(shí)，他們更多地是希望在有限的時(shí)間內(nèi)迅速地解決問(wèn)題，然后迅速地走人，他沒(méi)有時(shí)間關(guān)注服務(wù)員是否微笑(他可能也希望服務(wù)員速度快得沒(méi)有時(shí)間對(duì)他微笑)，只要服務(wù)員不怒目相視就可以了；他也沒(méi)有心情和服務(wù)員去進(jìn)行更深的心靈交流，因?yàn)樗赡艹鲇诎踩头纻涞男睦砗ε峦嘎秱€(gè)人的隱私(不可否認(rèn)，現(xiàn)代人的安全感是越來(lái)越低了)，當(dāng)然醫(yī)生和病人除外。

　　很多公司至今還沒(méi)有意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，他們只看到了今天的消費(fèi)者比過(guò)去要難伺候得多，但卻沒(méi)有看到他們的要求其實(shí)還沒(méi)高到哪里去，大部分人的要求只不過(guò)是方便和快捷而已，因此對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，超級(jí)服務(wù)(super service)和顧客超級(jí)滿(mǎn)意并不難，只要你先完成快速的服務(wù)(speed service)。這一點(diǎn)，美國(guó)的聯(lián)邦快遞是一個(gè)很好的例子，它的服務(wù)人員很少和客戶(hù)接觸，但由于準(zhǔn)確、安全和快捷贏得了顧客的心。

　　那么如何才能做到快速的服務(wù)(speed service)呢？最好的方式當(dāng)然是進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的重新組合和優(yōu)化調(diào)整，除了內(nèi)部的業(yè)務(wù)處理之外，在處理顧客“等待的痛苦”這一棘手問(wèn)題上，國(guó)外的心理學(xué)專(zhuān)家給了我們一些很好的研究成果，很值得我們參考和借鑒：

　　有關(guān)等待時(shí)間的7項(xiàng)原則：

　　1、等待時(shí)無(wú)事可干比有事可干感覺(jué)更長(zhǎng)；

　　2、過(guò)程前等待的時(shí)間感覺(jué)比過(guò)程中等待的時(shí)間更長(zhǎng)；

　　3、焦慮使等待看起來(lái)時(shí)間更長(zhǎng)；

　　4、不確定的等待比已知的、有限的等待時(shí)間更長(zhǎng)；

　　5、沒(méi)有說(shuō)明理由的等待比說(shuō)明理由的等待時(shí)間更長(zhǎng)；

　　6、不公平的等待比平等的等待時(shí)間更長(zhǎng)；

　　7、服務(wù)的價(jià)值越高，人們?cè)敢獾却臅r(shí)間就更長(zhǎng)；

　　8、單個(gè)人等待比許多人一起等待感覺(jué)時(shí)間更長(zhǎng)。

　　當(dāng)然，我們也要防止speed service走入誤區(qū)，這里的誤區(qū)主要是指商家一味地強(qiáng)調(diào)服務(wù)的速度和快捷，卻忽略了另外的一些問(wèn)題，而這些問(wèn)題可能又將導(dǎo)致部分客戶(hù)新的抱怨。

　　前一段時(shí)間我的一個(gè)朋友很高興地對(duì)我說(shuō)，她經(jīng)常存款的一家銀行通知她去取貴賓卡，由于她很早就在這家銀行存款，因此符合了這家公司新近推出的大客戶(hù)政策的貴賓資格，其中一項(xiàng)優(yōu)惠政策就是到銀行的各營(yíng)業(yè)廳窗口辦理業(yè)務(wù)時(shí)不需要再排隊(duì)了，可以?xún)?yōu)先辦理。

　　過(guò)了幾天，這位朋友又很沮喪地說(shuō)：“這個(gè)貴賓卡也不好，害得我被很多顧客罵?！蔽揖蛦?wèn)她：“為什么？”她說(shuō)：“這家銀行也沒(méi)有專(zhuān)門(mén)為大客戶(hù)開(kāi)一個(gè)窗口，我今天去辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，看到普通窗口排隊(duì)的人很多，我就問(wèn)營(yíng)業(yè)廳的值班經(jīng)理持貴賓卡是否需要排隊(duì)？他說(shuō)不用，可以第一個(gè)辦，我就直接走到窗口辦理，辦是辦了，卻沒(méi)想到遭到后面排隊(duì)的人的集體責(zé)備，我回頭看看確實(shí)讓人挺不好意思的，還有老人和抱小孩的，我以后還是老老實(shí)實(shí)排隊(duì)吧?！卑?，顧客對(duì)公司的服務(wù)是滿(mǎn)意了，卻沒(méi)想到顧客與顧客之間卻發(fā)生了糾紛，這又能怪誰(shuí)呢？如果我們要讓消費(fèi)者超級(jí)滿(mǎn)意，那就加快服務(wù)的速度吧。

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新消費(fèi)者的特征描述為：缺乏時(shí)間、缺乏注意力、缺乏信任度，其中缺乏時(shí)間更是擺在了第一條。具體表現(xiàn)為：新的消費(fèi)者有太多的事情要做，面臨著日益激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和工作場(chǎng)所內(nèi)外日益加劇的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，消費(fèi)者缺乏家庭勞動(dòng)的分工，大家都在不斷地?cái)D壓時(shí)間等等。因此，我們今天真正需要的是接受方便而快捷的服務(wù)。

上面這一段話(huà)說(shuō)出了現(xiàn)代服務(wù)的重點(diǎn)所在。不同的客戶(hù)，有不同的需求，需要不同的應(yīng)付之策。