筆者在上一期，談到現(xiàn)在呼叫中心普遍使用的KPI管理，是來(lái)自于國(guó)外的管理方式，但這方式，其實(shí)并不真正適用于中國(guó)的發(fā)展現(xiàn)狀。

國(guó)內(nèi)大部分的呼叫中心在矛盾的管理方法當(dāng)中，應(yīng)該要面對(duì)這個(gè)困境，開(kāi)始思考什么才是真正屬于中國(guó)的呼叫中心管理方式。

那什么是真正屬于中國(guó)的呼叫中心管理方式？

筆者最近接受一本雜志邀稿，那次是一個(gè)專題，針對(duì)『中國(guó)文化與服務(wù)管理』之間的關(guān)系進(jìn)行探討。
那次的邀稿，讓筆者對(duì)中國(guó)文化重新做了很多的思考，其中最深刻的一點(diǎn)就是：以和為貴！

什么是以和為貴？就是強(qiáng)調(diào)圓融的處事原則，要圓融，就不能有邊有角，強(qiáng)調(diào)的就不是突出個(gè)體，盡量把自己融入一個(gè)大的組織里面。

這一點(diǎn)，筆者發(fā)現(xiàn)跟混沌理論，有很多相似之處。

什么是混沌理論？

筆者在上一期談到，混沌理論是物理學(xué)近來(lái)與相對(duì)論、量子力學(xué)鼎足而立的三大理論。它解決了傳統(tǒng)因果論不能解決的問(wèn)題。傳統(tǒng)因果論從牛頓的力學(xué)開(kāi)始，認(rèn)為有怎樣的因，就有怎樣的果。但如果背后影響的因素太復(fù)雜，就很難理出有怎樣的因果關(guān)系。

大自然中有太多無(wú)法用因果論來(lái)描述的現(xiàn)象，例如急流里面的漩渦，楊柳樹(shù)枝隨風(fēng)飄逸的形狀，一股清煙炊起的圖形，甚至高速公路上堵車(chē)的車(chē)陣，這些都不是簡(jiǎn)單的因果關(guān)系可以描述它接下來(lái)的行為。

混沌理論強(qiáng)調(diào)的是集體行為，是大海中一起運(yùn)動(dòng)的熱帶魚(yú)群，上萬(wàn)只熱帶魚(yú)一起急轉(zhuǎn)、急停的壯觀畫(huà)面，應(yīng)該大家都深有映象。熱帶魚(yú)群的運(yùn)動(dòng)，也是混沌現(xiàn)象，魚(yú)群并不強(qiáng)調(diào)任何突出的個(gè)體，因?yàn)槠渌~(yú)群會(huì)跟不上，但會(huì)關(guān)注表現(xiàn)比較差的個(gè)體，因?yàn)樗麄儠?huì)拖慢了魚(yú)群的運(yùn)動(dòng)。

而呼叫中心也有太多現(xiàn)象是屬于混沌現(xiàn)象，不是簡(jiǎn)單的因果可以來(lái)描述的。

一般呼叫中心在考核客服人員時(shí)，最重視的兩個(gè)考核指標(biāo)是：接聽(tīng)通數(shù)和服務(wù)質(zhì)量。

但這兩個(gè)指標(biāo)卻是互相沖突的，因?yàn)槿绻头藛T要接很多的電話，每一通電話就不能講太的太久，服務(wù)質(zhì)量自然就無(wú)法保證。

接聽(tīng)通數(shù)和服務(wù)質(zhì)量這兩個(gè)『因』，不能單獨(dú)決定呼叫中心好壞這個(gè)『果』。如果只單獨(dú)強(qiáng)調(diào)接聽(tīng)通數(shù)這個(gè)因，看到的果是很不準(zhǔn)確的，你只單獨(dú)看服務(wù)質(zhì)量這個(gè)因，看到的果也是很不準(zhǔn)確的。
雁群飛行，強(qiáng)調(diào)的是群體行為的一致，任何一只雁子不按照雁群的節(jié)奏飛行，不只是這一只雁子會(huì)因此飛得吃力，整個(gè)雁群的飛行都會(huì)受到影響。

呼叫中心也是一樣，很多數(shù)據(jù)證明，一個(gè)高達(dá)100人的呼叫中心，當(dāng)電話量紛紛涌入，服務(wù)水平下降到20％時(shí)候，只要4個(gè)人加入服務(wù)，服務(wù)水平就會(huì)上升到50％。倒過(guò)來(lái)講，只要4個(gè)人的表現(xiàn)與團(tuán)隊(duì)不一致，就很可能會(huì)把服務(wù)水平從50％拉到了20％。4個(gè)人只占了100人很小的部分，就像是雁群里面的幾只小雁。但這4個(gè)人卻能夠產(chǎn)生這么大的影響，這就是呼叫中心其實(shí)受到混沌理論規(guī)范的重要證據(jù)。

集體行為重于個(gè)別表現(xiàn)

在雁群的飛行中，如果有一只雁飛得太快，反而對(duì)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生不利的影響。與其鼓勵(lì)單一的雁子飛得快，更強(qiáng)調(diào)的是雁子跟著團(tuán)隊(duì)行動(dòng)的紀(jì)律。這一點(diǎn)，在呼叫中心的管理，似乎有很重要的啟發(fā)。

與其鼓勵(lì)客服人員接聽(tīng)電話越多越好，或是鼓勵(lì)客服人員對(duì)客戶做出更好的服務(wù)，不如鼓勵(lì)客服人員不要突出，也不要落后，盡力融入團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)之中。

要考核呼叫中心的好壞，從原來(lái)考核一些互相矛盾的指標(biāo)，應(yīng)該要轉(zhuǎn)成考核團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)是否一致，是否大家的表現(xiàn)有沒(méi)有往同一條路走。

筆者舉一個(gè)具體的例子：

筆者經(jīng)常會(huì)接受一些關(guān)于排班方面的咨詢，每一次筆者要診斷某個(gè)呼叫中心的排班和人力安排是否排的合理，排的有效率，筆者第一件事情，就是要求對(duì)方給筆者看每隔30分鐘的服務(wù)水平的數(shù)據(jù)。

排的不好的班務(wù)，這些數(shù)據(jù)就會(huì)出現(xiàn)高高低低的情況，很可能早上服務(wù)水平低，下午服務(wù)水平高，或是禮拜一服務(wù)水平低，而周末服務(wù)水平高。

一個(gè)強(qiáng)調(diào)『和諧』兩字的呼叫中心，如果有時(shí)飛得快，有時(shí)飛得慢，自然就離和諧相當(dāng)?shù)倪h(yuǎn)，不必看，就知道這些班務(wù)有很大的改善空間。

或是換另外一個(gè)數(shù)據(jù)，很多呼叫中心作質(zhì)檢，有質(zhì)檢人員調(diào)錄音檔，給客服人員打分?jǐn)?shù)，筆者也常常會(huì)把這些分?jǐn)?shù)拿出來(lái)，只要看看每一個(gè)小組的平均分?jǐn)?shù)是不是接近，就知道這呼叫中心的質(zhì)檢工作，是不是做的好。

一個(gè)做的好的質(zhì)檢，每一個(gè)小組的平均分?jǐn)?shù)照道理應(yīng)該要相距不遠(yuǎn)，如果有一個(gè)小組的平均分?jǐn)?shù)比另外一個(gè)小組的平均分?jǐn)?shù)少很多，這就代表有可能發(fā)生兩件事：

1這兩個(gè)小組由不同的質(zhì)檢人員再打分?jǐn)?shù)，標(biāo)準(zhǔn)不一，造成兩個(gè)小組的平均分?jǐn)?shù)自然就有相當(dāng)差距；

2平均分?jǐn)?shù)低的那個(gè)小組，的確表現(xiàn)比另外一個(gè)小組差，但透過(guò)一段時(shí)間的質(zhì)檢，還是沒(méi)有把兩個(gè)小組的差距拉近，代表質(zhì)檢工作里面的反饋和訓(xùn)練流程沒(méi)有做好。

在這個(gè)原則下，一個(gè)呼叫中心的好壞，就不是那么單純的看誰(shuí)的服務(wù)水平比較高，誰(shuí)的放棄率低，而是看這些指標(biāo)的一致性，還有指標(biāo)趨勢(shì)的變化。

一個(gè)呼叫中心雖然它的服務(wù)水平比較高，但服務(wù)水平每個(gè)月卻是高高低低，很不穩(wěn)定，而且趨勢(shì)有往下的現(xiàn)象，相較于另外一個(gè)呼叫中心，它的服務(wù)水平雖然比較低，但每個(gè)月都相對(duì)的穩(wěn)定，而且趨勢(shì)上有上升的現(xiàn)象，后者顯然在管理上是好的許多的。

這種一致性的強(qiáng)調(diào)，不只是對(duì)群體而言，對(duì)座席人員自己的表現(xiàn)來(lái)說(shuō)，也應(yīng)該要追求一致性。這個(gè)月的接聽(tīng)電話通數(shù)，跟上個(gè)月應(yīng)該要接近，這個(gè)月的質(zhì)檢分?jǐn)?shù)，跟上個(gè)月的也應(yīng)該要接近。只要趨勢(shì)是向上的，不必有大幅的成長(zhǎng)，也都算是很好的座席人員了。

事實(shí)上，很多呼叫中心的主管應(yīng)該都有這樣的經(jīng)驗(yàn)：寧愿一個(gè)穩(wěn)定的座席人員，也不一定需要一個(gè)表現(xiàn)很突出的座席人員。
特別在一個(gè)高達(dá)幾百人的呼叫中心，特別突出或落后的個(gè)體，都會(huì)影響到整個(gè)群體的和諧行進(jìn)。

這種一致性的強(qiáng)調(diào)，也可以提高一個(gè)層次來(lái)看，不只是對(duì)一個(gè)個(gè)人的考核，對(duì)一個(gè)群體的考核，也可以跳出呼叫中心的層次，考核呼叫中心與企業(yè)最大化利益的目標(biāo)是否一致。

筆者在上一期發(fā)表之后，一個(gè)保險(xiǎn)公司客服中心的資深副總跟筆者做了個(gè)交流，給筆者一個(gè)很重要的觀念：要考核一個(gè)呼叫中心的好壞，除了這些硬性指標(biāo)之外，更重要的還有一點(diǎn)，就是考核呼叫中心與企業(yè)利益的最大化，目標(biāo)是否一致。

一個(gè)接聽(tīng)電話在多，服務(wù)態(tài)度在好的呼叫中心，如果目標(biāo)跟企業(yè)利益不一致，對(duì)企業(yè)的價(jià)值也不可能太高。

這個(gè)想法對(duì)筆者的感觸挺深，也就是除了考慮呼叫中心內(nèi)部的種種指標(biāo)的一致性之外，還要考慮跟企業(yè)目標(biāo)的一致性！

但不管如何，以和為貴的呼叫中心管理，強(qiáng)調(diào)的是重視群體表現(xiàn)，重視一致性。

這種強(qiáng)調(diào)群體和諧，遠(yuǎn)勝于個(gè)體表現(xiàn)的管理方式，或許有一些奇怪的現(xiàn)象會(huì)出現(xiàn)，例如一個(gè)電話接的特別多，質(zhì)檢分?jǐn)?shù)特別高的座席人員，沒(méi)有獲得獎(jiǎng)勵(lì)，但一個(gè)表現(xiàn)異常穩(wěn)定的座席人員，卻獲得了嘉獎(jiǎng)。

獎(jiǎng)勵(lì)和諧，壓抑個(gè)體表現(xiàn)

這種獎(jiǎng)勵(lì)和諧，卻壓抑個(gè)體表現(xiàn)的管理方式，是非?！褐袊?guó)的』，但筆者發(fā)現(xiàn)，這種方式卻很可能是比較適合中國(guó)民情的管理方法。

會(huì)出現(xiàn)這種管理方式，主要是為了解決呼叫中心里面，處處充滿了彼此矛盾的管理指標(biāo)，希望以這種強(qiáng)調(diào)『以和為貴』的管理方法，讓呼叫中心的數(shù)百名、甚至上千名座席人員，可以產(chǎn)生一致性的行為，透過(guò)這些一致性行為，自然就可以達(dá)到和諧的境界。

而很多經(jīng)驗(yàn)法則告訴我們，一個(gè)和諧的境界，通常就是最好的狀態(tài)。

而最好的狀態(tài)，不就是我們管理呼叫中心最終希望達(dá)到的目標(biāo)嗎？


作者：許乃威宏盛高新技術(shù)公司執(zhí)行董事，臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)監(jiān)事
Email:will_hsu@126.com

作者供稿原文刊登在《客戶服務(wù)評(píng)論》