在進(jìn)行CRM戰(zhàn)略咨詢中，筆者訪談過(guò)許多一線的客服人員，也和企業(yè)的中高層進(jìn)行過(guò)交流。通常的情況是：高層希望企業(yè)改變客戶服務(wù)的現(xiàn)狀，但對(duì)于客戶接觸點(diǎn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)――客服人員卻沒(méi)有真正重視，常常讓他們處在極為尷尬的環(huán)境中。

尷尬一：不公平的對(duì)待

即使最具品牌知名度和美譽(yù)度的公司，其客戶服務(wù)人員通常也需要處理大量的客戶投訴問(wèn)題，而投訴問(wèn)題的產(chǎn)生可能90%以上并非客服人員本身的問(wèn)題，往往是客戶服務(wù)部上游的部門造成的。

如果問(wèn)題能夠得到解決，被服務(wù)客戶會(huì)認(rèn)為是應(yīng)該的，公司也認(rèn)為這是客服的本職工作，基本不會(huì)有額外的獎(jiǎng)勵(lì)。

如果問(wèn)題得不到解決，被服務(wù)客戶通常會(huì)遷怒于客服人員，如此一來(lái)，常常會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題惡化，公司也就此認(rèn)為客服人員辦事不力。

可以說(shuō)，許多公司的客服人員都處在以上的工作狀態(tài)中，得不到客戶的肯定，也得不到公司和其他同事的認(rèn)同和鼓勵(lì)，很自然“享受”著不公平的對(duì)待。

尷尬二：壓抑的工作環(huán)境

從硬件的角度講，現(xiàn)在許多公司都已經(jīng)改善了客服人員的辦公環(huán)境。但是，從軟件的角度來(lái)看，客服人員依然倍感壓抑。他們無(wú)法享受和諧、團(tuán)結(jié)、互助的工作環(huán)境。整天面對(duì)不滿意客戶帶來(lái)的不信任的目光、不客氣的語(yǔ)言、憤怒的表情，甚至充滿敵意和沖動(dòng)的動(dòng)作，除此之外，上游部門的同事也會(huì)因?yàn)榭头藛T為了客戶投訴打斷他們正常的“重要”工作而產(chǎn)生不解、煩躁和種種質(zhì)疑。

是的，客服人員會(huì)長(zhǎng)期處在這樣一種壓抑的環(huán)境中，要求客服人員每天微笑服務(wù)實(shí)在不是一件簡(jiǎn)單的事情。

尷尬三：職業(yè)無(wú)保障

大多數(shù)公司的客服人員本身學(xué)歷不會(huì)很高，他們不太可能享受公司的“崗位輪換”，技術(shù)性的工作和管理工作常常變得遙不可及。工作升遷基本無(wú)望。如果客戶投訴多，可能不用擔(dān)心自己的飯碗；一旦投訴變少，每個(gè)人的危機(jī)意識(shí)不言而喻。頗有點(diǎn)“賣炭翁”的味道：心憂炭賤愿天寒。

尷尬四：無(wú)法參與公司決策

讓人很遺憾的事實(shí)是，客服人員常常最了解公司產(chǎn)品的弊病所在，但卻沒(méi)有人會(huì)愿意傾聽(tīng)他們的聲音。許多上游部門如果經(jīng)常采納客服人員的建議，可能公司投訴會(huì)少很多。然而事實(shí)總是相反，客服部門的建議除了帶來(lái)兄弟部門的不滿之外，似乎沒(méi)有其他更好的效果。

無(wú)法參與公司產(chǎn)品建議和決策，使客服人員的成就感再次受挫。

尷尬五：學(xué)習(xí)和發(fā)展的機(jī)會(huì)渺茫

公司的人力資源部會(huì)充分考慮到公司的多數(shù)人員的培訓(xùn)和發(fā)展問(wèn)題，但客服人員常常不在其列。參觀學(xué)習(xí)、出國(guó)考察、MBA升造等基本都是公司“核心”部門的“核心”人員享受的待遇。

尷尬六：待遇低，無(wú)轉(zhuǎn)圜余地

雖然客服人員和公司其他人員一樣，應(yīng)該歸類于專業(yè)人員，但是由于中國(guó)市場(chǎng)大環(huán)境的偏見(jiàn)，客服人員工資普遍低，基本在公司處于最低狀態(tài)。這一情況也會(huì)帶來(lái)兄弟部門對(duì)客服部門的偏見(jiàn)。

很少有公司會(huì)專門針對(duì)客戶滿意度指標(biāo)等為客服人員設(shè)立獎(jiǎng)金，客服人員除了基本工資之外沒(méi)有其他任何可幻想的余地。

尷尬七：權(quán)利低，無(wú)法及時(shí)決定

當(dāng)客服人員面對(duì)一項(xiàng)投訴時(shí)，通常情況下他們沒(méi)有任何權(quán)利，只能敷衍客戶，提交建議，等待審批。但是，誰(shuí)會(huì)重視客服的“細(xì)小”的投訴建議呢。一份建議審批通常在老總的辦公桌上擺上幾個(gè)月?？头藛T是不敢去催日理萬(wàn)機(jī)的老總的。但是，投訴的客戶不會(huì)為客服人員著想的，他們自然只針對(duì)客服人員。這一來(lái)，投訴客戶和客服人員之間的矛盾又加深了。

以上的種種尷尬常?；橐蚬a(chǎn)生的效果卻是一樣的：客服人員無(wú)法獲得稍微的成就感。從馬斯洛的心理需求層次而言，他們可能只能處在最底層。其安全保障需求、人際交往需求、受人尊敬需求和自我實(shí)現(xiàn)需求都無(wú)法實(shí)現(xiàn)。

要解決客服人員的種種尷尬，公司高層其實(shí)只要做一件事情：真正重視客服部門。

高層的觀念改變，必定會(huì)帶來(lái)全體員工的觀念改變，雖然還是那些人和那些事，但一切就會(huì)變得不同。

所以，在實(shí)施CRM戰(zhàn)略時(shí)，我們常常強(qiáng)調(diào)說(shuō)：CRM規(guī)劃，理念先行。