前不久，筆者看到一篇小文章，感到里面藏有大學(xué)問(wèn)。說(shuō)的是，1988年，剛剛擔(dān)任EMC公司業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)部副總裁的邁克·魯特格斯第一次為到EMC工作感到后悔。他不得不一次又一次的給客戶道歉。
當(dāng)時(shí)公司EMC正瀕于破產(chǎn)，原因是EMC送交客戶手中的磁盤驅(qū)動(dòng)器出了問(wèn)題。魯特格斯作為高科技調(diào)解專家加盟了這家公司，但現(xiàn)在，他遇到的這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)將公司推到了危險(xiǎn)邊緣。自從設(shè)備出了問(wèn)題后，EMC用戶手中所有造價(jià)高昂的計(jì)算機(jī)都無(wú)法繼續(xù)使用了－－因?yàn)镋MC設(shè)備中存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)無(wú)法被讀取，也就是說(shuō)，企業(yè)的心臟停止了工作。
魯特格斯決定想個(gè)辦法終止這場(chǎng)悲劇，他給客戶提出了兩種選擇：接受EMC新的存儲(chǔ)系統(tǒng)或接受老對(duì)手IBM的系統(tǒng)—由EMC付費(fèi)。很多客戶選擇了IBM。在1989年的那個(gè)季度，EMC運(yùn)送的存儲(chǔ)系統(tǒng)絕大多數(shù)都是最大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手IBM的產(chǎn)品。雖然公司內(nèi)部有人開(kāi)始對(duì)公司的命運(yùn)感到懷疑，但客戶已經(jīng)認(rèn)識(shí)到EMC是個(gè)非常負(fù)責(zé)任的企業(yè)，在魯特格斯制定了嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系后，很多老客戶又開(kāi)始購(gòu)買他們的產(chǎn)品了。
現(xiàn)年58歲的魯特格斯說(shuō)：“這件事使我認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)的力量?！?992年，因?yàn)樵诳蛻舴?wù)方面的執(zhí)著努力，EMC的銷售額開(kāi)始直線上升，魯特格斯也因處理此事得力而出任公司的CEO。目前，EMC對(duì)外宣稱，其客戶定制率已經(jīng)達(dá)到驚人的99%！
這個(gè)故事讓我認(rèn)識(shí)到一個(gè)道理——
“一旦客戶對(duì)你產(chǎn)生了信任，而你又努力維持這種關(guān)系的話，不管發(fā)生了什么事，他們都會(huì)追隨在你左右，這就是客戶服務(wù)的力量?！?
通過(guò)這個(gè)故事，我們可以明白IT公司與其他商業(yè)公司同樣遵循服務(wù)顧客的最簡(jiǎn)單的原則。審思國(guó)內(nèi)IT業(yè)多年來(lái)的浮躁和喧囂。對(duì)于眾多的IT公司，我想認(rèn)真地告戒，老實(shí)做事，做對(duì)的事。要建立客戶對(duì)您的產(chǎn)品和服務(wù)的信任，就要能夠站在客戶的立場(chǎng)給予他所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，兌現(xiàn)您的承諾，讓客戶得到持續(xù)的益處。
大家都知道“顧客需求為導(dǎo)向”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念。但對(duì)中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，要做到這一點(diǎn)還只是站在喜瑪拉雅山的山腳，剛在開(kāi)步攀登。誰(shuí)走得早，走得好，誰(shuí)就有希望到達(dá)光輝的頂點(diǎn)。
有人把客戶關(guān)系比喻為婚姻關(guān)系。就象處理戀愛(ài)和婚姻關(guān)系一樣。當(dāng)然不能用謊言去維持一份美滿姻緣。只有雙方一起共同面對(duì)困難，共同擔(dān)負(fù)責(zé)任，才能保持一種健康的客戶關(guān)系：
1、產(chǎn)品：理解自己所處的環(huán)境和要達(dá)到的目的，把持好您最關(guān)鍵的資源，然后把您最主要的資金和精力用于了解客戶的真實(shí)需求。您不是救世主和傳教士，但您確實(shí)是客戶需要的產(chǎn)品專家和良師益友，這是建立信任的充分必要條件。就象農(nóng)民提供的是糧食，工人提供的是用品，教師提供的是知識(shí)。再高端的技術(shù)產(chǎn)品也是為了滿足最現(xiàn)實(shí)的需要。精明的商人首先是一個(gè)好人，他把專業(yè)和誠(chéng)信看的比金錢重要一萬(wàn)倍，他試圖提供給客戶貨真價(jià)實(shí)的東西——價(jià)格很公道、用處很清楚、性能很可靠。他知道自己的財(cái)富來(lái)自于顧客，所以他總是設(shè)身處地站在用戶的立場(chǎng)來(lái)規(guī)戒自己的行為和自己的產(chǎn)品。任何瑕砒和虛飾都讓他寢食難安，如梗在喉。他樂(lè)于批判自己，否定自己，吸取更好的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)改進(jìn)自己。
然后他下決心做出更好的。他知道產(chǎn)品的價(jià)值在于使用。他每天不斷為整個(gè)行業(yè)在思考和創(chuàng)造產(chǎn)品的使用價(jià)值。他牢牢把握產(chǎn)品的使用價(jià)值，他建立了市場(chǎng)對(duì)他的信任和專業(yè)價(jià)值。
2、服務(wù)：服務(wù)不止是等價(jià)交換的價(jià)值，是甲方乙方之間圍繞產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)進(jìn)行的一系列實(shí)施和維護(hù)的權(quán)利和義務(wù)，但更重要的，是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品使用價(jià)值最大化的人性化的行動(dòng)。父母對(duì)待孩子就是一種服務(wù)，無(wú)怨無(wú)悔，無(wú)私無(wú)畏。如果您能象父母對(duì)待孩子一樣為客戶付出必要的呵護(hù)和輔助，您已經(jīng)站在了成功的大道上。一個(gè)企業(yè)的口碑就更在于它的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。并不是說(shuō)客戶的任何需求都要無(wú)條件地去滿足，而是對(duì)待客戶要有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，把客戶的“痛”和“難”當(dāng)作自己份內(nèi)的事，與客戶經(jīng)常的溝通和了解，正是創(chuàng)造服務(wù)機(jī)會(huì)和服務(wù)價(jià)值的最有效途徑。同時(shí)，您還要向社會(huì)負(fù)責(zé)，要有一套自律的規(guī)范化的服務(wù)制度和保障體系，讓客戶明明白白知道您何時(shí)何地何人能幫助他排憂解難，能服務(wù)什么、怎么服務(wù)。服務(wù)是連接產(chǎn)品和市場(chǎng)的真正橋梁和紐帶。在同等產(chǎn)品價(jià)格性能比的情況下，由于您對(duì)其他客戶的服務(wù)價(jià)值口碑，而使您比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占有更有利的優(yōu)勢(shì)。相對(duì)產(chǎn)品投入而言，服務(wù)的投入產(chǎn)出比要巨大得多，所謂“滴水之恩當(dāng)涌泉相報(bào)”。在充分市場(chǎng)化的社會(huì)里，服務(wù)是您得到明日回報(bào)的必要的投入。
今天，客戶技術(shù)應(yīng)用水平和知識(shí)實(shí)施能力已經(jīng)不是“啟蒙時(shí)期”。我們的供應(yīng)商要做的工作是實(shí)實(shí)在在的與客戶建立“雙贏”的專業(yè)價(jià)值服務(wù)體系，把我們的產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)用到商貿(mào)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最前沿，同時(shí)，客戶又通過(guò)管理和技術(shù)的實(shí)踐為我們提出了改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的最好價(jià)值建議。這是誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)之道。
筆者所在的公司在1997年成立時(shí)還只是一個(gè)10多個(gè)人的小公司，當(dāng)別人還在大炒“網(wǎng)絡(luò)”的時(shí)候，他從商場(chǎng)POS機(jī)做起，從基礎(chǔ)業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)做起，把商業(yè)ERP事業(yè)真正作為“軟件工程”去做，依靠持續(xù)的研發(fā)、優(yōu)化、客戶化實(shí)施和系統(tǒng)維護(hù)，實(shí)現(xiàn)軟件工程的交付和積累。引領(lǐng)商業(yè)企業(yè)在現(xiàn)代化績(jī)效管理和國(guó)際化運(yùn)營(yíng)的方向發(fā)展和進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)雙贏。一路做到ERP，再做到BI，做到了SCM。他沒(méi)有一夜之間就到“納斯達(dá)克”圈錢的自負(fù)。只有為客戶不厭其煩提供產(chǎn)品實(shí)施和維護(hù)的耐心和細(xì)心。就這樣堅(jiān)持做到現(xiàn)在，有了口碑，有了市場(chǎng)，更得到資本市場(chǎng)的青睞。已為120多家零售、分銷企業(yè)實(shí)施了全面信息化管理的建設(shè)項(xiàng)目，年銷售規(guī)模達(dá)到億元以上，員工人數(shù)也達(dá)到了250多人。這如果可以叫“現(xiàn)象”的話。筆者以為，這家公司的掌舵人是個(gè)懂得商業(yè)真經(jīng)的老實(shí)人。正是懂得資本運(yùn)營(yíng)和商業(yè)利潤(rùn)產(chǎn)生于質(zhì)量和服務(wù)的道理，他和他的團(tuán)隊(duì)才取得了一步一個(gè)腳印的發(fā)展。
確實(shí)，善待客戶，就是最好的營(yíng)銷。我們可能也有做不好的時(shí)候，但客戶并不因此責(zé)怪我們，總是大家一起去找問(wèn)題，找最好的資源和解決辦法。長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)，要緊的是建立透明的客戶關(guān)系，誠(chéng)實(shí)、有效地改進(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)。
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