很多人說中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)歷史還非常短，以至于在許多在這個(gè)行業(yè)呆個(gè)5年的時(shí)間的人都被稱為專家，呆個(gè)10年的人則被稱為老專家，超過十年的則被稱為教授級老專家（實(shí)際上這些人有的還是很年輕）。

隨著中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)逐年的蓬勃發(fā)展，在中國的專家和老專家也逐年增多，因此我也很愿意和大家就呼叫中心的戰(zhàn)略與核心做一些探討與研究。市場營銷學(xué)中有個(gè)4PS說法，筆者認(rèn)為，雖然如何做好呼叫中心是一個(gè)很復(fù)雜的問題，但其核心歸跟到底也是4PS的研究，只是此4P非彼4P。我們指的4PS是流程（Process）,技術(shù)平臺（Platform），人（Person）,績效（Performance）及戰(zhàn)略(Strategy)。以下是一張關(guān)于4PS的構(gòu)架圖：

通過上圖我們可以看到：定義業(yè)務(wù)戰(zhàn)略是設(shè)定業(yè)務(wù)流程和選擇合適技術(shù)的基礎(chǔ)。人力資源政策的建立需要充分了解業(yè)務(wù)流程和技術(shù)，所有以上要素的明確將指導(dǎo)設(shè)備的選擇和設(shè)計(jì)。因此制定明確呼叫中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略顯得至關(guān)重要，只有對明確了呼叫中心的使命，清楚我們在未來的一定時(shí)期在該呼叫中心所扮演的角色是什么，同時(shí)明確它是作為一個(gè)獨(dú)立核算的贏利單位來運(yùn)營，還是只作為單純服務(wù)的配套單位存在？這都將決定了呼叫中心在我們企業(yè)中所處的位置及所能獲得的資源是多少。

因此對于我們來說，我們首先要思考的問題是：

1.我們呼叫中心的使命是什么?
2.我們處在怎樣的競爭位置?
3.我們顧客的需求和期望是什么?
4.我們呼叫中心的主要目標(biāo)和任務(wù)是什么?
5.我們的顧客聯(lián)策略是怎樣的?

這些問題是我們進(jìn)行呼叫中心戰(zhàn)略與核心的探討與研究中首先要面臨的問題。和很多企業(yè)呼叫中心部門負(fù)責(zé)人交流的時(shí)候，他們提到他們在開會的時(shí)候總是坐在門邊角落的地方,覺得挺落寞的。其實(shí)，這樣的情況我們是可以預(yù)見的，因?yàn)樵S多企業(yè)老總目前認(rèn)為呼叫中心負(fù)責(zé)人沒見代表沒事，就是好事，一切照常。一見就麻煩，有重大投訴事件或要錢。為什么他們這么想呢？究其根底是因?yàn)橐恍┢髽I(yè)高層在戰(zhàn)略上還是把呼叫中心定義為純粹的呼入型客戶服務(wù)中心，連呼出服務(wù)的嘗試他們都覺得麻煩。

我們想，一個(gè)部門或單元在公司整體中的地位和重要性提高，主要是要看這個(gè)部門在企業(yè)里的貢獻(xiàn)和作用。那么我們就不難想，我們企業(yè)在中的呼叫中心是純粹的被動型服務(wù)機(jī)構(gòu)還是主動型的客戶互動中心？我們的呼叫中心是否可以成為客戶互動數(shù)據(jù)集中與分析中心？我們的呼叫中心是否可以為企業(yè)的戰(zhàn)略決策，產(chǎn)品定位等提供支持？這都將決定呼叫中心管理人員在公司會議中是繼續(xù)做在靠門邊的地方還是靠著老板附近坐著，這也都將決定呼叫中心在企業(yè)中地位，決定企業(yè)對呼叫中心的關(guān)心與投資力度，決定呼叫中心的整體戰(zhàn)略取向。

通過與眾多呼叫中心管理人員的探討，在這里，筆者總結(jié)了以下幾個(gè)大家普遍在思考的問題來分享給大家，相信可以有所受益：

第一個(gè)問題是：呼叫中心的主要作用和目的是什么?

這是將近80%的呼叫中心高層管理和筆者提及到的一個(gè)最普遍的問題，因此我們可以看到，方向?qū)Υ蠹襾碚f都是很重要的。其他行業(yè)是，呼叫中心行業(yè)尤為是。因此還沒想這個(gè)問題的人，一定要去考慮，考慮了這個(gè)問題的，一定好找些時(shí)間考慮得透徹些。

第二個(gè)問題是：呼叫中心的工作如何與業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致?

這個(gè)問題是非常有趣的，記得在2000年的時(shí)候，這個(gè)問題在筆者接觸的呼叫中心高層管理人員中是鮮有人問及，當(dāng)時(shí)很少有人把呼叫中心與業(yè)務(wù)目標(biāo)掛鉤?？墒墙裉靺s大不一樣，這個(gè)問題是非常多呼叫中心高層管理在思考的問題。因?yàn)樵谥袊艚兄行膶I(yè)務(wù)起到巨大推動力量的實(shí)例實(shí)在讓很多人覺得很振奮，開始相信利用呼叫中心可以干出一番事業(yè)來。從電視購物行業(yè)的橡國國際到在旅游服務(wù)提供商的攜程，E龍，再從戴爾到聯(lián)想，各家各戶無不是都在爭先恐后地在服務(wù)中尋找銷售，在呼叫中心中尋找利潤。還有卓越，當(dāng)當(dāng)，貝塔斯曼書友會，誰家的業(yè)務(wù)運(yùn)做不是把呼叫中心作為支柱部門呢。因此這個(gè)問題的普及性就顯得自然而然的事情了。

大家提的第三個(gè)問題是：我們呼叫中心的特征與優(yōu)勢是什么?

這個(gè)問題的出現(xiàn)，我覺得真正說明了整個(gè)呼叫中心行業(yè)有很多人在思考，在把呼叫中心作為企業(yè)在市場，在服務(wù)，在客戶關(guān)系管理活動中的一把利器來運(yùn)用。大家已經(jīng)意識到，呼叫中心在中國開始在大量運(yùn)用，已經(jīng)離開“人無我有”的時(shí)代，進(jìn)入“人有我有”的時(shí)期，所以大家都必須去考慮如何“人有我優(yōu)，人有我特”的問題了。

一個(gè)人就怕沒有時(shí)間思考，一個(gè)行業(yè)就怕有時(shí)間也不去思考?，F(xiàn)在好了，對呼叫中心的未來，我們有理由可以堅(jiān)信呼叫中心在大家的思考中可以發(fā)展更好更迅速。

關(guān)于呼叫中心的探討，今天筆者先到這里告一個(gè)段落，希望有更多的人可以一起探討，分享經(jīng)驗(yàn)。

作者：顏曉濱，全球CRM與呼叫中心五大外包商（Sykes），大中華區(qū)業(yè)務(wù)拓展與市場總監(jiān)
聯(lián)絡(luò)方式：yako.yan#sh.cn.sykes.com

賽科斯供稿