呼叫中心績效管理要結(jié)合所在公司的呼叫中心工作內(nèi)容及公司長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)來制定，我們可以把呼叫中心績效管理分為3個(gè)部分，可以將它分為基層員工，基層管理人員與高層決策管理者，對(duì)于這三個(gè)呼叫中心工作模塊，制定相應(yīng)的績效考核，并在之間建立密切關(guān)聯(lián)項(xiàng)，起到良好的薪酬管理目的。

基層員工績效考核標(biāo)準(zhǔn)：

對(duì)于外呼營銷座席代表來講，合理的績效設(shè)置是對(duì)基層座席人員的有效激勵(lì)手段，崗位績效管理部分可以分為話務(wù)指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)與日常管理指標(biāo)，相對(duì)于呼入型呼叫中心，效能指標(biāo)就沒有作用。

話務(wù)指標(biāo)指坐席代表在單位時(shí)間內(nèi)完成的電話服務(wù)個(gè)數(shù)，一般計(jì)算單位為月，管理人員可以結(jié)合自身管理特點(diǎn)進(jìn)行指標(biāo)分解，以完成有效管理和數(shù)據(jù)的及時(shí)跟進(jìn)。

１、話務(wù)考核指標(biāo)

話務(wù)量指標(biāo)＝（電話呼出（呼入）個(gè)數(shù)－處理客戶投訴個(gè)數(shù)） / 單位話務(wù)指標(biāo) * 100%

其中的客訴部分要結(jié)合公司情況考慮客戶投訴及處理客戶投訴工作給坐席人員帶來的績效考核影響，以一個(gè)坐席月單位話務(wù)指標(biāo)考核５０００通電話為例，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制的呼叫中心坐席人員在正常提供營銷服務(wù)的同時(shí)可能會(huì)在一個(gè)月的時(shí)間里受理５００個(gè)客戶二次咨詢與客戶問題投訴，那么減去這一部分的話務(wù)數(shù)量就可見至關(guān)重要的，這樣可以有效的提升工作效率，減少客戶二次詢問以及客戶投訴。

單位時(shí)長指標(biāo)：

對(duì)于呼叫中心而言，無論是計(jì)算線路成本的外呼營銷中心，還是服務(wù)型的成本呼叫中心，在保證通話達(dá)成率的同時(shí)縮短單位通話時(shí)長，是所有呼叫中心運(yùn)營者的共同追求。

根據(jù)相關(guān)運(yùn)營數(shù)據(jù)，結(jié)合本行業(yè)特點(diǎn)，指定平均通話時(shí)長，可以依托系統(tǒng)直接生成各個(gè)坐席人員平均時(shí)長數(shù)據(jù)。

２、質(zhì)量考核指標(biāo)

服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)＝[（監(jiān)聽考核分值+撥測(cè)評(píng)定分?jǐn)?shù)）/２— 客戶投訴數(shù)* 客訴投訴系數(shù)] *100%

由質(zhì)量檢查小組提供坐席人員月平均服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)，此分?jǐn)?shù)結(jié)合服務(wù)特點(diǎn)制定相關(guān)模塊，依據(jù)腳本及服務(wù)模塊考評(píng)服務(wù)質(zhì)量并評(píng)定相關(guān)成績，基層管理人員應(yīng)依據(jù)撥測(cè)管理制度定期提供撥測(cè)數(shù)據(jù)，撥測(cè)人員最好為坐席非直接接觸管理人員組成。

制定相關(guān)分值單位，如監(jiān)聽和撥測(cè)分值單位、客戶投訴系數(shù)，將相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行上述公式的計(jì)算得出服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)項(xiàng)。

培訓(xùn)考核指標(biāo)=月平均培訓(xùn)成績 —（培訓(xùn)缺勤次數(shù)*培訓(xùn)考勤系數(shù)）*100%

坐席人員知識(shí)更替是服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵，考慮到員工培訓(xùn)工作在日常實(shí)施中出現(xiàn)的困難，將培訓(xùn)參與度及培訓(xùn)考核分?jǐn)?shù)列入服務(wù)質(zhì)量考核體系，計(jì)入員工績效考核。

3、日?？己酥笜?biāo)

出勤率及現(xiàn)場(chǎng)工作指標(biāo)

這一項(xiàng)考核沒有固定模式，呼叫中心根據(jù)自我管理風(fēng)格指定，關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)工作考核指標(biāo)，主要是起到監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)工作秩序和規(guī)范相關(guān)工作流程的作用，可以采用直接扣罰或計(jì)入績銷考核項(xiàng)的方式。