作者：希爾咨詢顧問師 劉姝姝

引言：

班組作為企業(yè)中最基層、最活躍的組織，是企業(yè)各項(xiàng)工作的落腳點(diǎn)和具體執(zhí)行者，可以說，企業(yè)千條線，班組一針穿。班組整體的綜合表現(xiàn)是企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營管理水平最直接的體現(xiàn)，班組的好與壞直接影響企業(yè)市場競爭力和經(jīng)濟(jì)效益的高低。班前會作為班組整體綜合表現(xiàn)的一個核心細(xì)胞，雖然微小，但卻可以激發(fā)班組整體的生命活力，其基礎(chǔ)地位和重要影響是不言而喻的。

全業(yè)務(wù)運(yùn)營背景下，一方面日趨嚴(yán)峻的競爭環(huán)境和差異化的客戶需求對運(yùn)營商的運(yùn)營管理能力提出了更高的要求，另一方面持續(xù)多年的人員規(guī)模不斷擴(kuò)大、基層人員更迭頻繁、員工壓力倍增、工作積極性下降和企業(yè)文化稀釋等也極大程度影響了班組表現(xiàn)。作為班組表現(xiàn)中的細(xì)胞單元，班前會承擔(dān)著班組活力再生的重要職責(zé)，更是中國移動新跨越”戰(zhàn)略中卓越班組建設(shè)的鋪路石。如何找到班前會建設(shè)的杠桿解”，激發(fā)員工潛能和工作積極性，已成為中國移動基層管理的重要課題。

一、背景

自電信業(yè)重組以來，電信運(yùn)營商的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品形式、服務(wù)類型、管理模式等都在發(fā)生著改變，電信行業(yè)也隨之進(jìn)入新一輪的競爭格局。面對市場競爭的新規(guī)則，三家運(yùn)營商的競爭戰(zhàn)略是否可以有效落地實(shí)施、是否可以在基層得到良好貫徹成為運(yùn)營商獲取市場競爭優(yōu)勢的重要保證。正因如此，班組建設(shè)已經(jīng)成為呼叫中心管理的重中之重。

中國移動在實(shí)現(xiàn)新跨越”戰(zhàn)略中，也提出了培養(yǎng)卓越的人”成為打造卓越組織”和構(gòu)建卓越運(yùn)營體系”的卓越工程。因此，卓越的班組建設(shè)對未來呼叫中心的管理和發(fā)展，具有十分重要的意義。而卓越班組的建設(shè)不是一蹴而就的，班前會體系作為班組的一個核心細(xì)胞，自然成為班組從優(yōu)秀走向卓越的開鑿工作。

基于以上背景，A省客服中心提出卓越班前會運(yùn)營”項(xiàng)目需求，旨在鍛造卓越班組的核心細(xì)胞，最大化班前會效用，激發(fā)員工工作積極性，打通傳達(dá)系統(tǒng)通道，更好貫徹各種企業(yè)業(yè)務(wù)知識并傳播企業(yè)文化，為卓越班組建設(shè)打下堅(jiān)實(shí)的根基。

二、項(xiàng)目需求分析

A省客服中心提出卓越班前會運(yùn)營”項(xiàng)目需求后，希爾從三個方面對A省客服中心班前會運(yùn)營現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，分別是客服中心相關(guān)資料研讀、實(shí)地調(diào)研和班前會角色成員抽樣訪談。通過調(diào)研分析，綜觀其班前會運(yùn)營現(xiàn)狀，存在以下幾個方面的問題：

1、班前會無明確定位

班前會在A省客服中心處于模糊管理階段，無明確定位，話務(wù)員與基層管理者對班前會作用的認(rèn)知不盡相同，更缺乏統(tǒng)一的班前會管理機(jī)制，班前會過程整體處于混亂狀態(tài)。

2、班前會形式單一

A省客服中心班前會整體流程單一，無外乎點(diǎn)名和業(yè)務(wù)知識宣貫兩個模塊，整個過程時間控制不夠優(yōu)化，時間利用率與班前會效用都大打折扣。

3、基層管理人員的管理技巧及班前會運(yùn)營能力亟待提升

現(xiàn)場管理人員與各班組督導(dǎo)主要負(fù)責(zé)班前會的主持和管理工作，其主持形式與內(nèi)容不夠飽滿，其管理趨向流于形式。

4、班前會文化積淀不足

班前會時間短、內(nèi)容薄，話務(wù)員經(jīng)歷班前會后依舊難以迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，同時話務(wù)員對團(tuán)隊(duì)文化感知的提升作用也亟待加強(qiáng)。

希爾根據(jù)多年班組建設(shè)研究經(jīng)驗(yàn)，針對A省客服中心班前會運(yùn)營現(xiàn)狀，認(rèn)為其亟待在班前會流程建設(shè)、班前會人才建設(shè)與班組文化植入三個方面進(jìn)一步改進(jìn)提升。圍繞這三個方面，界定出兩類項(xiàng)目目標(biāo)：顯性目標(biāo)和隱性目標(biāo)。其中，顯性目標(biāo)包括班前會模式的梳理與創(chuàng)新、基層管理人員班前會運(yùn)營技能的提升以及班前會運(yùn)營相關(guān)制度化成果輸出；隱性目標(biāo)包括班組文化理念的植入（如圖1所示）。

圖1 卓越班前會運(yùn)營”項(xiàng)目目標(biāo)界定

三、項(xiàng)目基本理論應(yīng)用

班前會建設(shè)是班組建設(shè)的核心環(huán)節(jié)。班前會的設(shè)置是否完備、有效，反映著班組管理職能是否健全、班組管理水平是否先進(jìn)，進(jìn)而影響到企業(yè)的成長與發(fā)展。打造卓越班前會，就是要從文化到制度，從理念到機(jī)制，從下到上激發(fā)班前會各成員角色的積極性。構(gòu)建并不斷優(yōu)化班前會系統(tǒng)的軟硬件——植文化、建流程、育人才。

1、班組文化植入——打造卓越班前會的向心力

啟動班前會，先啟動人；啟動人，先啟動精神；啟動精神，先啟動文化。班組文化反映并貫徹了一個企業(yè)目標(biāo)、宗旨、價值觀、行為和精神整合而成的思想體系，是企業(yè)文化的縮影。班組文化，是完善班前會管理的第一工具，是激發(fā)班前會活力的第一觸媒，是提升班前會績效的第一法寶。班組文化是指班組成員共同認(rèn)定的思維方式和辦事風(fēng)格，是班組成員付諸實(shí)踐的共同價值觀體系，它是以班組為單元在內(nèi)部自發(fā)形成的，對全體成員具有潛移默化的影響力和凝聚力。

經(jīng)過實(shí)地調(diào)研得知，當(dāng)前班組文化建設(shè)最大的難點(diǎn)是文”如何化”的問題。文”即班組理念系統(tǒng)的部分，化”即固化為行為習(xí)慣的部分。文”如何化”的問題就是理念如何落實(shí)到行為的問題，是理念與實(shí)踐如何結(jié)合的問題。

針對文不能化”的問題，根據(jù)班組文化建設(shè)三大系統(tǒng)的理論和方法，班組文化建設(shè)應(yīng)該從班組文化理念系統(tǒng)、班組文化表現(xiàn)系統(tǒng)和班組文化化育系統(tǒng)三大系統(tǒng)著手，共同完善三大系統(tǒng)的效用，真正實(shí)現(xiàn)班組文化的功效（如圖2所示）。

圖2文化建設(shè)三系統(tǒng)

是否具備班組文化理念系統(tǒng)，是卓越班組與普通班組的根本區(qū)別。班組文化理念系統(tǒng)建設(shè)，即總結(jié)和提煉存在于班組成員思想和行為中的觀念和共識。班組文化表現(xiàn)系統(tǒng)，即班組文化的外在表現(xiàn)，是將卓越班組的優(yōu)秀文化成果進(jìn)行展示和滲透的工具，如班組文化墻、文化園地、文化手冊、文化故事以及文化信息平臺等都屬于文化表現(xiàn)系統(tǒng)。班組文化化育系統(tǒng)，即建立班組文化的持續(xù)培養(yǎng)和催化體系，借助一系列日常管理活動的開展和透明化工具的運(yùn)用，塑造班組文化孕育的環(huán)境和氛圍，將班組文化理念真正轉(zhuǎn)化為具體的行動，如每日一反思、文化學(xué)習(xí)會、星級班組評選等。

2、班前會流程建設(shè)——完善卓越班前會的運(yùn)行規(guī)范

工欲善其事，必先利其器。在班前會管理中，器”指的正是完備流程工具和方法。高效率的班前會運(yùn)營模式與流程是卓越班前會建設(shè)不可或缺的推動要素。

班前會流程建設(shè)以締造高績效為根本目標(biāo)，其建設(shè)方法是精細(xì)化流程建設(shè)，其工具是思維導(dǎo)圖。精細(xì)化流程建設(shè)可以促進(jìn)人人都管事，事事有人管的班前會不斷完善。精細(xì)化流程建設(shè)一般采用四大步驟循環(huán)進(jìn)行（如圖3所示）。

圖3 精細(xì)化流程建設(shè)

班前會精細(xì)化流程建設(shè)，不是對現(xiàn)有流程和規(guī)范的全盤否定和推翻，而是基于現(xiàn)有流程全面梳理和診斷之后進(jìn)行優(yōu)化和完善，改善現(xiàn)有流程的結(jié)構(gòu)，促進(jìn)信息流正向傳遞。然后進(jìn)一步將流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，讓流程真正發(fā)揮作用，并收集成冊，作為日常工作的指導(dǎo)，落實(shí)于行為。班前會流程建設(shè)不是一項(xiàng)短期的行為，流程制定下來不代表一勞永逸，任何流程都有時效性，是動態(tài)的。班前會的任務(wù)和工作需要隨著企業(yè)發(fā)展、周圍環(huán)境的變化不斷調(diào)整，對班前會流程要進(jìn)行持續(xù)評估，發(fā)現(xiàn)問題，及時調(diào)整，不斷循環(huán)精細(xì)化流程建設(shè)方法，動態(tài)運(yùn)營卓越班前會。

3、班前會人才培育——激活卓越班前會核心力量

班前會人才建設(shè)，就是要創(chuàng)建一個班前會人才培養(yǎng)和開發(fā)的環(huán)境，用日?；挠?xùn)練來塑造員工的核心能力，用長效的培養(yǎng)機(jī)制為員工開拓一條成才之路，從而改善班前會運(yùn)營乏味，難以激勵員工的問題。

對于一線班組成員來說，工作以實(shí)操性為主，真正有效的知識和能力大多來源于工作本身。班前會人才建設(shè)中，提升員工能力最有效的做法就是做中學(xué)，即我們一直倡導(dǎo)的習(xí)學(xué)”理念。習(xí)是實(shí)踐，學(xué)是分享、吸收、總結(jié)、應(yīng)用，也就是學(xué)習(xí)工作化，工作學(xué)習(xí)化”。其應(yīng)用基礎(chǔ)基于三大轉(zhuǎn)變：把工作問題變成研究課題在班前會上研討（以問題為師）；把班前會變?yōu)槌砷L會（以反思為師）；把同事變成切磋對象（以同事為師）。學(xué)習(xí)工作化，工作學(xué)習(xí)化”的日常訓(xùn)練工具形式多樣，例如采取每日一題的方式，在班前會上討論，將學(xué)習(xí)生活化；在班前會上采取每日一例，分享案例的同時在思考中不斷成長；每日一新的方式激發(fā)人人創(chuàng)新，督促日日革新，在超越中學(xué)習(xí)等等。習(xí)學(xué)”理念與工具應(yīng)用有助于班前會人才建設(shè)，在卓越班組文化的植入基礎(chǔ)上，改善班前會激勵員工不足的問題，促進(jìn)班前會運(yùn)營邁向卓越。

四、項(xiàng)目操作實(shí)施

針對前期調(diào)研診斷報(bào)告中A省客服中心班前會存在癥狀的分析，結(jié)合卓越班前會建設(shè)系統(tǒng)理論知識，提出隱性和顯性兩重目標(biāo)，包括班組文化理念的植入、班前會模式的梳理與創(chuàng)新、班前會運(yùn)營相關(guān)制度化成果輸出、基層管理人員班前會運(yùn)營技能的提升四個方面。。

隱性目標(biāo)可以通過班前會文化植入實(shí)現(xiàn)，顯性目標(biāo)可以通過班前會人才建設(shè)與班前會流程建設(shè)兩個環(huán)節(jié)得以實(shí)現(xiàn)。隱性目標(biāo)與顯性目標(biāo)相輔相成，班組文化服務(wù)于班前會運(yùn)營，班前會運(yùn)營反映并促進(jìn)班組文化的發(fā)展。圍繞目標(biāo)，整個項(xiàng)目實(shí)施步驟如下：

第一步：植入班組文化——加水理念

A省客服中心打造卓越班前會，其指導(dǎo)思想來源于集團(tuán)公司新跨越”戰(zhàn)略中，打造卓越組織的思想。所謂卓越，其與超越最大的區(qū)別就在于關(guān)注點(diǎn)是個人的自我比較成長，而非個人與他人的比較成長。卓越背后的文化理念正是自我成長中的不斷認(rèn)可外界與被外界認(rèn)可的循環(huán)，組織透過個人的成長，促進(jìn)組織的成功。不同于傳統(tǒng)的負(fù)向績效考核扣分文化，卓越理念背后就是強(qiáng)大的正向欣賞激勵文化。

面對班組中文不能化”的現(xiàn)象，根據(jù)班組文化建設(shè)三大系統(tǒng)理論與方法，希爾項(xiàng)目組引入正向欣賞的加水文化，通過對班組管理者的文化理念宣貫，在基層管理人員中建立起加水文化理念系統(tǒng)，做到理念先行。在此基礎(chǔ)上，為班組基層管理者量身設(shè)計(jì)了加水文化墻和特色水票，豐富班組文化表現(xiàn)系統(tǒng)，使得加水理念得到有效輸出。輸出結(jié)果最終反映在加水文化化育系統(tǒng)中，即設(shè)計(jì)相應(yīng)水票兌換機(jī)制，并將加水理念化育為行為，在各個班組的班前會上，通過各個班組管理者傳播給每個員工，使加水文化滲透于一線，為卓越班前會運(yùn)營奠定堅(jiān)實(shí)的文化基礎(chǔ)。

第二步：班前會流程建設(shè)——班前會模式與運(yùn)營相關(guān)制度建設(shè)

采用思維導(dǎo)圖工具對班前會流程現(xiàn)狀進(jìn)行全面梳理和診斷后進(jìn)行優(yōu)化和完善。A省客服中心班前會形式單一，主要以點(diǎn)名與逐字誦念更新業(yè)務(wù)知識為主，缺少互動溝通，業(yè)務(wù)知識宣貫形式化，員工的吸收效果不好，且沒有過多的激勵活動，員工在班前會結(jié)束后難以迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。在梳理清楚班前會現(xiàn)有模式后，梳理創(chuàng)新出一套優(yōu)化后的班前會運(yùn)營模式，并在下一步班前會人才建設(shè)環(huán)節(jié)加以輔導(dǎo)應(yīng)用，設(shè)計(jì)班前會評估活動，對班前會模式進(jìn)行效果驗(yàn)證。最后，在實(shí)踐中將班前會流程固化為一個卓越班前會運(yùn)營掌中寶小手冊，作為班前會運(yùn)營的制度指導(dǎo)規(guī)范，未來保持持續(xù)優(yōu)化與應(yīng)用。

第三步：班前會人才培育——提升基層管理人員班前會運(yùn)營技能

A客服中心班前會運(yùn)營的主持管理主要由基層管理者獨(dú)自完成。因此，創(chuàng)建一個班前會人才培養(yǎng)和開發(fā)的環(huán)境，首先需要從基層管理人員著手，提升其運(yùn)營班前會技巧，為員工提供一個個人成長的氛圍，逐漸打破管理者壟斷主持的狀況，輪流主持發(fā)揮各自優(yōu)勢，將班前會打造成培育人才的搖籃。

根據(jù)調(diào)研確認(rèn)，客服中心班前會的作用在于兩個方面：一是每日更新業(yè)務(wù)知識的宣貫吸收；二是調(diào)動員工工作積極性，激發(fā)員工潛能。因此，習(xí)學(xué)”理念可以最大化發(fā)揮班前會的兩大作用。通過對基層管理者的培訓(xùn)，采用每日一個故事、每日一句贊揚(yáng)式的工具，輪流分享與主持，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)班前會運(yùn)營方式，打造學(xué)習(xí)工作化，工作學(xué)習(xí)化”的班前會氛圍。培訓(xùn)提升了基層管理者在班前會中分享、欣賞、互動與互換角色的能力，更新業(yè)務(wù)知識的宣貫不再流于形式，員工在贊揚(yáng)與欣賞中不斷獲得認(rèn)可，極大提升信心，調(diào)動了員工的工作積極性。

五、項(xiàng)目效果

A省客服中心卓越班前會運(yùn)營”項(xiàng)目圍繞植文化、建流程、育人才三大模塊系統(tǒng)優(yōu)化班前會運(yùn)營，從而實(shí)現(xiàn)班前會參與員工、基層管理者、班組和整個組織多贏”的局面。

1、明晰了卓越班前會定位，梳理創(chuàng)新一套班前會運(yùn)營模式

經(jīng)過調(diào)研分析班前會應(yīng)發(fā)揮的作用，通過班前會模式創(chuàng)新與培訓(xùn)輔導(dǎo)，明晰了卓越班前會的定位，在此定位下，優(yōu)化運(yùn)營模式，班前會變管理人”為引導(dǎo)人”。

2、提升了基層管理者班前會運(yùn)營管理技能，創(chuàng)造人才培育氛圍

通過梳理創(chuàng)新出的一套班前會運(yùn)營模式，以培訓(xùn)輔導(dǎo)演練落地，提升基層管理者的運(yùn)營與管理班前會的技能，從而有效帶動班前會成員成長，形成良性互動，創(chuàng)造人才建設(shè)氛圍。

3、極大改善了班前會內(nèi)部交流分享環(huán)境

對基層管理者加水理念的植入，引發(fā)了對加水文化的共鳴，由其管理者向下傳播實(shí)踐加水文化，極大的改善了班前會內(nèi)部分享與交流環(huán)境，創(chuàng)造了卓越的欣賞激勵文化氛圍。

六、后記

A省客服中心卓越班前會”運(yùn)營項(xiàng)目實(shí)踐告訴我們，客服中心卓越的班前會運(yùn)營建立在完善的班前會運(yùn)營模式與人才建設(shè)上，其班前會文化的滲透需要從班組文化開始自上而下的獲得滋養(yǎng)，從而有效輔助于班前會運(yùn)營與人才建設(shè)。班前會建設(shè)三大系統(tǒng)相輔相成，共同促進(jìn)班前會從優(yōu)秀走向卓越。