近年來(lái)呼叫中心在中國(guó)發(fā)展迅速，在電信、銀行、保險(xiǎn)等企業(yè)中沒(méi)有自己呼叫中心的已是屈指可數(shù)了，而其他行業(yè)對(duì)呼叫中心的建設(shè)也如火如荼。加上市場(chǎng)變化迅速，無(wú)論是對(duì)于技術(shù)支持型、售后服務(wù)型還是外包型的呼叫中心，尤其對(duì)于電信行業(yè)客戶服務(wù)中心來(lái)說(shuō)，由于其工作的特殊性，要求客戶代表們始終保持較高的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

從人性的角度出發(fā)，任何人都有自己的思想、行為方式，而人類潛在的惰性”會(huì)影響其行為的改變。如在呼叫中心中，每位客戶代表從上崗前，要經(jīng)過(guò)大量的流程培訓(xùn)、禮儀知識(shí)培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)等內(nèi)容，工作中要遵從嚴(yán)格的規(guī)章制度；而從人性的角度出發(fā)，人的情緒有時(shí)很容易受其它因素干擾。這時(shí)就需要一些手段來(lái)保證客戶代表們的精神狀態(tài)和業(yè)務(wù)表現(xiàn)。

在當(dāng)前服務(wù)行業(yè)紛紛以追求客戶滿意為服務(wù)理念，也就是以客戶為中心的服務(wù)思想。呼叫中心常規(guī)采取專門的質(zhì)檢部門和班長(zhǎng)通過(guò)質(zhì)檢座席進(jìn)行同步監(jiān)聽，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶代表存在的問(wèn)題。筆者認(rèn)為，在當(dāng)前服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的情況下，引入神秘客戶進(jìn)行質(zhì)檢會(huì)有很大的益處。

在當(dāng)前以客戶為中心的服務(wù)體系中，服務(wù)要遵從客戶的需求，更貼近客戶的需要和感受。質(zhì)檢人員往往是客戶代表中選拔的優(yōu)秀人員，她們同其它客戶代表一樣從進(jìn)入的到呼叫中心，接受的是同樣的培訓(xùn)，在長(zhǎng)期的工作當(dāng)中積累了豐富的寶貴經(jīng)驗(yàn)；也就是客戶代表和質(zhì)檢人員是在同樣的環(huán)境中成長(zhǎng)，新的客戶代表在成長(zhǎng)中受質(zhì)檢人員的影響是比較大的。質(zhì)檢人員的監(jiān)聽和指導(dǎo)更偏重專業(yè)性。加上質(zhì)檢與客戶代表在一個(gè)工作場(chǎng)所，對(duì)有些客戶代表來(lái)說(shuō)，久而久之對(duì)他們的服務(wù)促進(jìn)的積極作用就會(huì)收到影響。

神秘顧客”以其身份的隱蔽性，可以給客戶代表無(wú)形的督促；從客戶的角度出發(fā)，感受服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。值得注意的是即使是神秘顧客”也要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)，包括服務(wù)流程、禮儀、業(yè)務(wù)知識(shí)等項(xiàng)目的培訓(xùn)，具備了一個(gè)客戶代表的基本素質(zhì)，才能保證監(jiān)督工作的有效性。