周力之：呼叫中心及服務(wù)營(yíng)銷資深培訓(xùn)師

客戶中心是服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)單位、生產(chǎn)一線，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)具體問題處理的質(zhì)量及時(shí)效性要求很高，在這樣的實(shí)戰(zhàn)歷練中，不少具備良好業(yè)務(wù)能力的精兵”陸續(xù)也成了干將”，擔(dān)負(fù)起了團(tuán)隊(duì)管理的工作。

公司或客戶中心決策層確定了do right things”, 兵頭將尾”的管理人員是確保各個(gè)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行中do things right”的重要保證，這需要具備良好的業(yè)務(wù)技能和人際技能。能做、會(huì)教、善管理”正日益成為很多客戶中心對(duì)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)的崗位標(biāo)桿要求，這不僅有助于團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)權(quán)威的樹立和魅力的形成，更使客戶中心一線的管理”與領(lǐng)導(dǎo)”、協(xié)同”與服務(wù)”等工作開展得更加平衡，提高了運(yùn)營(yíng)效率，也推動(dòng)了客戶中心高績(jī)效、有競(jìng)爭(zhēng)力的管理生態(tài)的形成。

關(guān)注兵頭將尾”的發(fā)展，引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)、區(qū)域經(jīng)理從客戶中心人性化、質(zhì)量化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、精細(xì)化的角度更好地做好團(tuán)隊(duì)管理，執(zhí)行相關(guān)要求，落實(shí)KPI，掌握基層管理、窗口”管理的科學(xué)性和藝術(shù)性，使團(tuán)隊(duì)士氣高昂，使客戶中心的發(fā)展與個(gè)人成長(zhǎng)相得益彰。

葉彥華：泰康人壽保險(xiǎn)有限公司運(yùn)營(yíng)中心95522服務(wù)中心經(jīng)理

在客戶中心，基層的管理者（通常被稱為班長(zhǎng)或組長(zhǎng)）是最可寶貴的資產(chǎn)，他們熟悉業(yè)務(wù)，了解一線服務(wù)人員的心態(tài)、思想狀況和工作狀況，是最出色的一線培訓(xùn)師。對(duì)于這個(gè)管理層面要特別關(guān)注兩個(gè)問題，一是充分授權(quán)讓他們具有成就感，二是下力氣培養(yǎng)使他們有明確的發(fā)展方向。他們穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)就穩(wěn)定，他們成長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)就隨之成長(zhǎng)。所以對(duì)這個(gè)層面的培養(yǎng)是要切實(shí)下一番功夫，使他們努力成為更高層級(jí)的管理者，努力成為一支精通業(yè)務(wù)的管理團(tuán)隊(duì)。

邢焱：北京鵜鶘信息咨詢有限公司總經(jīng)理，高級(jí)客戶服務(wù)咨詢顧問

第一次聽見兵頭將尾”的時(shí)候，腦海里呈現(xiàn)的是蝦兵蟹將”這個(gè)詞及景象。完全沒有貶義的意思，而是那種直覺的關(guān)聯(lián)在提醒我，作為企業(yè)的基層管理者，如果是蟹將，無(wú)疑帶出的兵就會(huì)是蝦兵。而蟹將之所以成為蟹將，是因?yàn)樗闹苯由纤臼歉蟮捏π?！你不能指望一只螃蟹?huì)帶出海豚。功夫熊貓有個(gè)鴨子爸爸只是一個(gè)增加笑料的傳說(shuō)而已，玩笑也許開大了，會(huì)遭人罵。

最近我悟出了一個(gè)特別淺顯的道理（我比較晚熟）——企業(yè)基層管理者成長(zhǎng)的好壞直接來(lái)自于他的頂頭上司。我遇到很多有抱負(fù)有想法積極上進(jìn)的基層管理者，但是他們?nèi)狈ψ鳛楣芾碚叩幕舅刭|(zhì)，比如不會(huì)關(guān)聯(lián)的考慮問題，不會(huì)輔導(dǎo)員工，不知道如何改善，不懂得規(guī)范和流程到底有什么用，視野不夠開闊等等。為什么會(huì)這樣？按道理來(lái)說(shuō)，他們能在人群脫穎而出，從主觀能動(dòng)性上，從綜合素質(zhì)上都應(yīng)該是不錯(cuò)的，但為什么到了管理崗位，就停滯不前了呢？到底問題出在哪里？

我們都知道領(lǐng)導(dǎo)才能是天生的，而管理是一系列的技巧+工具。天生的東西學(xué)不來(lái)，而技巧和工具是可以學(xué)習(xí)的。問題出在，沒有人教他們這些工具和技巧是什么？怎么用？用這些技巧和工具為什么會(huì)有效？他們只能自己去摸索。而在摸索的過(guò)程中，他們無(wú)處模仿，或者模仿的又是螃蟹的做法，那么要想變成海豚，他們靠的只有悟性”二字?？墒窍霃拇篌π纺抢飳W(xué)到海豚的技巧和形態(tài)，得需要多大的想象力？即使從別的海豚那里偷學(xué)了，也是不成章法。那么能帶出什么樣的兵？你能想象一只螃蟹帶著蝦兵去獵食烏賊和大魚嗎？除非你只吃浮游生物。

關(guān)注兵頭將尾”的成長(zhǎng)，就要先關(guān)注兵頭之上那個(gè)將的能力和方法。

李文香：行業(yè)資深咨詢專家

在一個(gè)單位里，處于基層的領(lǐng)導(dǎo)者常被人們稱為兵頭將尾”。他們是一線干部職工的直接領(lǐng)導(dǎo)和單位上層領(lǐng)導(dǎo)的重要助手，是帶領(lǐng)干部職工完成各項(xiàng)任務(wù)的一線指揮員和戰(zhàn)斗員。一個(gè)單位各項(xiàng)工作的好壞，關(guān)鍵在于兵頭將尾的作用發(fā)揮如何。因此，領(lǐng)導(dǎo)干部要想提高領(lǐng)導(dǎo)效率，推動(dòng)事業(yè)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展，就要掌握管理兵頭將尾”的藝術(shù)，講究一定的方法。在呼叫中心，我想兵頭將尾”的管理藝術(shù)要更加突出，主要涵蓋以下幾個(gè)方面：

第一，對(duì)兵頭將尾的管理，應(yīng)當(dāng)以教育為主，獎(jiǎng)懲為輔；要讓基層管理者知其然，更要知其所以然。第二，要加壓與放權(quán)相結(jié)合；為了便于基層領(lǐng)導(dǎo)者履行職責(zé)，挑起重?fù)?dān)，單位在給兵頭將尾壓擔(dān)子的同時(shí)，要相應(yīng)地給他們放權(quán)，讓他們充分行使相應(yīng)權(quán)力，理直氣壯地開展各項(xiàng)工作。第三，在對(duì)兵頭將尾管理的問題上，除了要重視報(bào)酬之外，還要加大感情投資，加強(qiáng)感情交流，多聯(lián)系、多了解、多尊重、多關(guān)心、多幫助基層領(lǐng)導(dǎo)者，多在以情勵(lì)人”方面想辦法、做工作。