據(jù)國外媒體報道，市場研究公司DMG Consulting最近發(fā)布的一項市場調(diào)查報告顯示，現(xiàn)在70%以上的呼叫中心使用托管的WFM（人力資源管理系統(tǒng)）進行業(yè)務(wù)預(yù)期和工作調(diào)度。

這樣的結(jié)果其實并不奇怪，相比傳統(tǒng)的電子表格方式，托管的人力資源管理系統(tǒng)在業(yè)務(wù)預(yù)期和工作調(diào)度上有著更大的優(yōu)勢。

有效地使用托管人力資源管理系統(tǒng)，合理地安排工作調(diào)度，可以幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、降低運營成本、提高客戶和坐席代理滿意度。

那么，為什么還會有30%的呼叫中心系統(tǒng)仍在使用傳統(tǒng)的電子表格？是什么原因讓這些呼叫中心的管理者拒絕現(xiàn)代化的托管人力資源管理系統(tǒng)？

其中一個主要原因是，這些呼叫中心管理者害怕在遷移過程中會出現(xiàn)無法預(yù)期的負面影響。盡管現(xiàn)在越來越多的企業(yè)選擇基于云計算（或SaaS）的人力資源管理解決方案，但仍有一些企業(yè)認為將現(xiàn)有的自建式系統(tǒng)遷移到云中會有潛在的危險。他們寧愿使用過時”的呼叫中心系統(tǒng)也不愿意冒險。

為了消除人們對托管軟件產(chǎn)品的一些誤解，DMG公司表布了一本白皮書。盡管該白皮書的重點是一體化（All-In-One）呼叫中心解決方案，但里面的觀點同樣適用于托管軟件產(chǎn)品，適用于托管的人力資源管理系統(tǒng)。

白皮書中指出，缺乏靈活性和不可定制”是對托管呼叫中心解決方案的一個誤解。這種誤解主要來自用戶對傳統(tǒng)托管軟件的認識。傳統(tǒng)托管解決方案往往需要安裝特殊的客戶端軟件，并且只能通過專用的網(wǎng)絡(luò)訪問。相比自建的呼叫中心系統(tǒng)，傳統(tǒng)ASP模式的托管應(yīng)用在功能和性能上的確有一定差距。

然而，現(xiàn)在基于云計算的托管呼叫中心解決方案與傳統(tǒng)ASP模式有著本質(zhì)的區(qū)別，它們采用了完全不同的基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)。能夠滿足用戶靈活性和定制化需求，在穩(wěn)定性和可靠性上也有了明顯的提高。

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)中心技術(shù)的進步，現(xiàn)在的托管服務(wù)提供商可以根據(jù)用戶需求提供高定制化的解決方案。更重要的是，基于云計算（或SaaS）模式的服務(wù)為企業(yè)提供了全新的交付模式。

另外，基于云的呼叫中心系統(tǒng)可以更容易地與其它先進的呼叫中心系統(tǒng)協(xié)作，而用戶無需考慮這些系統(tǒng)是自建還是托管，服務(wù)提供商幫助用戶實現(xiàn)這一切。

白皮書中還指出，現(xiàn)在的托管服務(wù)提供商可以更容易地添加新功能。托管呼叫中心服務(wù)提供商可以隨時按用戶需求添加新的功能軟件，而這個過程可以即時完成。

市場上有很多不同的托管呼叫中心解決方案提供商，用戶在選擇托管服務(wù)提供商時，往往更多地關(guān)注系統(tǒng)的靈活性、可擴展性、和成本投入。用戶在選擇托管呼叫中心解決方案時，有兩方面的問題必然要考慮。一是應(yīng)用設(shè)置和修改的難易程度；二是系統(tǒng)升級的靈活程度。

專家指出，可擴展性仍然是托管呼叫中心解決方案的最大優(yōu)勢。在托客呼叫中心系統(tǒng)中，用戶可以快速、輕松地實現(xiàn)坐席數(shù)的調(diào)整。這樣用戶可以根據(jù)實業(yè)業(yè)務(wù)情況來決定使用多少坐席，使資源利用率達到最高。

分析人士稱， 與自建呼叫中心系統(tǒng)一樣，托管市場也存在競爭，并且隨著市場的逐漸成熟，競爭還會越來越激烈。（李海剛 Solaris Lee編譯）