電子商務(wù)的困惑
這幾天，孔建華經(jīng)常在電腦前面陷入沉思，盯著公司制作精美的網(wǎng)站頁面和辦公桌上的銷售分析報表：為什么花了大量人力財力的的網(wǎng)站平臺卻幾乎沒能為公司創(chuàng)造銷售量？
半年前，孔建華為了突破公司實體店鋪展的資金和地域限制問題，建立公司網(wǎng)站開始網(wǎng)上銷售模式，然而幾個月過去了公司網(wǎng)站創(chuàng)造的銷售卻不到實體店的零頭，公司網(wǎng)站的流量也不小甚至還說得上是不錯的。孔建華按捺不住的焦慮。
轉(zhuǎn)變銷售思維
國內(nèi)很多電子商務(wù)企業(yè)都遇到類似孔建華的困惑，絕大多數(shù)采用傳統(tǒng)運營模式的企業(yè)在將納入電子商務(wù)領(lǐng)域時都會遇到這樣的問題，他們深受傳統(tǒng)的實體銷售模式影響，甚至很多的新生互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)企業(yè)也有傳統(tǒng)實體銷售模式的慣性思維。
互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，公司展出的是商品的圖片資料和介紹的文字信息，顧客無法看到實體，因而沒辦法給予充分的信任，顧客需要通過溝通來消除疑慮，確保自己買到合適的商品維護(hù)自己的權(quán)益。另外公司在整個銷售過程中無法像實體銷售那樣通過觀察顧客的言行來判斷客戶的購買偏好和有效需求，因而無法有針對性的向客戶展示和推介其需要的信息。
互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下積極有效的溝通是獲得訂單的最重要因素，沒溝通就沒有成交。因此解決溝通問題是關(guān)鍵，其次客戶關(guān)系的維護(hù)和積累，再次是線上推廣效果的統(tǒng)計評估。綜合解決這些問題的才能真正的樹立起網(wǎng)絡(luò)營銷新思維。
網(wǎng)絡(luò)營銷解決之道
據(jù)權(quán)威調(diào)查機構(gòu)艾瑞的《2009-2010年中國獨立電子商務(wù)網(wǎng)站研究報告》顯示目前國內(nèi)電子商務(wù)網(wǎng)站在線客服普及率僅為16.2%，目前電子商務(wù)企業(yè)整體的網(wǎng)絡(luò)營銷意識不強，隨著有網(wǎng)絡(luò)生活習(xí)慣的80、90日漸成為社會消費的主導(dǎo)力量，網(wǎng)絡(luò)營銷意識的覺醒將意味著先一步搶占商機。
目前國內(nèi)已經(jīng)有數(shù)家比較專業(yè)的在線客服提供商，國內(nèi)最早的TQ在線客服系統(tǒng)軟件以國內(nèi)綜合評價指數(shù)第一獲得艾瑞調(diào)查報告推薦。
新一代TQ7呼叫中心升級了原版的TQ在線客服，將在線客服、免費電話、400電話和留言錄音功能整合在一起，盡可能多為客戶提供各種顧客喜歡的溝通方式?；ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境下消費群體逐漸趨向碎片化，幾乎每個個體都有不同的消費習(xí)慣和偏好，電子商務(wù)企業(yè)很難把握這些特征并提供特定的溝通方式，同時在消費者絕對主導(dǎo)的互聯(lián)網(wǎng)營銷環(huán)境中，網(wǎng)購消費者有權(quán)選擇自己喜好的溝通方式，因此主動為網(wǎng)購消費者提供盡可能多的溝通方式無疑將大大增加成交的可能。
客戶關(guān)系的維護(hù)和積累是所有企業(yè)關(guān)注的重點，TQ7呼叫中心可以自動提取有效的銷售線索，同時可以人工記錄客戶信息保存在數(shù)據(jù)庫，下次該顧客再次訪問的時候自動彈出名片，呈現(xiàn)給客服人員顧客的姓名和上次對話內(nèi)容，拉近了與顧客的距離。公司管理員賬號可以生成子賬號并擁有修改刪除子賬號的最高權(quán)限。這意味隨著訪客的增加公司將日積月累建立起大量的有效客戶關(guān)系，為公司的長期發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。同時隨著客服人員的離職也不會出現(xiàn)傳統(tǒng)實體企業(yè)大量價值客戶資源的流失的情況。
網(wǎng)絡(luò)營銷對訪客的軌跡跟蹤和統(tǒng)計尤為重要，TQ7呼叫中心軟件能提供訪客訪問頁面來源、訪客搜索關(guān)鍵詞及訪問歷史次數(shù)和頁面停留時間等統(tǒng)計供報表查詢，這將為電子商務(wù)企業(yè)的制定線上推廣方案和效果評估提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)參考。
TQ7呼叫中心軟件的銷售線索預(yù)知功能設(shè)計值得稱道，一般情況下使用在線溝通的顧客都會出于某種考慮而刪除準(zhǔn)備發(fā)出的消息，這可能恰好是阻礙成交的關(guān)鍵。軟件能通過實時跟蹤網(wǎng)購消費者在線溝通輸入的文字，了解顧客心理，最終實現(xiàn)成交。
事實上，TQ7已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了在線客服的單一功能，也大大超出了傳統(tǒng)呼叫中心的功能配置，與大型企業(yè)耗資巨大的傳統(tǒng)的呼叫中心相比，這種網(wǎng)絡(luò)呼叫中心既經(jīng)濟又實用，對于中小電子商務(wù)企業(yè)來說，選擇經(jīng)濟型的TQ7呼叫中心，搭建企業(yè)的一網(wǎng)呼溝通平臺不失為不錯的解決方案。
