隨著越來越多的呼叫中心搬遷到遠離市區(qū)的地方，甚至在二級城市進行擴建，客服代表愈發(fā)看不到前景，流失的危機也愈發(fā)明顯。小道消息經(jīng)常會傳出呼叫中心要如何如何……。”的負面消息。你可以感受到呼叫中心的氛圍內(nèi)缺乏自信，不僅僅是對自身也包括對這份工作。 這些跡象可以歸結(jié)為一件事——激勵,或者更確切地說是缺少激勵。
呼叫中心需要的是公司政策和激勵策略的融合,隨著管理層的積極參與,有意識地獎勵客服代表,不僅是物質(zhì)上的金錢獎勵,還與精神上的表揚和認可。這聽上去有難度嗎？但的確很多呼叫中心并沒有做到，企業(yè)更愿意在市場、銷售以及財務(wù)部分投入更多的精力和財力。這一點并沒有得到太多改變。
西南航空公司的董事之一Rob Lalim告訴我們,我們并非簡單的依靠營造有趣的環(huán)境來激勵客服代表，我們還舉辦很多的趣味活動及內(nèi)部競賽來予以激勵。”來自北美的數(shù)據(jù)表明，在以電話營銷為主的客服中心，目前流失率在大約25%，預(yù)計在未來的18到24個月內(nèi)達到35-40%。（源自：NASSCOM）這是企業(yè)的損失，不得不花更多的精力應(yīng)付招聘、培訓(xùn)和新員工考核上，這個老員工也帶來了更大的工作壓力。西南航空公司的呼叫中心因為有趣的工作氛圍而非常知名。試想一下，如果客服代表感覺每天都是在過周末，星期五總是有趣的一天”。這些更多的樂趣是否會激發(fā)管理人員和客服代表期待來辦公室的興趣,并開始投入工作。
現(xiàn)在，越來越多的呼叫中心已經(jīng)開始通過定期組織活動來進行團隊建設(shè)，讓客服代表相互了解。舉辦的各種活動包括殺人游戲、萬圣節(jié)化妝、嚎叫比賽、才藝表演和客服技巧比賽等，活動即加深了管理者對客服代表潛在能力的認識，還舒緩了客戶代表的壓力，同時也提升了客服代表的士氣。
平時工作中，一個表示謝意的簡單的行為，如拍拍后背,也能起到很好的收效。記得在工作中和呼叫中心的一名主管訪談時，她的話給我很深的印象：我遇到過的最好的老板,每天從我一走進辦公室開始，就給予我最熱烈的歡迎。他知道,如果我對于我的工作感覺很好,客服代表同樣也會對自己的工作充滿動力。他意識到如果他給了我一個振奮開始,我也能調(diào)動客服代表的熱情。這是一種傳遞！”
需要我們清楚的一點是，這些做法并不能使客服代表更長久的對工作產(chǎn)生興趣。很顯然，客服代表需要被激勵，誰都愿意在這種氛圍下完成工作。但很多客服代表在呼叫中心打工賺錢的目的很簡單，為的是盡快找到他們真正想要的工作。呼叫中心成為了跳板，鍛煉了人，培養(yǎng)了人，但是一旦成才就會離開。管理者往往忽視的最重要的管理環(huán)節(jié)是被激勵，不難發(fā)現(xiàn)愉快的客服代表一定會有更好的績效表現(xiàn)，并帶來明顯的經(jīng)濟效益。但是我們似乎沒有太多方法讓客服代表保持快樂，沒有被激勵。
激勵水平與主管們的士氣息息相關(guān)，InterWeave公司（一家基于呼叫中心績效管理的顧問公司）總裁Kimberly Croft在分享她的經(jīng)驗時說，我見過的一些呼叫中心里主管們?yōu)檫_不到績效指標而感到壓力和煩躁，不停的敦促員工回到座位工作。” 這就是為什么,當開始實施激勵策略前需要先建立團隊士氣，另外正如Croft 所說，活動可以讓客服代表今天保持好的工作狀態(tài)，那么明天呢？——如果沒有任何活動，客服代表的士氣就會下降。正是這些情緒的起伏阻礙了工作積極性。”
因此,客服代表的激勵來自更有樂趣的呼叫中心文化。它可以是一種比賽、游戲、或任何其他活動,帶有一點點樂趣。召集客服代表利用短暫的休息時間征求他們意見，將有趣的想法納入呼叫中心的活動議題中。賦予主管金錢或物質(zhì)獎勵的權(quán)利，用于那些在日常工作中表現(xiàn)良好的客服代表。同時需要對團隊精神做出評估。例如在指定區(qū)域內(nèi)藏一些獎品，并且給出提示讓小組尋找。可以根據(jù)績效表現(xiàn)決定給出線索的多少，或者舉辦一個競賽，將獎品的線索提供給獲勝者。這是企業(yè)的呼叫中心，更是在這里工作的每一位的呼叫中心，如果想快樂工作，那就來集思廣益吧。
Bob Nelson, Nelson Motivation Inc.的總監(jiān)，推薦在企業(yè)內(nèi)部使用更為人性化的五合一為基礎(chǔ)的方法(即：有趣的工作、信息、參與、獨立,提高透明度)，以確保管理者具有更好的激勵手段。結(jié)果表明，在Wipro Spectramind 公司的案例中，呼叫中心的主管Yash Singhal（25歲）告訴我們，和之前的那段工作時間相比，我現(xiàn)在更加自信。這些互動的活動和有趣的內(nèi)容是非常有幫助的。我重新開始信任自己,現(xiàn)在我已經(jīng)準備好接受任何挑戰(zhàn)”。”這個過程需要很長的路，不是一蹴而就的，但任何問題總是從一件件的小事情的解決開始的，難道不是么？
交流在增強激勵效果的過程中起著非常重要的作用，這一點是各位管理專家們所認同的。管理層需要定期與主管溝通公司的政策、未來的計劃、激勵計劃和主管的績效。
因此,管理者真實的角色應(yīng)該是既能改進客服代表績效，也保證了他們的質(zhì)量。如果呼叫中心的每一位員工都能感覺到彼此的關(guān)心，很多摩擦和問題都將迎刃而解，因為沒有人想離開一家?guī)砜鞓返慕艹龉尽?/span>
