規(guī)范的質(zhì)量管理體系是提高服務(wù)質(zhì)量的基本保障，管理層在運(yùn)營(yíng)初期就要制訂質(zhì)量管理計(jì)劃和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，在運(yùn)營(yíng)過程中保證呼叫中心相關(guān)崗位都理解質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。最近拜讀了一些品管大師的作品，結(jié)合我這些年工作所積累的經(jīng)驗(yàn)，提出由客戶導(dǎo)向、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理層支持、全員參與、培訓(xùn)體系、過程參與、持續(xù)改進(jìn)七個(gè)要素所構(gòu)成的閉環(huán)質(zhì)量管理體系。拋磚引玉，期望能和大家一起探討該話題，共同淬煉出呼叫中心質(zhì)量管理體系中的精髓。

1、 客戶導(dǎo)向：以客戶為中心，把客戶滿意度作為衡量質(zhì)量水平的標(biāo)尺?？蛻羰瞧髽I(yè)經(jīng)營(yíng)和生存之本，企業(yè)不僅要了解客戶當(dāng)前的需求，而且要預(yù)測(cè)其潛在需求。客戶服務(wù)正是在盡力滿足客戶現(xiàn)有需求同時(shí)，希望憑借優(yōu)質(zhì)服務(wù)超越客戶期望。很多國(guó)際著名的公司提出：客戶滿意只能說明質(zhì)量及格，只有超越客戶的期望值，才能獲得客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)。蓋洛普曾經(jīng)對(duì)客戶的滿意度作過一個(gè)調(diào)查，結(jié)果表明客戶的滿意度可以分為三個(gè)層次：

a.提供的服務(wù)或產(chǎn)品可以達(dá)到安全、準(zhǔn)時(shí)、便捷的效果；

b.與客戶建立伙伴關(guān)系，提供個(gè)性化的產(chǎn)品功能及服務(wù)；

c.通過互動(dòng)反饋參與客戶的決策，為客戶提供咨詢幫助；

超越客戶期望的服務(wù)能贏得客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)，由此，我想到一個(gè)相關(guān)話題：不少企業(yè)的呼叫中心或多或少的感受到本部門不受重視。我建議換個(gè)角度來考慮這一問題：我們提供了什么樣的服務(wù)，我們的服務(wù)為企業(yè)的發(fā)展做出了什么樣的貢獻(xiàn)？若我們能努力提升服務(wù)質(zhì)量，獲得客戶的信賴，贏得客戶的忠誠(chéng)，客戶將以更大的興趣持續(xù)陪伴企業(yè)的成長(zhǎng)。在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下，產(chǎn)品和品牌過剩，如何在產(chǎn)品同質(zhì)化的時(shí)代獲取客戶資源、形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？超越客戶期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為一項(xiàng)至關(guān)重要的差異化戰(zhàn)略。而呼叫中心正是執(zhí)行這項(xiàng)差異化戰(zhàn)略的核心機(jī)構(gòu)！

2、過程管理：將質(zhì)量管理的關(guān)注點(diǎn)從結(jié)果檢驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)檫^程監(jiān)控。在組織中建立有效的質(zhì)量管理體系，提倡克勞斯比所說的：第一次就將事情做正確”，我們通過過程管理來校驗(yàn)工作沒有偏離質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，過程管理體現(xiàn)在兩個(gè)維度上： 第一，在時(shí)間坐標(biāo)上，若將整個(gè)運(yùn)營(yíng)過程實(shí)施視為一個(gè)工作任務(wù)銜接的流程，通過對(duì)工作流程的分析，識(shí)別和精簡(jiǎn)，同時(shí)明確各環(huán)節(jié)乃至跨部門的接口，形成目標(biāo)合力，減少踢皮球”的內(nèi)耗，使得工作更加高效。第二，在空間坐標(biāo)上，將整個(gè)運(yùn)營(yíng)過程視為一個(gè)各類資源的集成活動(dòng)，通過對(duì)相互依存的組合要素的分析，識(shí)別并優(yōu)化各類要素功能指標(biāo)，加強(qiáng)各部門溝通。分享信息和技術(shù)資源，確保質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

3、恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。呼叫中心需要建立行之有效的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，這一標(biāo)準(zhǔn)需要符合當(dāng)前呼叫中心的運(yùn)營(yíng)實(shí)情、以及行業(yè)的主流質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。如果標(biāo)準(zhǔn)偏低，員工很輕松就可以達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，很顯然這樣做的結(jié)果會(huì)阻礙呼叫中心的持續(xù)發(fā)展；反之，如果標(biāo)準(zhǔn)偏高，員工會(huì)普遍感到壓力過大，長(zhǎng)此以往可能失去工作興趣。呼叫中心發(fā)展的每一個(gè)階段都應(yīng)該制定相符合的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是運(yùn)營(yíng)高效的強(qiáng)有力保障。