接下來掌聲有請(qǐng)中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）顏曉濱顏主席給我們致辭！他的演講題目是呼叫中心產(chǎn)業(yè)十年一劍之心劍”，掌聲有請(qǐng)！

顏曉濱：各位北京的朋友們，大家早上好！同時(shí)也向各位來自全國(guó)各地的朋友問好。

中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）顏曉濱顏主席演講中

今天，外面天氣其實(shí)非常熱，我感覺到屋里更加是熱氣騰騰，借次行業(yè)盛會(huì)召開之際，我跟大家分享一下我的一些心得，我們呼叫中心行業(yè)發(fā)展十年，十年之間，我們有怎樣的變化，有怎樣的一些感想，有怎樣的思索，在十年前，如果說呼叫中心，經(jīng)常還必須跟人家解釋說什么叫呼叫中心？今天當(dāng)你告訴別人的時(shí)候，大多數(shù)人都會(huì)知道是做什么，甚至我們現(xiàn)在更多的是提倡聯(lián)絡(luò)中心這樣的叫法。

過去10年跟現(xiàn)在，呼叫中心在很多方面起了變化。以前對(duì)于呼叫中心這個(gè)行業(yè)，更多的人認(rèn)為是簡(jiǎn)單的人做簡(jiǎn)單的事”，在這個(gè)行業(yè)工作的人都很簡(jiǎn)單，都沒有被人家重視的地方。10年前基本上就是這樣一個(gè)狀況。

但是我們來看今天，當(dāng)我們說到聯(lián)絡(luò)中心會(huì)想到什么？很多人會(huì)想到微軟技術(shù)支持中心，會(huì)想到蘋果技術(shù)支持中心，會(huì)想到戴爾電話營(yíng)銷中心，會(huì)想到移動(dòng)10086等等。在這個(gè)過程當(dāng)中，我們的行業(yè)標(biāo)識(shí)已經(jīng)不像以前那么簡(jiǎn)單，簡(jiǎn)單的人做簡(jiǎn)單的事”。今天我們也會(huì)看到許多比較高端的業(yè)務(wù)模式，比如以技術(shù)支持、復(fù)雜業(yè)務(wù)處理為核心的聯(lián)絡(luò)中心。也會(huì)看到，類似10086，雖然處理相對(duì)簡(jiǎn)單，但是它承擔(dān)的是一個(gè)非常日常并且重要的業(yè)務(wù)。今天在很多人的生活當(dāng)中，呼叫中心涵蓋了你的吃喝住行。在美國(guó)，你如果在大街上找不到洗手間，你也可以打熱線問：在這個(gè)區(qū)域哪里有洗手間？”

因此，我們說今天呼叫中心行業(yè)已經(jīng)融合到生活中每一天，每個(gè)人基本上是離不開這個(gè)行業(yè)，每天都不能少！比如出差，接下來從上海出發(fā)，我要連續(xù)出差10個(gè)城市。出差這10個(gè)城市，訂票需要打電話到呼叫中心，訂酒店需要打電話到呼叫中心，包括用互聯(lián)網(wǎng)下定單。所以可以看到今天生活中的吃喝住行都要。包括請(qǐng)客吃飯，都要先需要打電話到呼叫中心預(yù)定位置。

吃喝住行都離不開呼叫中心行業(yè)，當(dāng)很多人都離不開一個(gè)行業(yè)，那么這個(gè)行業(yè)一定就有前程了。隨著這10年過程，我們的呼叫中心年運(yùn)用愈發(fā)廣泛，呼叫中心對(duì)人們生活的影響愈發(fā)深入之后，就出現(xiàn)了今天這個(gè)局面。今天仍然有些認(rèn)為我們還是簡(jiǎn)單人做簡(jiǎn)單事”，但是有更多的人了解到：”原來聯(lián)絡(luò)中心這個(gè)行業(yè)并沒有那么簡(jiǎn)單。以前大家都喜歡叫熱線，叫呼叫中心。我發(fā)現(xiàn)我們?cè)谌?，包括中?guó)地區(qū)，有兩種叫法，一種叫呼叫中心，還有另外一種非常普遍的叫法，它以角色為功能，不是以呼叫中心幾個(gè)簡(jiǎn)單的字概括起來。比如說唐駿大家都認(rèn)識(shí)，是中國(guó)的打工皇帝”，實(shí)際上這個(gè)打工皇帝”就是來自于呼叫中心。唐駿到中國(guó)最早是建立微軟全球技術(shù)中心，全球技術(shù)中心就是地道的呼叫中心，以功能角色來叫，叫微軟技術(shù)支持呼叫中心。比如說戴爾有三個(gè)呼叫中心，以功能角色，一個(gè)叫戴爾技術(shù)支持中心、戴爾客戶關(guān)懷中心、戴爾電話營(yíng)銷中心，所以說三大中心是以角色功能來叫的。

今天當(dāng)我們說這個(gè)行業(yè)的時(shí)候，如果你留心一點(diǎn)，以角色來看，比如以某某客戶服務(wù)中心，這個(gè)是以功能角色來定的。所以你會(huì)看到遍地到處都是，包括某某某訂購(gòu)中心。為什么這個(gè)行業(yè)原來很小，突然間覺得很大？因?yàn)槲覀円郧翱礀|西的角度不一樣，我們看它的方位不相同，你看全了，就知道原來生活當(dāng)中離不開它。這樣一個(gè)過程隨著我們的發(fā)展，今天我們說以往員工的心境跟今天的心境大不相同，特別是管理人員，在今天我發(fā)現(xiàn)中國(guó)我們這個(gè)行業(yè)一直在說流動(dòng)性很高，但如果去分析的話，流動(dòng)有兩種流動(dòng)，一種是流動(dòng)出企業(yè)，流動(dòng)出企業(yè)也許你這個(gè)企業(yè)壓力比較大，或者他覺得企業(yè)文化跟他不對(duì)應(yīng)。但是另外一種我們叫做流出行業(yè)”，他對(duì)這個(gè)行業(yè)根本沒有興趣，他寧愿站柜臺(tái)也不要做。我們看到一個(gè)是對(duì)企業(yè)的流動(dòng)性，一個(gè)是對(duì)行業(yè)的流動(dòng)性。特別是前幾年，呼叫中心企業(yè)一線員工有部分認(rèn)為：他們?cè)诤艚兄行墓ぷ?，找老婆不容易，找老公更不容易，出去不知道說什么。所以我們今天來看，就是分成兩種，我們通過數(shù)據(jù)來看，我們發(fā)現(xiàn)流動(dòng)性高的是一線員工，管理人員反而流動(dòng)性（指流失盜行業(yè)）不高。這里我們說流動(dòng)性說是流動(dòng)出行業(yè)，管理人員在企業(yè)之間的流動(dòng)還是挺頻繁的，跳槽一下工資會(huì)漲一點(diǎn)。看到今天的管理人員最大的區(qū)別是，今天的管理人員已經(jīng)相對(duì)被重視，行業(yè)爆炸性發(fā)展，管理人員稀缺，所以現(xiàn)在獵頭用得很猛，就是這個(gè)原因。上層跨出行業(yè)流動(dòng)性不高，但一線員工流動(dòng)性依然很艱巨，你出去的快，進(jìn)來的慢，因此覺得這個(gè)行業(yè)人員依然很短缺。所以我們看到今天我們所要解決的問題是什么，其實(shí)管理人員的問題我覺得從心理對(duì)這個(gè)行業(yè)的認(rèn)可度比以前大有改善。

呼叫中心管理的管理很重要的一點(diǎn)是管心。所以說十年來，人的心態(tài)有改變，管理人員的心態(tài)更是有改變，今天我們說員工如何管理？呼叫中心管理中非常大的一塊就是員工的管理，員工日常激勵(lì)、日常的理解。人有五大循環(huán)，人是有思想的動(dòng)物，所以我們經(jīng)常說人的思想會(huì)影響行為，會(huì)影響人的行為。人的行為會(huì)逐漸變成一個(gè)習(xí)慣，變成習(xí)慣完以后就形成一種性格。當(dāng)一個(gè)人的一種性格定形以后，大家都知道，一個(gè)人的性格決定他的命運(yùn)。所以我們說人是以思想、行動(dòng)、習(xí)慣、性格、命運(yùn)五大循環(huán)心態(tài)。我們要改變一個(gè)員工影響一個(gè)員工從哪里出發(fā)？從人的心態(tài)出發(fā)，人的心能夠改變的時(shí)候，人的思想就會(huì)隨之而動(dòng)，一個(gè)人對(duì)你不認(rèn)可的時(shí)候，你怎么做、怎么說，怎么有道理，都認(rèn)為你是對(duì)著他來的。

人的管理在整個(gè)管理當(dāng)中，心態(tài)如何去影響？我家小孩今年6歲，有一天回家，我一開門很愕然的發(fā)現(xiàn)我家小豆子蹲在那邊在擺自己的鞋子，她自己有很多鞋。我看了看她，她很自豪的看著我，問：爸爸我擺得怎么樣？”我說：小豆子你擺得真好。我說你已經(jīng)能擺鞋子了？實(shí)際也是隨隨意意按照我自己的自然行為，就鼓勵(lì)她一下，她就開心地笑著。一會(huì)兒他媽媽回來了，孩子也是這么說，很巧，他媽媽也是同樣表?yè)P(yáng)她。第二天門一開，我又看到小豆子了，她這次趴在地上擺鞋了，她把鞋子擺成這條線。我這次及時(shí)發(fā)現(xiàn)，充分肯定，反復(fù)表?yè)P(yáng)了她一通，所以她就非常開心。我說，明天我告訴你們老師：”我們小豆子都會(huì)勞動(dòng)了。后來我發(fā)現(xiàn)，從此以后她改變了，她變成喜歡勞動(dòng)，喜歡在家里拖地，擦桌，實(shí)際上不用她做的，但是她喜歡。我也是經(jīng)常的表?yè)P(yáng)她，她從此就愛上勞動(dòng)。

現(xiàn)在，我在書房工作的時(shí)候，總是很幸福！有個(gè)小朋友經(jīng)常會(huì)悄悄地端杯水過來，然后自己藏起來。她會(huì)經(jīng)常幫我們端這個(gè)端那個(gè)，開始做一些力所能及的事情。她的愛好勞動(dòng)很大程度上是被鼓勵(lì)，被影響出來的。。

臺(tái)灣有個(gè)農(nóng)民叫陳阿土，陳阿土常年在鄉(xiāng)下工作，他是沒有怎樣的經(jīng)歷，退休完以后要出去旅游，報(bào)了一個(gè)旅行社，旅行社到國(guó)外去，他第一天出游很幸福的住上一個(gè)標(biāo)間單獨(dú)間，早上服務(wù)生來敲門，服務(wù)生說Good morning sir，Good morning sir是啥？因?yàn)榕_(tái)灣一般見面是您貴姓，他就說我叫陳阿土，第一天過去，第二天又是這樣，第三天又問，陳阿土就很郁悶，我都告訴你兩遍了，你還不知道我叫什么。于是，他問他的導(dǎo)游是啥意思，知道以后，他很不好意思。晚上勤學(xué)苦練讀”Good morning sir，早上門一開陳阿土說”Good morning，你們知道服務(wù)員說什么嗎？服務(wù)員說”我是陳阿土。所以只要持之以恒、方法得當(dāng)，員工很容易被你影響的。我們的影響會(huì)有非常多的方式和策略的。

在過去的一些工作當(dāng)中，我看過很多的中心，有大批的官員告訴我，我說你們?cè)趺刺岣邌T工的績(jī)效跟進(jìn)步？有一個(gè)非常大的標(biāo)準(zhǔn)答案，我經(jīng)常找找員工，今天的錄音有哪些不足，我把它找出來，提出建議，讓他改進(jìn)，我們就不停的做，找錯(cuò)誤，提建議，告訴他。實(shí)際上這么一提著提著，整個(gè)氛圍就起來了，老板一定是有不足地方被我感激的。人的心態(tài)是被壓抑的，我們講的是賞識(shí)性，我們?nèi)ミM(jìn)行員工的提升的時(shí)候，我們很重要的一點(diǎn)要注意賞識(shí)員工，去表?yè)P(yáng)員工。再差的員工也沒有不是之處。好的員工基本上是良，中偏下基本上都有錯(cuò)，你錄音哪里不行，你這樣處理問題哪里技巧不行，這個(gè)并不是錯(cuò)，這些人原本心境就很沮喪，你這樣說，他更加沒有動(dòng)力，更加落后，所以就惡性循環(huán)。所以我們講究需要有效的去賞識(shí)員工。

乞丐就有他的長(zhǎng)處，有一些他能做你做不來。所以我們看到今天管理的時(shí)候，如何去找到員工的優(yōu)勢(shì)、優(yōu)點(diǎn)去充分肯定，反復(fù)表?yè)P(yáng)，從心態(tài)上讓他認(rèn)可行業(yè)，認(rèn)可這個(gè)工作，覺得每天都能改變一點(diǎn)點(diǎn)就是我，我在這里工作一定是有上進(jìn)的，這個(gè)是我們一種非常大的管理體系的方向性問題。

在管理當(dāng)中，經(jīng)常會(huì)尋找一些電話營(yíng)銷或者說管理當(dāng)中員工特別好，好的員工是否需要去影響更多的員工？以前我在大學(xué)當(dāng)輔導(dǎo)員的時(shí)候，我們男生宿舍有一個(gè)大一的學(xué)生，這個(gè)宿舍就跟樓下傳達(dá)室老頭不合，很郁悶，他就想修理他。他就打了個(gè)電話給傳達(dá)室，說幫我找一下502室的劉德華，傳達(dá)室的老爺爺他對(duì)劉德華也不太清楚就拿個(gè)大喇叭，在大樓下，502劉德華，猛叫，這個(gè)時(shí)候一群人拿著個(gè)飯盆拿過來，說劉德華在哪兒？所以一個(gè)人或者一種的方式會(huì)影響一群人。結(jié)果很不巧一個(gè)禮拜以后，女生宿舍也發(fā)生這個(gè)事情，在那兒叫張曼玉。我們看到員工影響當(dāng)中，我們要通過影響力傳播好的員工的行為，激勵(lì)我們整個(gè)呼叫中心中好的措施、好的行為、好的管理來帶動(dòng)整批量的。

這個(gè)是我跟大家分享的十年心劍之人之心態(tài)，我們就先這樣，接下來我們可以有更多機(jī)會(huì)分享4Ps的六法則和其他方案，也希望在更多的場(chǎng)合中跟大家進(jìn)行溝通。謝謝各位！