主持人：感謝唐總的精彩致辭！接下來(lái)讓我們掌聲有請(qǐng)北京市通信行業(yè)協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)劉燕軍先生致辭！

劉燕軍：大家上午好！剛才主持人也說(shuō)了，北京的天氣很熱，在這種情況下，這么多同事來(lái)到這個(gè)會(huì)場(chǎng)我覺(jué)得也是對(duì)于呼叫中心行業(yè)的一個(gè)認(rèn)可。

北京市通信行業(yè)協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)劉燕軍
中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)(CNCBA)專家委員

看到今天會(huì)議組織者提出這么一個(gè)問(wèn)題，中國(guó)呼叫中心與通信大會(huì)，關(guān)于統(tǒng)一通信剛才唐總也講了一些，除了這個(gè)會(huì)議上這些公司在講統(tǒng)一通信這個(gè)問(wèn)題的中間，在去年，我發(fā)覺(jué)全球軟件巨頭微軟也奈不住寂寞，進(jìn)入了這個(gè)行業(yè)，在一次會(huì)上，微軟就統(tǒng)一通信UC問(wèn)題整整講了兩個(gè)小時(shí)，實(shí)際上這個(gè)會(huì)議就是一呼叫中心的大會(huì)。

說(shuō)明一個(gè)什么問(wèn)題呢？呼叫中心這個(gè)行業(yè)影響太大了，影響到全球所有的行業(yè)都對(duì)這個(gè)行業(yè)引起了極大的關(guān)注。可能有人說(shuō)，中國(guó)呼叫中心行業(yè)好像去年下半年到今年感覺(jué)有點(diǎn)下滑的趨勢(shì)，其實(shí)我覺(jué)得不是，其實(shí)現(xiàn)在是中國(guó)呼叫中心發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，是一個(gè)轉(zhuǎn)折期，或者講也是個(gè)市場(chǎng)重新洗牌的時(shí)期，也就希望在座的這些人要奈得住寂寞，要做好自己的功課。

現(xiàn)在中國(guó)也好，全球也好，都在講究制造或者講究創(chuàng)造，原來(lái)中國(guó)是中國(guó)制造?，F(xiàn)在在上海世博會(huì)我去看了一下，在德國(guó)展館非常顯著的位置多次寫出了德國(guó)創(chuàng)造”，為什么說(shuō)這句話？因?yàn)橹袊?guó)呼叫中心業(yè)務(wù)，誰(shuí)來(lái)創(chuàng)造？只有中國(guó)人自己能創(chuàng)造，外國(guó)人是創(chuàng)造不出來(lái)中國(guó)業(yè)務(wù)的。所以中國(guó)創(chuàng)造在中國(guó)呼叫中心這個(gè)領(lǐng)域里，是一個(gè)最好的領(lǐng)域。我想任何一個(gè)外國(guó)公司都很難在中國(guó)創(chuàng)造出中國(guó)人所能接受的業(yè)務(wù)。所以，我們大家不要把眼光老看在離岸業(yè)務(wù)，離岸業(yè)務(wù)能接固然好，但中國(guó)的業(yè)務(wù)夠我們這些人做若干年了。所以我覺(jué)得中國(guó)創(chuàng)造在未來(lái)一定是一個(gè)很好的品牌。

呼叫中心產(chǎn)業(yè)不是以人的意志為轉(zhuǎn)移的，我們說(shuō)讓它發(fā)展就發(fā)展，我們說(shuō)不讓它發(fā)展就不發(fā)展。中國(guó)呼叫中心這個(gè)行業(yè)一定要發(fā)展起來(lái)，不管我們現(xiàn)在做不做，不管我們現(xiàn)在支持不支持，或者煽動(dòng)不煽動(dòng)，這個(gè)行業(yè)一定要發(fā)展起來(lái)的，而且這個(gè)行業(yè)一定會(huì)發(fā)展得很大。所以我們想我們這些人在這個(gè)行業(yè)中應(yīng)該占有什么樣的位置這是很關(guān)鍵的，我也希望我們這些人能夠在這個(gè)行業(yè)中踏踏實(shí)實(shí)做下去。

有一句老話叫做年年歲歲花相似，歲歲年年人不同”，我也覺(jué)得這個(gè)行業(yè)我參加了多少年的會(huì)了，總會(huì)發(fā)現(xiàn)很多新面孔，說(shuō)明這個(gè)行業(yè)有很多新人進(jìn)來(lái)。但是由于這個(gè)行業(yè)看起來(lái)很簡(jiǎn)單，其實(shí)很復(fù)雜，有很多人都跑出去了。我在上海會(huì)上講過(guò)一句話，每年都有人舉著紅旗進(jìn)來(lái)舉著白旗出去，這個(gè)行業(yè)是考驗(yàn)人的管理軟實(shí)力的一個(gè)毋庸置疑的行業(yè)，你要沒(méi)有能力打敗這個(gè)行業(yè)，很難，看起來(lái)門檻很低很簡(jiǎn)單，其實(shí)進(jìn)入發(fā)現(xiàn)這個(gè)行業(yè)對(duì)人的門檻是很高很高的，所以軟實(shí)力在這個(gè)行業(yè)中是最能考察的。只有我們這些管理者做好了自己的功課，提高自己的能力，提高自己的軟實(shí)力，我想在業(yè)務(wù)中，我們不要僅僅當(dāng)一個(gè)執(zhí)行者，我們應(yīng)該當(dāng)業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)者或者叫探索者，只有這樣，我們才能使這個(gè)行業(yè)發(fā)展起來(lái)。因?yàn)樵谧挠袔孜恢Ъ芎艚兄行模灿型獍艚兄行?，我們現(xiàn)在都是在執(zhí)行著老板的指示要做什么，執(zhí)行著甲方的指示要做什么，什么時(shí)候我們能說(shuō)我能幫你做什么？我想到那個(gè)時(shí)候，甲方一定不會(huì)跟你討論價(jià)格，領(lǐng)導(dǎo)一定不會(huì)把你僅僅作為一個(gè)成本中心，那樣我們呼叫中心價(jià)值體現(xiàn)就出來(lái)了。

謝謝大家！