柯文達(dá)：其實(shí)我們這個(gè)組織英文名字叫做Customer Service & Support，Asia Pacific & Greater China Region (APGC CSS)，中文名字叫做亞太區(qū)全球技術(shù)支持中心。我們的組織除了技術(shù)之外還有其它的服務(wù)項(xiàng)目。如果從業(yè)務(wù)范圍來講主要針對幾塊，超過五塊有不同的業(yè)務(wù)分配。第一塊業(yè)務(wù)叫做企業(yè)的支持，企業(yè)的支持主要的方式是一個(gè)付費(fèi)的，而且以一年、兩年或者三年比較長期性的簽約式的服務(wù)。它的服務(wù)項(xiàng)目包括如果他們在應(yīng)用系統(tǒng)有問題或者咨詢方面的問題，或者他們在開發(fā)內(nèi)部軟件的過程當(dāng)中開發(fā)的過程當(dāng)中有問題都可以拿我們當(dāng)做最后的支持者。這是企業(yè)支持。還有一塊叫做合作伙伴支持，也是技術(shù)方面的。因?yàn)槲④浭墙?jīng)由合作伙伴的公司，微軟賣一塊錢，我們合作伙伴可以賺到12塊，在中國是18塊。今天大概超過90%的業(yè)務(wù)收入都是經(jīng)由合作伙伴，合作伙伴的售前跟售后的技術(shù)支持。針對一般的消費(fèi)者的技術(shù)支持，包括Windows、offices，我們這邊也有專業(yè)團(tuán)隊(duì)在支持。還有另外一塊業(yè)務(wù)叫做ERP跟CRM的技術(shù)，在過去差不多七到十年當(dāng)中我們買了蠻多家公司，公司里邊有幾個(gè)主要的產(chǎn)品，還有CRA的產(chǎn)品。這些產(chǎn)品跟我們傳統(tǒng)平臺式的產(chǎn)品不一樣，是服務(wù)式的產(chǎn)品，有HR等等系統(tǒng)。我們有一個(gè)團(tuán)隊(duì)叫MBS(Microsoft Business Solutions)專門做這方面的技術(shù)支持。這四塊都是技術(shù)方面的，因?yàn)槲④洰a(chǎn)品分布很廣，針對的客戶群不一樣。另外還有一個(gè)平臺叫Customer Service（客戶服務(wù)部門），有點(diǎn)像呼叫中心，任何的個(gè)人，任何的客戶合作伙伴如果要跟微軟做接觸的話打一個(gè)電話或者發(fā)一個(gè)傳真或者送一個(gè)E—mail或者到網(wǎng)站上跟我們做一些互動(dòng)的話，不管是我們的員工或者我們外包的合作伙伴他們都有一個(gè)人來接這個(gè)電話，會(huì)回答這個(gè)東西。

　　主持人：我們很想知道12年中的經(jīng)歷？

　　柯文達(dá)：這個(gè)組織12年的成長，如果我們把它分成幾個(gè)階段來看的話，剛開始的時(shí)候主要的目的，我們那個(gè)時(shí)候所有的支持服務(wù)，包括呼叫中心和技術(shù)的支持都是跟著國家走的。你在哪邊就有一個(gè)支持和服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。你在新加坡，新加坡有一個(gè)服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)，你在澳大利亞就有一個(gè)澳大利亞服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)。我們跟銷售團(tuán)隊(duì)走的非常近。因?yàn)槟惴稚⒃诤芏嗟胤剑悴荒苡泻苌畹臇|西，如果說我在北京有問題，我在北京沒有辦法解決我要到美國去，就很麻煩，因?yàn)橛袝r(shí)差和語言的問題。那個(gè)時(shí)候針對大中華區(qū)在上海先成立這樣的組織的目的是服務(wù)，他們有的問題傳到這邊來，他不能解決再傳到美國去。剛開始是一個(gè)非常局限的，大中華區(qū)的技術(shù)支持中心。在這12年當(dāng)中我們做了主要的改變。

　　主持人：當(dāng)時(shí)這個(gè)服務(wù)部門的服務(wù)完全是免費(fèi)的，沒有往利潤方面走？

　　柯文達(dá)：應(yīng)該這樣講，當(dāng)初是對內(nèi)的，不是對外的。因?yàn)樗侵С置總€(gè)國家，主要針對大中華區(qū)，其實(shí)針對大中華區(qū)內(nèi)部，面對客戶沒有。所以不是盈利單位，是支持你在當(dāng)?shù)貨]有辦法解決的問題，它是沒有營業(yè)目標(biāo)的。我們現(xiàn)在除了企業(yè)支持以外大部分的服務(wù)應(yīng)該算是免費(fèi)的。組織內(nèi)部IT系統(tǒng)很復(fù)雜，其實(shí)很多東西要花很多時(shí)間，所以那個(gè)地方是付費(fèi)的。我們在合作伙伴方面來講我們有一個(gè)微軟合作伙伴的網(wǎng)絡(luò)，你變成我們的合作伙伴第一有一些門檻，如果你符合這些條件的話成為會(huì)員的話我們就有免費(fèi)的服務(wù)給他?，F(xiàn)在大部分的服務(wù)就是90天無限制的免費(fèi)服務(wù)，你買了以后把這個(gè)號碼輸進(jìn)去，輸進(jìn)去了以后90天之內(nèi)無限次的免費(fèi)服務(wù)。我剛剛講到我們的ERP基本上也是經(jīng)由合作伙伴，也有收費(fèi)，但是還有很多服務(wù)和其它的東西。因?yàn)槟闶菚?huì)員，我們還有很多免費(fèi)微軟技術(shù)方面的支持。付費(fèi)的狀況大概是這樣的，一般的消費(fèi)者如果超過90天了，后來還有問題的話，你可以買按事件(incident)購買?；氐竭^去12年組織的狀況。如果分幾個(gè)方式來看，從地點(diǎn)來看我們等于從上海這個(gè)地方，現(xiàn)在變成我們在亞太地區(qū)大概有15個(gè)不同的城市都有我們的同事，他們來自21個(gè)不同的國家和地區(qū)。當(dāng)然這個(gè)過程整合了不同的資源，變成一個(gè)集中的團(tuán)隊(duì)。我們從針對企業(yè)的服務(wù)，變成從企業(yè)支持到消費(fèi)者支持，我們碰到合作伙伴支持，我們碰到ERP的支持，統(tǒng)統(tǒng)在這十二年當(dāng)中不斷地整合，結(jié)合在一起?，F(xiàn)在變成比較區(qū)域性的組織，我們在這里，我們客戶群是整個(gè)亞太區(qū)。我們是立足上海，扎根中國，放眼亞洲，服務(wù)全球。

　　主持人：我們公司現(xiàn)在服務(wù)的一些客戶，這些客源跟著公司的產(chǎn)品走還是作為現(xiàn)在的獨(dú)立公司自己找一些客戶？

　　柯文達(dá)：如果我們跟其它的公司談這個(gè)支持中心的話，我們的支持中心的組織目的不是盈利。因?yàn)槲④浕旧鲜且粋€(gè)軟件公司，任何人的動(dòng)作，任何人做任何的東西目的就是用好這個(gè)軟件產(chǎn)品，不光是賣，賣是第一步，如何用得很好，如何把功能發(fā)揮到極限。這才是目的。我買這個(gè)東西用的不好也沒有地方問，我下次就不會(huì)買，或者不會(huì)再買更多的。我們服務(wù)的愿景就是幫助客戶盡早采用和有效使用微軟科技，還有一種簡單通俗的說法多快好省”。我們常常聽到客戶提想法，我一個(gè)產(chǎn)品是這個(gè)樣子，但是我只用你百分之二三十，其它很多功能根本看不懂，也不知道什么場合用。就好象我買了一百塊的東西只用了三十塊，覺得很劃不來。技術(shù)支持中心扮演很大的角色就是如何讓你70塊的價(jià)值發(fā)揮更充分。我們的目的是你買一百塊應(yīng)該發(fā)揮150—200的價(jià)值，這樣才會(huì)賺。如果不是這樣的話，干嘛買這個(gè)東西?談到我們最終的目的，剛才我談到如何加速這個(gè)產(chǎn)業(yè)，其實(shí)很重要的目的是，我們在加速的同時(shí)希望把IT變成你跟你競爭者競爭的過程當(dāng)中一個(gè)武器。因?yàn)槟悴还夤?jié)省成本，還要增值。別人如果運(yùn)用這個(gè)東西作出很多東西，讓他跟他的競爭者之間的距離越來越大。其實(shí)我們有很多例子，其實(shí)很多不同行業(yè)，你看到特別強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)，他們在IT方面的投資相對比較高，因?yàn)榭梢詭椭麄兏旄?。我們希望給客戶以信心，因?yàn)槲覀冇肋h(yuǎn)跟你站在一起，我們有很充分的資源，技術(shù)方面的資源還有軟件開發(fā)的能力，微軟有非常廣大的資源，基本上可以保證你這個(gè)事情弄成。弄不成我們把所有的資源都投下去，因?yàn)槲覀儾荒芸茨闶?。這是我們技術(shù)支持中心存在很大的目的，不是說我們今天要去賺錢，賺錢不是目的，我們的目的是你用這個(gè)東西用得很好，然后你會(huì)繼續(xù)用，繼續(xù)應(yīng)用我們的軟件。

　　主持人：這次微軟跟世博之間有一定的關(guān)聯(lián)度，做的還是比較隱性的支持。你怎么看待這種營銷方式，包括這次微軟跟世博的活動(dòng)有什么樣的期待？

　　柯文達(dá)：其實(shí)微軟的產(chǎn)品線非常廣，在中國我們很多消費(fèi)型的產(chǎn)品不在微軟。因此我們看到微軟在中國做的很多行銷是跟產(chǎn)品走，Windows出來的時(shí)候我們做了很多行銷。我們的產(chǎn)品大部分是IT跟技術(shù)決策人-TDM（Technical decision-maker），慢慢我們走向商業(yè)決策人-BDM（Business decision-maker）的過程當(dāng)中，比較不適用市場的方式做。比較適合每年五月我們在比爾蓋茨家開一個(gè)CEO大會(huì)，大家都想去。當(dāng)我們開始在中國推很多消費(fèi)型的產(chǎn)品，你會(huì)發(fā)現(xiàn)在這方面的活動(dòng)就很多，老實(shí)講中國市場消費(fèi)性的產(chǎn)品相對來講少一點(diǎn)。

　　主持人：剛才說到服務(wù)的轉(zhuǎn)型，以后和客戶就像朋友之間的交流，微軟在推廣轉(zhuǎn)型當(dāng)中碰到什么困難或者創(chuàng)新的舉措，如何處理這些問題？

　　柯文達(dá)：其實(shí)現(xiàn)在幾個(gè)比較大的因素在影響我們的服務(wù)，一個(gè)當(dāng)然是云計(jì)算，還自動(dòng)化，這兩個(gè)都是影響很大的，我們在提供服務(wù)過程當(dāng)中要怎么去做， 這也是超過兩三年時(shí)間，我們在做轉(zhuǎn)型的過程當(dāng)中幾個(gè)比較大資源投入的地方。我們花了很多時(shí)間在自動(dòng)化領(lǐng)域，它分很多塊，首先它可以自動(dòng)檢測。其實(shí)微軟產(chǎn)品在推出的過程當(dāng)中，尤其像Windows這種產(chǎn)品過程當(dāng)中牽扯到的復(fù)雜度很多人沒有辦法想象，包括OEM（原始設(shè)備制造商）幫我們銷售，我們很多軟件在開發(fā)過程中的互動(dòng)。比如說一個(gè)電腦上面有很多零配件怎么樣溝通，包括銀行網(wǎng)站可不可以跟我們最新的平臺兼容。我們有些問題不是我們軟件本身的問題，其實(shí)是在很多互動(dòng)過程當(dāng)中，我們沒有把他們原來的東西留在里邊，沒有做好。老實(shí)講我們內(nèi)部常常講一句話，這不是我們的錯(cuò)，但還是我們的問題。重點(diǎn)是不管怎么樣人家都認(rèn)為微軟負(fù)這個(gè)責(zé)任，我們因?yàn)槭袌鲆?guī)模大，我們也有這個(gè)責(zé)任，我們要承擔(dān)這些東西。但是這些常常發(fā)生的問題有它一定的動(dòng)作，有很多東西是你可以預(yù)測到的。它是根據(jù)全球很多的客戶，常常碰到一個(gè)問題，如果這個(gè)問題我可以一步一步把它分析成十步，只要我能夠分析出來的話我就可以自動(dòng)化。就這么簡單。我需要這十步，這個(gè)系統(tǒng)就自動(dòng)的在你的電腦上面，因?yàn)檫@個(gè)問題這樣產(chǎn)生，所以說你的解決方案是什么樣的，你自動(dòng)解決這個(gè)問題。有些問題可以自動(dòng)解決就按一個(gè)紐，不能解決就跟你講你到哪邊尋找這個(gè)解決方式，甚至我可以跟你講我不能幫你做，但是你如果做這三步的話就可以解決這個(gè)問題。很多東西我們投入很多。另外一個(gè)方面我們現(xiàn)在也在嘗試，就是在線的自助解決方式（online self-help）,通過利用社區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺(social network)，在國外比如Facebook、Twitter, 在中國比如人人、開心網(wǎng)。如果我們的客戶群喜歡在這個(gè)地方，我是不是要到這個(gè)地方把我的訊息傳遞給他，或者他天天在這個(gè)地方是不是希望利用這個(gè)渠道做他所有的事，服務(wù)可能是他其中想要做的東西。我們?nèi)绾胃麄冏龈玫慕Y(jié)合。如果你把它放得更廣，更寬的話，技術(shù)方面的問題老早就存在了，有很多技術(shù)社區(qū)論壇。但是那個(gè)地方我們做的都非常好了，現(xiàn)在就是比較新的東西，我們還在繼續(xù)努力當(dāng)中。在針對企業(yè)級的客戶我們的轉(zhuǎn)變可能比較多，以前是今天你有問題，因?yàn)槟愀跺X給我了，我們剛剛講了一年、兩年或者三年，我就在這邊等你電話，你有問題打電話過來，沒事大家都沒事了。我們現(xiàn)在的想法是不能這樣子，因?yàn)槟銢]打電話給我并不一定代表你沒事，所以我們就從單純的響應(yīng)式服務(wù)到更主動(dòng)的服務(wù)，我們經(jīng)常性的主動(dòng)把一些訊息傳遞給他們。幾年前我們建立了全球技術(shù)支持中心大學(xué)，定期把一些企業(yè)客戶聚在上海，有的從韓國來，有的是從東南亞來的，我們就聚在一起，花一個(gè)禮拜把過去半年、一年當(dāng)中常常碰到的問題，我們做一些技術(shù)方面的互動(dòng)。這個(gè)東西等于是化被動(dòng)為主動(dòng)的改變。是你沒壞掉之前我先跟你講你可能會(huì)有哪些問題，你回去看看這些東西的話可能就不會(huì)發(fā)生。

　　主持人：這種方案某種角度上講，后期你們維護(hù)的成本也會(huì)有下降？

　　柯文達(dá)：對。其實(shí)任何對的事情應(yīng)該是多贏的狀態(tài)。多贏的狀態(tài)是說客戶少了問題，我們的成本也會(huì)減少。因此節(jié)省出來的資源可以投入在其他地方。如果我們光看成本減少，只是看到這一個(gè)部分，但是在資源分配的過程當(dāng)中大部分都是固定資源的過程，你在這個(gè)地方少花一點(diǎn)就可以在其它地方增加一些投入。

　　主持人：對你們的客戶大概能減少多少成本，還有未來業(yè)績增長大概預(yù)期是多少？

　　柯文達(dá)：我覺得成本減少，不同的狀況有不同的算法。我倒是可以舉幾個(gè)例子，像我們?nèi)ツ闣indows 7出來的時(shí)候，我們就和聯(lián)想（Lenovo）在談，聯(lián)想是銷售PC方面的領(lǐng)頭羊。我們就跟他們負(fù)責(zé)服務(wù)的李總談如何幫助他們。那個(gè)時(shí)候他們的團(tuán)隊(duì)到上海來跟我們做一些溝通。那個(gè)時(shí)候我們共同的想法就是說，因?yàn)樗幸粋€(gè)很大的呼叫中心，天天在那邊接電話，成本很高。我們就說不可能繼續(xù)在這個(gè)地方不斷地增加成本，但是你還有一大堆問題，不可能人家打電話你不接。你是不是可以把它轉(zhuǎn)移成為在線的呼叫中心，利用微軟軟件，我們幫你做一個(gè)平臺。一般的客戶碰到問題可以不用先打電話，可以先在上面看。你如果在上面就可以自動(dòng)解決了，就少打一個(gè)電話，就少一個(gè)成本。為了節(jié)省大家的成本，我們自己內(nèi)部做了一個(gè)服務(wù)平臺，我們直接把它轉(zhuǎn)到一個(gè)平臺就有一個(gè)專門的團(tuán)隊(duì)回答，回答完了以后又跑回去了。其實(shí)我就用很少的資源就可以解決掉很多客戶的問題。對它來講可以減少電話量，也可以減少資源。我們還可以訓(xùn)練他的網(wǎng)上支持。因?yàn)檫@個(gè)網(wǎng)上支持針對很多硬件都可以應(yīng)用。所以說很多東西很重要的是節(jié)省這個(gè)成本，這個(gè)東西可以思考，你把這些人聚集在這里，只要有人在這里就有很多問題發(fā)生。

　　主持人：按照需求會(huì)有小組的劃分嗎？

　　柯文達(dá)：我們針對企業(yè)的支持，在上海差不多有300多個(gè)人。其實(shí)我們就要分成很多團(tuán)隊(duì)，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在有經(jīng)濟(jì)規(guī)模，有需求，我們每個(gè)東西分的蠻細(xì)的。其實(shí)細(xì)分有細(xì)分的好處。

　　主持人：細(xì)分的話團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)之間協(xié)作的話，資源會(huì)不會(huì)有浪費(fèi)？

　　柯文達(dá)：資源浪費(fèi)與否，要看你是更有效率還是你更有效。效率跟有效是有差別的。如果一個(gè)人我可能更有效率，但是不見得更有效，因?yàn)槲覍λ纳疃瓤赡懿粔蛄私狻Ｆ鋵?shí)這個(gè)產(chǎn)品的深度到了一定程度的時(shí)候，有時(shí)候你的確需要多人共同了解不同的技術(shù)，由兩個(gè)人、三個(gè)人、四個(gè)人共同激發(fā)一些解決方案。因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在解決的方案其實(shí)不光是微軟本身的產(chǎn)品，在客戶端有微軟的產(chǎn)品也有其他的產(chǎn)品，不像微軟公司，統(tǒng)統(tǒng)都是微軟的產(chǎn)品，絕對不會(huì)有問題。常常你不知道哪一塊出了問題，這不是我的錯(cuò)，但是得解決問題，得把問題解決了。

　　主持人：微軟倡導(dǎo)IT信息生態(tài)系統(tǒng)。作為技術(shù)中心來說在其中扮演了什么樣的作用？

　　柯文達(dá)：我在談IT生態(tài)系統(tǒng)，IT生態(tài)系統(tǒng)不是從微軟角度出發(fā)的，其實(shí)是把客戶當(dāng)做一個(gè)中心，我今天當(dāng)一個(gè)首席信息官(CIO,Chief Information Officer)，我企業(yè)有很多需求。在做首席信息官的過程當(dāng)中有哪些因素會(huì)影響我做決定？第一個(gè)我員工內(nèi)部的需求，我員工可能需要E—mail，他的需求會(huì)影響我在做決策、決定的過程。這個(gè)包含很多層面，一個(gè)層面內(nèi)部的需求影響我對IT的需求。另外是競爭者，我們剛剛講到有些公司把IT當(dāng)做戰(zhàn)略的武器，所以說會(huì)和合作伙伴和廠商有連接，把這個(gè)東西連接起來的話，就會(huì)把客戶、合作伙伴或者廠商緊緊抓牢。你沒有這個(gè)方面的東西就不能玩這個(gè)游戲。 競爭者也是影響首席信息官?zèng)Q定的很大因素。另外是生產(chǎn)廠商，怎么讓他做到減少我的成本，成本降低，然后很快送到我需要的地方，IT也會(huì)做一些決定。在很多需求過程當(dāng)中，軟件公司和硬件公司得支持這個(gè)東西。我們身為軟件公司如何幫助首席信息官在做這個(gè)決定。我是以一個(gè)客戶為中心的觀念在談的。從我們這個(gè)角度來講，我個(gè)人的看法，我們?nèi)绾螏椭蠹?。從技術(shù)支持方面來講，如果在競爭方面做一些努力的話，我們讓他覺得很安心，這是我們可以扮演的角色。另外至少在中國我們扮演的角色，變成一個(gè)人才訓(xùn)練中心，基本上我們是比較有規(guī)模的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，而且是比較深的微軟方面的技術(shù)。我們很多同事在這邊做幾年出去，在不同的行業(yè)，不同的公司，包括我們的合作伙伴、廠商，包括其它競爭者那里，我想我們變成了一個(gè)培訓(xùn)人才的搖籃。在中國市場來講我們另外扮演的角色是，因?yàn)榉?wù)要提升的話，不是說只有一家公司好，兩家公司好，要提高整個(gè)行業(yè)的服務(wù)。我們在提高全球經(jīng)營的模式、管理方式，甚至還有一些外包廠商管理的方式，我們?nèi)绾伟褬I(yè)務(wù)外包。這些東西都是我們提供的價(jià)值。

　　主持人：剛才說到人才出去了，對公司是不是有更大的競爭？

　　柯文達(dá)：在公司里邊我跟我們的同事都講了人才不動(dòng)是死的，就跟水一樣要活，要活才會(huì)有活力。如果說把人才看成只在我這里，當(dāng)然感覺我好不容易培養(yǎng)的人才出去了。但是你站在另外一個(gè)角度，他無論在哪都是幫助微軟做事，他其實(shí)變成我更大的影響范圍圈。從這個(gè)角度來看不是壞事。我們想GE培養(yǎng)出了多少500強(qiáng)的CEO。我要是GE的CEO我怎么幫別的公司培養(yǎng)這么多人才。其實(shí)每個(gè)出去的人只要你是一個(gè)好的公司，大家對這個(gè)公司的認(rèn)同感還是蠻高的。其實(shí)是把影響力更大的擴(kuò)散了。