問題：聯(lián)絡中心知識庫管理的常見業(yè)務問題有哪些？

顏曉濱：知識庫絕非知識庫本身，更是管理、運營品質(zhì)與效率的體現(xiàn)。呼叫中心，無論是呼入還是外呼，其業(yè)務核心的本質(zhì)，都是信息的傳遞、知識的解答，她承擔著把產(chǎn)品和服務相關的信息傳遞給客戶，同時又要把客戶的需求、疑問和建議反饋給產(chǎn)品和服務的生產(chǎn)者、提供者。

從這個角度來看，客戶聯(lián)絡中心是一個知識密集型的機構，而且其知識的重復利用率較高，對客戶聯(lián)絡中心業(yè)務素質(zhì)、服務質(zhì)量、客戶滿意度提升的關鍵指標，從單純的人員素質(zhì)轉(zhuǎn)變?yōu)橹R利用。聯(lián)絡中心知識庫對于管理者在實現(xiàn)管理目標時，可以很好地幫助提高員工工作效率，提高一次問題解決率，提高業(yè)務回答的準確率，對聯(lián)絡中心知識庫管理來說，經(jīng)常會碰見如下業(yè)務問題與困惑：

1．產(chǎn)品和服務項目的類型繁多、更新變化加快，業(yè)務知識多而細
很多大企業(yè)都是這種發(fā)展狀況，這給客戶聯(lián)絡中心管理帶來了難度，客服代表需要及時獲取和掌握大量關于產(chǎn)品及服務的知識，誰來及時地提供給相關知識?相關知識如何被培訓到位？相關知識如何在使用中能有效支持？

2．規(guī)范多、政策多、調(diào)整快，客戶咨詢千奇百怪
客服代表不僅要獲取和掌握產(chǎn)品及服務的現(xiàn)有知識，還必須應對產(chǎn)品技術變化、服務政策、費用變化，以便能應付客戶提出的千奇百怪的問題，這需要客服代表不斷積累經(jīng)驗、并分享別人的經(jīng)驗。

3．業(yè)務處理流程復雜，個性化培訓要求不斷提高
產(chǎn)品和服務類型的增多又必然使服務業(yè)務分工更細化，這帶來的是業(yè)務處理流程的復雜，也直接影響到客服代表如何準確地給客戶解釋服務過程，所以又要求客服代表及時地得到各個業(yè)務處理過程(知識)的個性化培訓。

關于老顏學堂（老顏食堂）：

老顏學堂（別名老顏食堂，取意知識食堂）由顏曉濱老師發(fā)起，組織眾多專家答疑解惑，旨在促進客戶聯(lián)絡中心行業(yè)的學術討論與教學發(fā)展。顏曉濱老師上世紀90年代進入該客戶聯(lián)絡中心行業(yè)，先后在多家著名跨國外包企業(yè)與全球500強公司擔任大中華區(qū)總監(jiān)等高級管理崗位，所在企業(yè)全球外包坐席員工超過5萬席。顏曉濱老師熟悉大型呼叫中心的整體運營與項目管理，先后曾為微軟、蘋果、惠普、戴爾等近200家企業(yè)提供過運營管理、培訓、外包與項目指導等服務，受邀主持了眾多呼叫中心外包與建設項目的招投標評標及投資選址顧問。顏老師長期致力于研究中國及全球BPO與服務外包產(chǎn)業(yè)，為產(chǎn)業(yè)引入許多國外經(jīng)驗，曾與陳天橋等一起榮獲中國首屆新階層菁英人物獎”，經(jīng)常受邀在國內(nèi),國際論壇發(fā)表相應演講與講座, 先后接受中央電視臺中國頻道、中央電視臺經(jīng)濟頻道等眾多國內(nèi)、國際媒體專訪報道.

顏老師為中國聯(lián)絡中心產(chǎn)業(yè)"4PS"標準模型 戰(zhàn)略核心發(fā)展思想的始創(chuàng)者與推動者,創(chuàng)建了" 電話營銷5PD模型"、"六點一線服務鏈"等實務理論，為國內(nèi)多個城市與高校的呼叫中心與服務外包產(chǎn)業(yè)特聘顧問與客座教授,顏老師現(xiàn)擔任中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構（CNCBA）主席,并擔任51Callcenter總顧問，欲了解顏老師更多情況,敬請登陸其 老顏博客