一、銀行客戶中心在智慧零售時代的新價值體現(xiàn)

（一）及時把握客戶的需求

智慧零售的核心是以客戶為中心的零售活動的生態(tài)化，因此在智慧零售時代，及時把握客戶需求是最關(guān)鍵的。而客戶中心通過在線聯(lián)絡(luò)客戶，通過雙方的溝通和交流，銀行可及時了解客戶的需求，從而改善現(xiàn)有不足，推出針對性的服務(wù)，體現(xiàn)電話營銷中心的及時性價值。

（二）針對客戶需求進行延伸營銷，增加收益

線上營銷可以擴大銀行營業(yè)額，智慧零售時代下，為了增加收益，電話營銷中心在與客戶進行溝通和營銷相關(guān)產(chǎn)品時，不局限于滿足客戶的預(yù)約要求，可以根據(jù)客戶的需求特點，進行延伸營銷，向其推出一些適合的其他產(chǎn)品，也可以考慮進行交叉銷售和增值銷售，增加銀行收益。

（三）加強聯(lián)系，提升客戶忠誠度

通過線上定期聯(lián)系，可以讓客戶享受到專屬待遇，讓客戶的業(yè)務(wù)辦理更加方便。而且通過電話和短信等線上方式提醒客戶存在的一些業(yè)務(wù)風(fēng)險和業(yè)務(wù)即將過期等服務(wù)，讓客戶體驗到銀行的關(guān)注和周到的服務(wù)。另外，這樣的聯(lián)系可以密切銀行和客戶的關(guān)系，增強客戶對銀行的忠誠度，可以讓客戶更加喜愛銀行的產(chǎn)品。

（四）打造綜合化客戶中心，體現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)優(yōu)勢

智慧零售時代，銀行可以打造綜合化、一體化運營的客戶中心，借記卡、信用卡服務(wù)由客戶中心統(tǒng)一管理，還可以負(fù)責(zé)銀行其他的一些業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)。這樣的綜合化客戶中心將有利于充分利用資源，緩解網(wǎng)點的人流壓力，體現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)優(yōu)勢。優(yōu)勢如下：一可最大程度地集約化運營，降低運營成本。二是整合業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺，實現(xiàn)資源共享，可避免業(yè)務(wù)系統(tǒng)的重復(fù)營銷。三是充分利用客戶中心服務(wù)團隊的專業(yè)服務(wù)和管理團隊，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。四是統(tǒng)一服務(wù)專線和服務(wù)渠道，有利于提升客戶體驗度，借助銀行客服號碼的公信力凸顯銀行品牌優(yōu)勢。

（五）建立智能化的電話營銷服務(wù)系統(tǒng),提升服務(wù)能力，減少人工成本

人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，為線上營銷業(yè)務(wù)創(chuàng)新提供了工具。智慧零售時代，客戶中心可以結(jié)合人工智能，建立智能化的線上營銷服務(wù)體系，增加智能化服務(wù)功能，如通過增加智能語音客服系統(tǒng)的實時提醒功能，可以提升訂單的轉(zhuǎn)換率；通過增加智能語音導(dǎo)航功能，可以使客戶瞬間到達所需咨詢業(yè)務(wù)的客服座席；還可以增加智能營銷催收機器人、智能輔助客服人員、智能質(zhì)檢和智能投顧等一系列智能化功能，更好地豐富電話營銷系統(tǒng)的智能化和多樣化服務(wù)，減少人工成本，彌補人工缺陷。

二、人工智能驅(qū)動遠(yuǎn)程銀行的價值實現(xiàn)方式

人工智能與大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈等技術(shù)是銀行在科技創(chuàng)新領(lǐng)域關(guān)注與研究的核心，也是金融科技的重要組成部分，多家銀行已將智能化作為未來轉(zhuǎn)型與發(fā)展的方向之一，希望以此在優(yōu)化客戶體驗、提升運營管理能力、降低經(jīng)營成本、驅(qū)動業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新等方面發(fā)揮積極作用。

人工智能驅(qū)動遠(yuǎn)程銀行的價值實現(xiàn)有以下方式：

（一）智能語音客服系統(tǒng)

智能語音客服系統(tǒng)的語音分析系統(tǒng)可以將語音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為文本數(shù)據(jù)，同時通過數(shù)據(jù)的標(biāo)簽化、格式化處理、聚類和分析統(tǒng)計，同時與數(shù)據(jù)庫中的標(biāo)準(zhǔn)信息進行篩選匹配，同時輔以快速應(yīng)答，形成可多次交互的遠(yuǎn)程智能銀行服務(wù)。

智能語音客服系統(tǒng)還可以通過對客戶語義中的上下文關(guān)聯(lián)的詞語出現(xiàn)的次數(shù)、關(guān)聯(lián)性進行特征統(tǒng)計，可以挖掘出對業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響的根本原因，進而總結(jié)出客戶來電的主要目的和意圖，以便在出現(xiàn)問題較多的服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)及時進行梳理和改進。

此外，智能語音客服系統(tǒng)可以增加多個維度對錄音進行關(guān)聯(lián)性分析，包括呼叫類型、業(yè)務(wù)分類、客戶級別、服務(wù)內(nèi)容等，針對客戶對各服務(wù)單元的滿意度，或者不同地區(qū)客戶對業(yè)務(wù)的服務(wù)滿意度進行智能化的數(shù)據(jù)分析，總結(jié)出相關(guān)的客戶滿意度的因素，進而有針對性地修改不足之處。智能語音客服系統(tǒng)還可以及時展現(xiàn)出各業(yè)務(wù)的變化趨勢，以便運營團隊及時調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展策略和服務(wù)策略，促進業(yè)務(wù)的整體活力。

（二）智能語音導(dǎo)航

智能語音導(dǎo)航功能可以根據(jù)客戶的需求導(dǎo)航到相應(yīng)節(jié)點或者引導(dǎo)客戶完成業(yè)務(wù)辦理，客戶主動撥打客戶中心電話，通過自助語音服務(wù)辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)。智能語音導(dǎo)航功能的應(yīng)用將提升用戶滿意度；通過與客戶的交互幫助客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，實現(xiàn)問題的咨詢。

（三）智能營銷催收機器人

智能營銷催收機器人功能可以實現(xiàn)自動外呼，進行客戶身份核實、催收、業(yè)務(wù)通知、滿意度調(diào)查、產(chǎn)品營銷等。伴隨著銀行的轉(zhuǎn)型、網(wǎng)貸業(yè)務(wù)的發(fā)展，主動聯(lián)系客戶進行關(guān)懷、營銷和催收的需求會大量增長，智能營銷催收機器人是滿足這些增長需求并同時控制人力成本的較好選擇。

（四）智能輔助客服人員

智能輔助主要應(yīng)用在線上營銷領(lǐng)域，機器人實時監(jiān)聽客服與客戶的對話。智能輔助可以在兩個層面發(fā)揮作用。一方面當(dāng)客戶提出問題后，機器人實時理解客戶的問題，并將相關(guān)回答建議提供客服人員。在客服新員工輔助方面作用尤其明顯。眾所周知，客服行業(yè)是個離職率非常高的行業(yè)，一直保持著大量的新入職員工，對新員工進行工作輔導(dǎo)能提升新員工的利用率，同時降低離職率高帶來的風(fēng)險。另一方面，機器人可以實時監(jiān)聽客服人員的話術(shù)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客服人員使用了違禁詞、服務(wù)過程中有不合規(guī)或引起客戶不滿意的行為時，可以實時提醒和介入處理，從而起到推動客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施、提高客戶滿意度的作用。

（五）智能質(zhì)檢

客戶中心是一個對服務(wù)質(zhì)量要求很高，很嚴(yán)格的行業(yè)，為了保證服務(wù)質(zhì)量，一般會通過對客服人員錄音進行抽樣檢查的方式來實施質(zhì)量檢查工作。智能質(zhì)檢系統(tǒng)的目標(biāo)是基于語音識別技術(shù)實現(xiàn)全量錄音文件的文字轉(zhuǎn)寫，以及對轉(zhuǎn)換后的文字進行數(shù)據(jù)分析挖掘，這些都是在人工智能的基礎(chǔ)上實現(xiàn)的。以發(fā)現(xiàn)客服人員有沒有使用違禁詞、是否有不符合規(guī)范要求、對客服人員的情緒進行監(jiān)控；還可以分析客戶來電原因、超長通話、重復(fù)來電、超長靜音等通話的原因充分；挖掘客戶投訴原因；對趨勢進行預(yù)測，對熱點問題進行分析；以及挖掘潛在的營銷機會。

（六）智能投顧

智能投顧是指銀行基于豐富的數(shù)據(jù)沉淀與積累，根據(jù)客戶的基本信息、風(fēng)險承受能力、收益目標(biāo)及風(fēng)格偏好等，運用一系列智能算法及投資理論模型等，為客戶提供的投資依據(jù)、方案與預(yù)測，相當(dāng)于人工智能+投資顧問的結(jié)合體。目前，已有部分銀行在網(wǎng)上銀行和手機銀行APP上推出智能投顧，但未曾有銀行將智能投顧功能加入到線上營銷系統(tǒng)中，將智能投顧功能加入到線上營銷系統(tǒng)，客戶將很好地進行咨詢，客服可以根據(jù)客戶需求有針對性地為客戶進行資產(chǎn)配置，實現(xiàn)銀行投資產(chǎn)品的銷售。

完整的智能投顧應(yīng)包含四要素：一是通過大數(shù)據(jù)分析獲得客戶在不同時期的資產(chǎn)狀況、風(fēng)險偏好、其他日常信息等；二是根據(jù)豐富多樣信息，預(yù)測未來一定階段客戶的收支情況，結(jié)合其現(xiàn)實需求，運用一系列算法模型量身定做個性化資產(chǎn)配置方案，從資產(chǎn)池中進行選取、組合與資產(chǎn)管理，主要適用于標(biāo)準(zhǔn)化資產(chǎn)；三是在資產(chǎn)管理過程中，根據(jù)外部環(huán)境變化、客戶自身關(guān)鍵要素變化等進行實時跟蹤、評估與調(diào)整；四是有效平衡好收益、風(fēng)險與發(fā)展的關(guān)系，在客戶可承受的風(fēng)險范圍內(nèi)實現(xiàn)收益最大化。對于客戶而言，可以零基礎(chǔ)、低成本”實現(xiàn)高效率、專家級”的動態(tài)資產(chǎn)配置。

（七）智能風(fēng)控

銀行經(jīng)營過程中，風(fēng)險控制始終是重點和關(guān)鍵，與人工智能結(jié)合，在遠(yuǎn)程銀行系統(tǒng)上增加智能風(fēng)控功能，為銀行系統(tǒng)風(fēng)險控制帶來保障，實現(xiàn)對客戶財產(chǎn)的保障。

智能風(fēng)控功能在銀行系統(tǒng)中主要有以下應(yīng)用：一是生物識別技術(shù)?；谌梭w獨一無二生理特征的生物識別技術(shù)相比傳統(tǒng)密碼驗證安全性更好，例如，指紋、人臉識別已進入應(yīng)用階段，需進一步依靠人工智能的技術(shù)能力提升驗證準(zhǔn)確性與穩(wěn)定性，虹膜與DNA驗證的穩(wěn)定性更高，正在獲得更多關(guān)注，隨著智能技術(shù)的日漸成熟，在確認(rèn)客戶身份、保護交易安全方面潛力無限。二是智能評分模型，基于大數(shù)據(jù)整合，利用人工智能的搜索、計算、聯(lián)系、學(xué)習(xí)等能力并結(jié)合銀行傳統(tǒng)信貸審批模型，構(gòu)建對客戶的自動化信用分析與評定模型，立體化描述客戶信用情況，在全面、快速、便捷等方面優(yōu)勢突出，但離也不開銀行各部門的資源共享、通力合作。三是預(yù)測與反欺詐。主要指基于大數(shù)據(jù)技術(shù)，將不同來源的結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進行整合，強化智能計算機主動、深度學(xué)習(xí)與聯(lián)系能力，從復(fù)雜的數(shù)據(jù)中自動鎖定目標(biāo)、識別分析、預(yù)測趨勢、提前預(yù)警，構(gòu)建起全方位的智能化交易與反欺詐預(yù)測知識體系與響應(yīng)機制，目前部分銀行嘗試應(yīng)用 于信用卡欺詐交易識別和交易變化趨勢預(yù)測方面，有助于提高分析和預(yù)測的準(zhǔn)確性。

三、當(dāng)前商業(yè)銀行推廣數(shù)據(jù)智能應(yīng)用面臨的主要問題

一般來說，人工智能技術(shù)主要由認(rèn)知、預(yù)測、決策技術(shù)及集成解決方案組成，其中數(shù)據(jù)、算法模型、計算能力三個要素尤為關(guān)鍵，也是我國商業(yè)銀行推廣人工智能應(yīng)用面臨的主要挑戰(zhàn)。

（一）數(shù)據(jù)和算法模型高端人才比較短缺

人才對銀行人工智能的發(fā)展應(yīng)用尤為重要。高端研發(fā)人員能夠推動人工智能相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，并加快人工智能在現(xiàn)實場景中的應(yīng)用。目前我國銀行的相關(guān)人才儲備絕大多數(shù)為軟件開發(fā)人員，他們掌握的專業(yè)知識和技能側(cè)重于數(shù)據(jù)管理，而數(shù)據(jù)挖掘與分析人員分散在多個業(yè)務(wù)條線。由于數(shù)據(jù)綜合分析以及算法模型方面缺少高端人才，使得銀行難以對龐大的內(nèi)部數(shù)據(jù)進行合理的特征化和有效的分析，限制了人工智能在我國銀行業(yè)的發(fā)展和應(yīng)用。

（二）大數(shù)據(jù)資源準(zhǔn)備時間長、應(yīng)用成本高

龐大的數(shù)據(jù)是完善人工智能系統(tǒng)、加速應(yīng)用創(chuàng)新的關(guān)鍵要素之一。目前我國銀行人工智能應(yīng)用尚處于初期，有限的小樣本學(xué)習(xí)使得過度擬合情況較為嚴(yán)重。充分的大數(shù)據(jù)資源是提升分析精度和準(zhǔn)度的前提，也成為我國銀行人工智能應(yīng)用深入發(fā)展的主要制約因素之一。因為大數(shù)據(jù)的收集、處理以及管理等耗費的時間長、應(yīng)用成本高，同時一些銀行對人工智能技術(shù)了解不夠，導(dǎo)致了部分銀行對人工智能應(yīng)用前景信心不足，這是當(dāng)前我國銀行人工智能應(yīng)用及金融大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)普遍面臨發(fā)展困境的主要原因所在。

（三）數(shù)據(jù)供應(yīng)市場發(fā)展滯后

人工智能需要更加完整的不同維度的相關(guān)數(shù)據(jù)信息。一是銀行客戶的基本信息，如社會信用、社交網(wǎng)絡(luò)等；二是客戶的行為類信息，包括銀行服務(wù)范圍內(nèi)的行為信息以及外部行為信息，如客戶的消費行為信息、客戶的消費偏好信息、客戶滿意度信息以及客戶忠誠度信息等；三是客戶的金融數(shù)據(jù)信息，包括客戶的金融需求規(guī)模、客戶的風(fēng)險度以及價值度等數(shù)據(jù)信息。即便是那些已有海量數(shù)據(jù)儲備的互聯(lián)網(wǎng)公司與銀行，仍需得到多種外部數(shù)據(jù)。我國擁有潛在的龐大數(shù)據(jù)，但目前數(shù)據(jù)供應(yīng)市場規(guī)則不統(tǒng)一，可能會成為信息整合的障礙。

（四）人工智能應(yīng)用風(fēng)險難以有效防范

人工智能的終端產(chǎn)品的產(chǎn)生需要多類技術(shù)支持，產(chǎn)品內(nèi)部也包含多個部件，應(yīng)用過程中，無論是技術(shù)不到位，還是某個部件損壞，都會導(dǎo)致應(yīng)用出錯進而引起金融市場波動。同時專業(yè)技術(shù)人才的操作過程也存在出錯風(fēng)險，一個小的失誤可能引起賬戶差錯也可能進一步引發(fā)金融市場波動。由于難以精準(zhǔn)定位問題產(chǎn)生的具體環(huán)節(jié)，因此難以判斷風(fēng)險的發(fā)生究竟是人為操作不當(dāng)引起還是由于人工智能產(chǎn)品的缺陷導(dǎo)致。此外，由于現(xiàn)實中很多人對人工智能產(chǎn)品的安全性存在擔(dān)憂，產(chǎn)生抵觸心理，進而可能產(chǎn)生聲譽受損風(fēng)險，阻礙了人工智能產(chǎn)品在商業(yè)銀行的進一步應(yīng)用和推廣。基于以上原因，人工智能的應(yīng)用風(fēng)險是難以有效防范的。

四、客戶中心的營銷降維和場景設(shè)計

銀行客戶中心要打造自身的核心競爭力，其著力點可以從營銷和場景兩方面來進行通盤規(guī)劃和路徑選擇。

（一）營銷降維的四種方式

電銷中心的渠道降維可以借助人工智能來打造IP（比如工商銀行的IP”工小智”、浙商銀行的IP”RedO”、以及阿里小蜜”、京東JIMI”等），一個好的電銷IP首先是能夠符號化，要具備自己明顯區(qū)別于他人的特點；其次是能夠聚焦，一個IP可以把所有的特點和所有表現(xiàn)力都聚焦到某一個點上，并且這個點越具象、越小越好；第三是可以轉(zhuǎn)移，當(dāng)聚集到一點之后，這個IP還可以轉(zhuǎn)到別的平臺和別的形式上?；谶@些要素，融入IP元素的線上營銷將會呈現(xiàn)降維趨勢，主要表現(xiàn)為以下幾類情感主張。

1、品牌降維：親民化

一個好的品牌能夠通過闡明品牌的精髓，指出能幫助消費者達成的目標(biāo)，并展示將如何以獨特的方法實現(xiàn)，來幫助指導(dǎo)銀行營銷戰(zhàn)略及策略。而品牌攜手IP，為用戶發(fā)聲代言，是一種很好的拉近與消費者距離的方式。銀行端要學(xué)做IP運營的老司機，主動放下身段，貼近客戶，貼近市場，利用年輕人、創(chuàng)意、公益等話題打造親民有趣的品牌形象，攜手人氣IP為用戶帶來接地氣的傳播體驗。

2、產(chǎn)品降維：生活化

產(chǎn)品是市場營銷中的基本要素，包含三個層次，即核心產(chǎn)品，形式產(chǎn)品，延伸產(chǎn)品。對于銀行而言，核心產(chǎn)品即資金來源、規(guī)模、可用期限；形式產(chǎn)品可能是資產(chǎn)組合、融資方案、亦或是卡片設(shè)計造型等表現(xiàn)形式；延伸產(chǎn)品即附加的各種非核心功能，是用來吸引用戶的內(nèi)容，如果內(nèi)容不能夠深入人心，不能夠引起共鳴，那么它們就不容易成為一個有變現(xiàn)價值的內(nèi)容；只有變現(xiàn)價值、深入內(nèi)心的內(nèi)容，才叫IP，而要IP深入內(nèi)心，必定要能夠反映用戶的物質(zhì)和精神生活。產(chǎn)品降維便需要銀行對這樣的生活需求有著敏銳的觀察和反應(yīng)力，及時迅速地更新電銷產(chǎn)品線，確立這種貼近市場趨勢的產(chǎn)品設(shè)計理念。

3、服務(wù)降維：娛樂化

產(chǎn)品本身沒有價值，產(chǎn)品只有通過服務(wù)連接到消費者身上，它才能夠產(chǎn)生價值。例如海底撈憑借細(xì)致入微的服務(wù)聲名鵲起，使得人們提到海底撈”首先的反應(yīng)不是火鍋如何而是服務(wù)好。銀行的內(nèi)核是數(shù)據(jù)化和工業(yè)化的，但與客戶溝通需要人性化和社交化，這時恰如其分地開展IP植入，借助IP豐富的形象和流行的網(wǎng)絡(luò)語言，通過有趣的線上話術(shù)的演繹，來卸下用戶對傳統(tǒng)行業(yè)冰冷服務(wù)的抵觸，將銀行品牌倡導(dǎo)的正能量、快樂生活理念以及豐富多彩的產(chǎn)品在無形中傳遞給受眾，不僅能提升本行客戶滿意度和社會影響，更會對他行客戶形成強烈的吸引。

4、渠道降維：多元化

渠道既是銀行客戶中心最大的優(yōu)勢也是最大的劣勢。傳統(tǒng)電銷渠道最大的問題是過于依賴電話呼出，其次是互聯(lián)化不夠，最后是缺少社交化運用，創(chuàng)新乏力。銀行只有根據(jù)用戶的接觸行為和習(xí)慣，找準(zhǔn)品牌溝通觸點，才能精準(zhǔn)觸達用戶，讓溝通更有效。眼下，新媒體平臺越來越多元化和垂直化，而微博、微信等仍然作為核心社交平臺，占據(jù)用戶大量碎片化時間。客戶中心要依托IP，開展平臺整合、跨界聯(lián)合、資源融合，打造一種辨識度極高的可認(rèn)同的商業(yè)符號，在渠道端實現(xiàn)自帶勢能和流量的有效轉(zhuǎn)化，從而實現(xiàn)品牌價值的有效升級。

（二）回歸生活的三大場景

從人工智能興起到各行業(yè)跨界追逐、實現(xiàn)自身品牌的聚焦和主題概念的變現(xiàn)，其本質(zhì)是企業(yè)打造與用戶交互的場景，借用場景與客戶實現(xiàn)連接的過程。未來，銀行客戶中心的營銷降維要向高階發(fā)展，不妨回歸本源，去嘗試洞察和精耕以下幾個主流場景。

1、智慧服務(wù)場景

智慧服務(wù)并不只是配置一些智能化，電子觸屏，自助終端、自助掃碼設(shè)備那么簡單。在解決金融科技路徑依賴的前提下，如何在效率提升的同時升級客戶交易體驗，已成為銀行業(yè)應(yīng)對不斷加劇的競爭必不可少的手段。此時的IP植入，便提供給用戶一個信任再建場景：一方面可以讓銀行方從單純的產(chǎn)品供應(yīng)商轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)提供商，成為用戶貼心的顧問；另一方面可以讓用戶方在接受到視覺、聽覺等多樣化IP元素后，聯(lián)想到自己期待中的場景，在氛圍中得到感染，產(chǎn)生極強的心理認(rèn)同感。

這樣的智慧服務(wù)場景有很多，如：銀行的客戶中心通過客戶行為分析和數(shù)據(jù)畫像，在掌握客戶的偏好后，可以向呼入用戶播放符合其年齡和格調(diào)的音樂彩鈴；可以根據(jù)客戶的特質(zhì)自動為慢性子的客戶配備同樣慢條斯理的維護專員；客戶生日當(dāng)天可以收到以其偶像聲線合成的祝福語音電話等。

2、信息優(yōu)化場景

相較于傳統(tǒng)新聞平臺，以**頭條”為代表的基于大數(shù)據(jù)算法的個性化信息推薦，已成為過億用戶的日常資訊獲取方式，但是依據(jù)瀏覽習(xí)慣來投其所好”的方式黏住用戶，這樣的方法并不高明，比推送用戶信息更高明的做法應(yīng)該是通過算法去優(yōu)化用戶信息。此時的智能客服，便可起到信息管家的作用。

比如在信息優(yōu)化領(lǐng)域，銀行可以推出聰明”系列的專題咨詢或產(chǎn)品：跟著巴菲特學(xué)聰明投資”是依據(jù)股神的投資理念，通過AI機器模擬，為客戶提供資產(chǎn)配置的調(diào)整資訊；跟著馬*都學(xué)聰明收藏”是按照馬大師的收藏偏好和推薦，為客戶提供拍賣和拍品融資資訊；跟著BBC聰明旅行”則完全可以按照大片的排景為客戶量身打造涵蓋簽證、機票酒店預(yù)訂、景點、消費、購物全方位的出國金融服務(wù)方案。

3、空間再造場景

當(dāng)金融服務(wù)由線下轉(zhuǎn)移到線上，由實體變幻成虛幻時，銀行產(chǎn)品展示的空間也由多維轉(zhuǎn)變成為單維。此時，如何讓單維空間快速建立和客戶之間的信任感，讓營銷服務(wù)過程的每一分鐘、每一環(huán)節(jié)都有增值，而客戶對每一環(huán)節(jié)也愿意買單，這需要良性價值鏈和強大的品牌力來保證引流能力的持續(xù)性。

對于銀行而言，建立空間再造思維，既要依托于線下強大的網(wǎng)點長期基于客戶關(guān)系的耕耘，又要讓智能客服具備美學(xué)、生活、餐飲、時尚、藝術(shù)文化等與客戶調(diào)性、氣質(zhì)相符的知識能力，更要有空中下單和一鍵購買的系統(tǒng)，通過線上激發(fā)欲望和行動促成，將流量瞬時變現(xiàn)。

綜上，從品牌、產(chǎn)品到用戶，這些角色都需要銀行客戶中心去尋找、建立有趣的連接，而不同時期的用戶在不斷變化，對產(chǎn)品喜好，對產(chǎn)品傳遞信息的認(rèn)知也有所不同。銀行要善用人工智能的機器學(xué)習(xí)，將與客戶的信息交互內(nèi)容進行人格化演繹，通過共同記憶、故事和情懷，主動實現(xiàn)營銷降維、筑巢引流，令舊時王謝堂前燕，飛入尋常百姓家”，讓銀行和客戶之間形成有溫度的連接，使得金融交易服務(wù)于情感消費，去更有溫度地滿足當(dāng)下客戶的金融訴求。