在互聯(lián)網(wǎng)+、智能化和大數(shù)據(jù)時代的今天，客戶尤其是高端客戶提出新的體驗需求，我們需要有目的、無縫隙地為客戶傳遞價值，創(chuàng)造匹配品牌承諾的愉悅感覺，以實現(xiàn)良性互動，進而創(chuàng)造差異化的極致客戶體驗，通過對客戶服務(wù)體驗加以有效把握和管理提升客戶的忠誠，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價值。
想要打造極致的客戶體驗，我們必須從客戶體驗管理、心理學(xué)、服務(wù)管理各方面提升高端服務(wù)管理者及骨干服務(wù)者的綜合技能，真正做到從五星”服務(wù)到客戶極致體驗的無形”服務(wù)。而高端VIP服務(wù)技巧就類似于心理咨詢的高端心理咨詢師技巧，我們特別需要從心理層面帶領(lǐng)高端VIP客服代表們重塑服務(wù)技巧，打造極致客戶體驗。
打造極致客戶體驗的價值和意義
今天我們正在不斷跨越商品時代、產(chǎn)品時代、服務(wù)經(jīng)濟時代而迎接著客戶體驗時代的到來，客戶體驗時代不再僅僅關(guān)注客戶滿意度而是要關(guān)注客戶忠誠度。我們不僅要圈住客戶，更重要的是黏住客戶，最終讓客戶High起來幫助我們做口碑營銷。
所謂的CEM（客戶體驗管理），即Customer Experience Management，其包含五方面的內(nèi)容，即預(yù)見問題產(chǎn)生、優(yōu)化客戶運營、完善服務(wù)流程、獨特客戶體驗、創(chuàng)造客戶價值。所以CEM的最終目的其實就是兩個，第一，客戶關(guān)系最優(yōu)化；第二，客戶價值最大化。
客戶體驗的內(nèi)涵和外延
筆者認為，極致的客戶體驗就是一句話：所有接觸客戶的人，以生命影響另一個生命的過程。
極致客戶體驗就是不斷滿足客戶的三點：痛點、癢點和潛點，筆者在培訓(xùn)的時候經(jīng)常講到客戶的開合管理”，就如同人生的開合一樣，分開”總是痛的，客戶很多時候求助我們都是在經(jīng)歷著開”的痛，包括物的分開（購買的東西不好用、不會用、不能用等）、錢的分開（對于已經(jīng)花的錢、未來可能繼續(xù)增加的錢的痛苦）、情感的分開（可能影響情感的各個方面），客戶所有的開之痛”我們都需要用合之美”來彌補才能真正有效，有機會筆者愿意在培訓(xùn)中詳細道來。癢點是客戶心理的某種美好期望，如果滿足了這一點期望，客戶會真正感到開心。潛點是客戶自己沒想到的但體驗到了，是超出期望的體驗，這時候會讓客戶獲得不可思議的吃驚的極度感受，而這實際上是服務(wù)人提前設(shè)計出來的驚喜。
如果我們不斷做好客戶的這三點分析，就能夠不斷匹配滿足客戶需求，就會不斷獲得客戶的心。
對于服務(wù)，我們一般定義為三個等級：初級服務(wù)搬流程、死背知識庫；中級服務(wù)積極幫助客戶找辦法和解決方案；高級服務(wù)不僅盡全力幫助客戶解決問題，更重要的是心”碰觸。
一般來說，極致客戶體驗有如下六大特點：
1、客戶的參與至關(guān)重要
2、強調(diào)過程視角與結(jié)果視角的有機統(tǒng)一
3、差異性（體驗因人因時而異）
4、體驗往往產(chǎn)生于人們的意料之外
5、效果的可延續(xù)性
6、不易效仿
我們一般從十個方面來匹配客戶的體驗需求，包括：
1、信任體驗——公平交易、值得信賴
2、便利體驗——簡化流程、時空便利
3、承諾體驗——遵守諾言、兌現(xiàn)承諾
4、尊重體驗——公平對待、尊重個性
5、自主體驗——充分參與、自主掌控
6、選擇體驗——更多機會、優(yōu)勢組合
7、知識體驗——增進知識、提升情感
8、認知體驗——關(guān)注個性、有效認知
9、有益體驗——積極倡導(dǎo)、有益生活
10、身份體驗——彰顯身份、倍感榮耀
客戶體驗提升的幾個小技巧
第一，必須要懂心理學(xué)
如果不懂得心理學(xué)，我們自我感覺產(chǎn)品、市場、服務(wù)再好客戶也可能不會滿意，所以筆者經(jīng)常給各個企業(yè)分享的《一分鐘搞定客戶心理》非常重要，做產(chǎn)品設(shè)計一定要學(xué)習(xí)如何在產(chǎn)品設(shè)計中融入心理學(xué)設(shè)計；做市場推廣要明白如何在市場推廣時透過心理分析打動客戶；做服務(wù)更要懂得心理學(xué)，因為客戶需要的不是五星級”的服務(wù)，而是匹配客戶心理需求”的服務(wù)，學(xué)習(xí)了心理學(xué)才能知道如何滿足客戶的老大”（一般指情感的大腦）和老二”（一般指客觀事實的大腦），才知道客戶的三腦”（爬行腦、情緒腦、新腦）的真正動機。
縱觀各個企業(yè)，今天對心理學(xué)的學(xué)習(xí)正在慢慢升溫。真是一件好事！
第二，服務(wù)時給客戶儀式感
我們一生中最重要的時刻一般都會舉辦非常強的儀式，因為我們一生可能只經(jīng)歷那么一次。同樣，客戶體驗更加需要儀式感”，因為客戶極有可能這輩子就光顧”我們這一次，所以需要讓客戶體驗到真正具有儀式感”的服務(wù)。這和我們內(nèi)部的團隊管理需要有儀式感”是相通的。很多時候，在培訓(xùn)中我會帶領(lǐng)學(xué)員感受一次服務(wù)有無儀式感”的差異，學(xué)員們都覺得背后的心動力”差異巨大。
第三，企業(yè)培訓(xùn)管理中關(guān)注客戶體驗
小案例：客戶是老四”
很多企業(yè)的墻上、文件上、語言表達上都是客戶是上帝”、客戶是老大”，而實際上在一個人心理層面，客戶是老四”，老大”是我們自己。一個不愛自己的人無法真正愛別人，所以我們經(jīng)常說人不為己，天誅地滅”，司機在遇到風險時不由自主地保護自己；老二”是家人和親戚，老三”是朋友、同事、我們喜歡的人；老四”是陌生人，客戶相對于我們來講是陌生人，所以客戶在這個位置；老五”是我們不喜歡的人或者仇人。
企業(yè)沒有人給員工講這些，結(jié)果造成服務(wù)的心理累”，很多人覺得工作沒有成就感，因為沒有擺對客戶的位置。
筆者給客戶體驗一個新的定義，就是客戶在老四”的位置感受到老三”、老二”甚至老大”的服務(wù)體驗，這就是服務(wù)一步步上了新的臺階。
小案例：今天，企業(yè)的培訓(xùn)在走偏
今天企業(yè)特別重視員工IQ的培訓(xùn)，但很少培訓(xùn)員工的EQ，更少培訓(xùn)CQ、AQ和SQ注。很多企業(yè)培訓(xùn)只做崗前培訓(xùn)，因為沒有太多時間做崗中培訓(xùn)（演變成每日的業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)和技能分享）。
最近海底撈的CEO張勇在演講中感慨我做了這么多，卻敗給了一個前臺姑娘！”就說明了KPI考核的背后員工的心動力”問題，我們需要培養(yǎng)員工真正走心”而不是走手”、走腦”（按照規(guī)則做），同樣，滴滴公司的服務(wù)事件也是一樣的道理，如果我們在培訓(xùn)中真正加強員工客戶體驗心培訓(xùn)”，相信效果一定大大超出我們的預(yù)期。
筆者從網(wǎng)上搜索了一些大公司的培訓(xùn)設(shè)計，很多都缺乏4Q（IQ、EQ、AQ、SQ）的培訓(xùn)元素或者說比例太低（如圖1、圖2）。
[圖1：京東七大課程體系]
[圖2：阿里巴巴新員工培訓(xùn)課程]
筆者最近給一家全國的健康集團做醫(yī)生、護士、前臺等各個層級的心”培訓(xùn)，效果非常好，大家都覺得這樣改變的后果自己更開心、更高效工作了，當然，客戶也更加受益了。
特別鼓勵各個企業(yè)重新審視我們的培訓(xùn)體系設(shè)計和培訓(xùn)模式改變，否則越是外包管理，客戶體驗質(zhì)量就越是難以控制；越是培訓(xùn)，員工越反感。
未來企業(yè)客戶體驗發(fā)展之路
企業(yè)的未來發(fā)展一般朝向五化”，即標準化、模式化、創(chuàng)新化、智能化、連鎖化。企業(yè)想要做強做大，客戶體驗確實是核心。筆者建議從以下五個方面優(yōu)化企業(yè)客戶體驗發(fā)展之路。
1、全員轉(zhuǎn)換思維，從傳統(tǒng)的客戶服務(wù)思維轉(zhuǎn)換到客戶體驗思維；
2、根據(jù)客戶體驗重新設(shè)計質(zhì)量管理監(jiān)督體系；
3、根據(jù)用戶體驗重新規(guī)范客戶接觸的外在的露、蓋、動、走心的話術(shù)等服務(wù)禮儀；
4、細節(jié)決定成敗，從客戶心理角度重新設(shè)計好客戶的MOT；
5、從用戶體驗出發(fā)，重新梳理KCRP和KSP（關(guān)鍵客戶相關(guān)流程和關(guān)鍵支撐流程）；
當然，我們更需要跳出原來的客戶服務(wù)的指標重新設(shè)計客戶體驗的指標，KPI會讓一個團隊不由自主走向某個方向。
筆者在幫助很多企業(yè)強化客戶體驗管理的過程中深有感觸以上幾點都不容易做，但只要肯下決心，我們通過培訓(xùn)和咨詢的幫助還是非常容易出效果的，尤其在咨詢培訓(xùn)中，我們有一個非常獨特的企業(yè)智慧萃取”項目，我們將充分把培訓(xùn)、咨詢的理論、工具和公司的經(jīng)驗和場景結(jié)合提供企業(yè)專屬的經(jīng)驗傳承式”內(nèi)訓(xùn)。
客戶體驗管理是一件長期又特別重要的事情，我們將一直在路上前行。你的企業(yè)今天走到哪里了呢？如需幫助，筆者非常愿意隨時和您探討客戶體驗管理”那些事。
注：IQ—智商，EQ—情商，CQ—逆商，AQ—創(chuàng)造力，SQ—靈商
