一、呼叫中心培訓工作的現(xiàn)狀
眾多呼叫中心具有24小時不間斷服務、客服專員群體龐大、流動性高的特點。
在倒班制的運營工作模式下，開展員工培訓工作就面臨了諸多困難：
（一）培訓對象眾多
為了提升呼叫中心的運營管理水平，各大呼叫中心都建立了相對健全的崗位職級體系，涵蓋了生產、支撐、運營三大序列。
此外，每個序列相同崗位又有崗級高低之分，大大拓寬了員工的職業(yè)發(fā)展渠道。為員工創(chuàng)造了積極進取的晉升機制，并以此減少員工的職業(yè)倦怠。
但對于企業(yè)培訓而言，培訓對象不僅數(shù)量眾多，且專業(yè)類型的不同和繁雜，無疑增加了培訓難度。同時呼叫中心年度30%-40%的流失率，也使培訓受眾群體很難穩(wěn)定。
（二）培訓內容繁雜
培訓內容依托于年度培訓計劃的制定，在計劃制定時易陷入三個誤區(qū)：
一是培訓課程繁雜，以知識點作為課程劃分依據(jù)，知識點數(shù)量多、分散、課程體系化程度差；
二是課程聚焦性差，不同崗位類別、不同崗位成熟度的員工通常會接受相同的培訓內容，對實際工作指導性弱；
三是課程間關聯(lián)性差，員工一年里接受了大量散課式學習，未建立體系化的課程結構，不利于形成員工成長的強有力支撐。
（三）培訓資源有限
一是培訓時間有限，許多呼入型呼叫中心的話務曲線并非十分平穩(wěn)，受季節(jié)、氣候、業(yè)務變更、政策調整等諸多因素的影響，可能造成話務峰涌或持續(xù)繁忙，不宜安排培訓，由此造成培訓扎堆實施的情況屢見不鮮；
二是員工參培意愿有限，24小時運營模式下的呼叫中心，一線生產崗位員工參培率嚴重不足，各部門為完成參培任務，會不斷派出正常班次的支撐、運營崗位人員反復參培，“培訓專業(yè)戶”不斷涌現(xiàn)；
三是培訓師資有限，呼叫中心配置的內訓師數(shù)量有限，且授課內容基本圍繞公司業(yè)務開展，缺乏與呼叫行業(yè)最新趨勢的緊密對接，對外部優(yōu)秀培訓資源的內部轉化力量不足。
（四）培訓體系不完善
培訓體系的構建涵蓋需求收集、培訓對象選擇、課程內容設計、培訓師資選用、培訓課程評估等多個環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣。而傳統(tǒng)的一線部門提需求，人資部門定計劃，培訓內容套用已有模式，課后僅進行滿意度評估的方式已不滿足呼叫中心培訓體系的建立要求。
二、項目制培訓管理思路
上述現(xiàn)狀是目前呼叫中心培訓工作開展過程中所遇到的困難。為了解決這些困難，取得更好的培訓效果，我們提出了項目制培訓的管理思路。
所謂項目制培訓，就是指以項目形式針對同一崗位或同一職級員工開展培訓活動的一種管理方法。項目制培訓將一個年度內各崗位培訓計劃分別立項，完成培訓的管理、組織及實施。
每一個培訓項目皆貫穿了需求確認、規(guī)劃設計、教材開發(fā)、教學實施、績效評估和成果轉化的全流程管理。將培訓作為項目進行管理和運作，可以提升培訓管理的科學性和針對性。
（一）分層分級開展培訓
項目制培訓在制定年度培訓計劃時，根據(jù)公司重點崗位確立培訓項目，使全年的培訓計劃化繁為整，易于管理。每個項目只針對同一崗位開展培訓，對參培人數(shù)眾多的崗位通過一系列知識考試、能力測評等手段進一步細分，根據(jù)學員水平劃分為基礎班、提高班和精英班。
憑借分層分級的培訓管理思路，有效選擇培訓受眾，更有助于培訓效果的提升。
（二）培訓流程化管理
項目制培訓的設計沿用了“ADDIE”的流程，除了包含需求確認、規(guī)劃設計、教材開發(fā)、教學實施和績效評估五個環(huán)節(jié)外，還增加了第六個管理環(huán)節(jié)，即成果轉化。
通過科學的流程化管理，不僅使得培訓項目能夠計劃有序地開展，更能幫助學員產出學習成果，實現(xiàn)培訓效果最大化。
（三）培訓資源整合
一是課程資源整合，項目制培訓針對同一崗位人群，根據(jù)需求設計課程包，將多個單一課程結構化重組，為該崗位學員量身打造課程套餐；
二是時間資源整合，采用學員脫產培訓的模式，利用呼叫中心話務量較小的一段時間周期開班培訓，使培訓更加高效；
三是師資資源整合，外聘行業(yè)內的專家講師傳授通識技能，內請專兼職內訓師講授業(yè)務知識，內外結合提高員工綜合能力。
三、項目制培訓在呼叫中心的應用
（一）項目的建立
每一個培訓項目的建立首先要確定培養(yǎng)的崗位或某一類員工。根據(jù)學員當前的實際現(xiàn)狀與預期目標的差距，可將培訓項目的周期按短期計劃和長期規(guī)劃進行劃分。對于僅為了提升員工崗位工作能力，而不考慮挖掘人才重點培養(yǎng)的，可采用短期培訓項目。而對于該崗位員工數(shù)量較多，且員工現(xiàn)有能力距預期水平相差甚遠，需要通過培訓考核選拔出一些優(yōu)秀學員，進而給予更多機會重點培養(yǎng)的，可以考慮采用長期培訓項目分階段實施。
（二）需求的確認
立項之后，緊接著要做的就是需求確認和能力測評。需求確認是組織制定培訓活動計劃中的一個必要環(huán)節(jié)。在做培訓需求確認時，我們可以通過以下方法開展。
1、與用人部門的溝通
培訓效果的滿意度往往不止取決于參培學員，更在于用人部門的評價。除了獲取參培學員的培訓需求之外，掌握用人部門直屬領導對學員的改進期望和能力要求也是十分必要的。所以對參培學員所在部門的直屬領導進行一對一訪談，是培訓需求收集的一種有效方法。
2、員工自我反饋
通過開展座談會、員工訪談或調查問卷的形式，了解員工在實際工作中的困惑和急需提升的能力，從中提煉培訓需求。征集員工在工作中出現(xiàn)的困難案例或棘手案例，作為課程開發(fā)的素材。
3、調查試卷
基于崗位勝任力模型或崗位說明書中描述的能力項出題，并組織培訓對象在規(guī)定時間內完成答題。根據(jù)答題情況，制作員工能力診斷說明書。在報告中明確指出學員在崗位勝任力模型中的達標項和不足項，并給予本次培訓項目須重點學習的指導建議。
（三）培訓實施的流程
項目制培訓的實施過程包含了“開班儀式、破冰團建、課程學習和結業(yè)總結”四個環(huán)節(jié)。
1、開班儀式
為了營造培訓氛圍，讓學員從工作狀態(tài)迅速進入學習狀態(tài)，并嚴肅課堂紀律。項目制培訓增加了開班儀式的環(huán)節(jié)。在開班儀式上,由舉辦部門陳述此次培訓的意義及要求，使參培學員深入了解本次培訓的學習目標。
2、破冰團建
為了調動學員的參與性和積極性，增強課程學習中的小組討論、頭腦風暴和小組比拼效果。在正式開始培訓前要將參培學員分組。分組的原則盡量保證相同部門員工不在一組，每組人數(shù)控制在6—10人，每期最多不超過6組。
通過一天的拓展訓練，來促進學員之間的交流和融合。不僅有利于培訓氛圍的營造，更能夠打破部門與部門之間的壁壘，促進企業(yè)內跨部門之間的合作與溝通，建立良好的工作圈子，有助于日后工作的交流和資源共享。
3、課程學習
項目制培訓不同于傳統(tǒng)培訓課程只講不練的形式，學習遵循“教學與練習”相結合的模式。每門課程在講師教授后，給予課上練習及輔導的時間，幫助學員吸收和理解知識。同時在培訓期間，學員有任何問題和觀點都可以在微信群中互相交流，老師也會第一時間進行輔導和評論。一改傳統(tǒng)培訓下課后老師與學員“老死不相往來”的尷尬局面。
4、結業(yè)總結
結業(yè)總結是對員工培訓期間表現(xiàn)的一次評價性總結。為了使總結更具有高度和儀式感，可以邀請公司領導來做結業(yè)講話。講話結束后，對本期優(yōu)秀學員和優(yōu)秀小組進行頒獎。該獎項既是對學員優(yōu)秀表現(xiàn)的一種肯定，也是培訓期間調動學員積極性的主要激勵手段。
（四）培訓成果的轉化
項目制培訓的結束其實意味著另一個活動的開始，即學習成果的轉化。成果一般可以通過兩種方式進行轉化，分別是學員分享和成果發(fā)布。
1、學員分享
在培訓結束后，至少要組織學員在一定周期內分享知識的運用和實踐成果。成果可以是自己的收獲、感悟、改變或工作應用。每日安排一名或多名學員在培訓微信群中做交流分享。這種機制不僅可以幫助學員鞏固和溫習所學知識，還能督促學員將知識運用到工作和生活中。有人說連續(xù)堅持21天便可以養(yǎng)成一個習慣，那么分享的周期同樣至少為21天。
2、成果發(fā)布
企業(yè)培訓的根本目的是為了提升員工能力，幫助員工解決目前工作中的問題和改進創(chuàng)新。成果發(fā)布便是學員通過論文、QC活動或是管理創(chuàng)新項目等對學習成果的一種轉化。為了讓學員順利完成成果發(fā)布任務，可以安排企業(yè)中經驗較為豐富的專家?guī)ьI學員一齊實踐。既落實了專家?guī)煄?、老帶新的職責，又為學員學以致用提供了條件。
總而言之，
項目制培訓就是一種目標明確、流程完整、內容充實、注重實踐的高效培訓管理方法。在呼叫中心培訓中的應用，不僅便于年度培訓任務的分解和培訓計劃的制定，更能幫助員工輸出學習成果、體現(xiàn)培訓效果。掌握項目制培訓管理的思路與方法，打造企業(yè)與學員共同滿意的優(yōu)質培訓將不再困難。
