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呼叫中心員工壓力的管理方法

社會(huì)發(fā)展到了今天，壓力早已不是什么新鮮的詞語(yǔ)了，在目前看來(lái)各行各業(yè)都面臨著壓力，而相對(duì)于其他行業(yè)，呼叫中心行業(yè)的員工擔(dān)負(fù)的壓力還是相當(dāng)大的。員工在服務(wù)中每天都要面對(duì)各種各樣的客戶，復(fù)雜的人際關(guān)系使得服務(wù)工作變得一點(diǎn)也不簡(jiǎn)單。

客服工作重復(fù)著單線而無(wú)聊的工作的確會(huì)讓員工感到相當(dāng)?shù)钠v，心理受到嚴(yán)重扭曲并處于極大的反彈狀態(tài)，如果公司沒(méi)能及時(shí)有效的排解員工的心理壓力，甚至采取一些并不適合的管理方法，必然會(huì)引發(fā)強(qiáng)烈的后果，不僅可能使公司的正常運(yùn)營(yíng)受到現(xiàn)實(shí)或潛在的影響，更會(huì)讓公司的聲譽(yù)和影響受到無(wú)形中的損傷。因此，重視員工壓力和如何緩解員工過(guò)大的壓力，已成為酒運(yùn)營(yíng)管理的一個(gè)重要方面。

01
員工的壓力來(lái)源于客戶

不可否認(rèn)的是，員工的壓力大多數(shù)都來(lái)源于客戶。在“顧客是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的行業(yè)口號(hào)下，員工不管是喜怒哀樂(lè)，都必須掛上笑容，謹(jǐn)慎的去面對(duì)顧客。特別是一些特別挑剔甚至是某些程度上苛刻的客戶會(huì)提出很多過(guò)分的要求，還有一些顧客在言談舉止中會(huì)不自覺(jué)的表示出對(duì)于服務(wù)行業(yè)的輕視和不尊重，這些都會(huì)導(dǎo)致員工產(chǎn)生巨大的壓力。另外，還有可能客戶的要求是合理，但是由于硬件設(shè)備的不足，或者是別人的疏忽，而導(dǎo)致了客戶的合理要求沒(méi)有得到滿足，由此，客戶可能會(huì)把不滿的情緒發(fā)泄到客服人員身上，更加造成了客服人員龐大的壓力。

02
來(lái)自工作本身

服務(wù)工作本身就具有內(nèi)容枯燥、單一，時(shí)間久，任務(wù)量大的特點(diǎn)，這樣重復(fù)的、簡(jiǎn)單的、短期循環(huán)的工作容易讓人厭倦，讓員工壓力倍增，迅速產(chǎn)生疲勞、厭煩的情緒。另外，由于客服行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，管理人員面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，唯有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，盡力滿足顧客多樣化的需求，才能增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，提高經(jīng)濟(jì)效益。而執(zhí)行任務(wù)的便是員工，當(dāng)工作量超過(guò)了承受的極限或者能力與工作人不匹配，很容易給員工造成巨大的心理壓力，對(duì)工作產(chǎn)生厭倦甚至是逃避的情緒。

03
來(lái)自內(nèi)部制度

公司為規(guī)范員工行為和服務(wù)，制定了許多規(guī)章制度，這些是公司得以正常運(yùn)營(yíng)的保證，但過(guò)于復(fù)雜、嚴(yán)格的制度對(duì)員工產(chǎn)生了過(guò)大的約束，缺乏靈活性和應(yīng)變能力，忽視了人性的存在，從而導(dǎo)致壓力的產(chǎn)生。另外，薪酬與福利也是重要的影響因素。薪酬福利實(shí)際上是員工工作的回報(bào)和補(bǔ)償，如果待遇低于同行水平和員工預(yù)期，就會(huì)使員工失去積極性，壓力倍增。

04
員工壓力緩解措施

1.制造條件，幫助緩解壓力
壓力管理分為宣泄、咨詢、引導(dǎo)三種方式。宣泄是一種對(duì)壓力的釋放方式，比如唱歌、大喊大叫等。公司可以為員工舉辦各種活動(dòng)，制造條件幫助員工宣泄壓力。咨詢就是向?qū)I(yè)心理人員或親朋好友傾訴自己心中的郁悶緊張情緒?？梢云刚?qǐng)心理咨詢師或者設(shè)立心理資咨詢室，對(duì)員工做好心理保健與壓力調(diào)適。另外，公司應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行心理培訓(xùn)，引導(dǎo)他們樹立正確價(jià)值觀，以正面、積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)壓力。

2.加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)技能
培訓(xùn)有助于提高員工的自身素質(zhì)和服務(wù)水平，使他們能適應(yīng)工作崗位的需求。比如，接待前來(lái)投訴的客戶無(wú)疑是對(duì)管理人員及員工的一種挑戰(zhàn)，要做到既使客戶滿意而歸，自己又能從容地應(yīng)對(duì)，就必須掌握處理客戶投訴的一些程序、方法及藝術(shù)，這些都需要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)得到提高。

3.薪酬管理，回報(bào)匹配付出
做好薪酬調(diào)查。通過(guò)內(nèi)部問(wèn)卷調(diào)查和同行的薪酬水平調(diào)查，完善薪酬管理制度。管理者應(yīng)通過(guò)充分和有效的溝通，以員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為和服務(wù)質(zhì)量為依據(jù)，以績(jī)效目標(biāo)為基準(zhǔn)，對(duì)員工工作做出客觀評(píng)價(jià)，確定員工合理的薪酬。

4.雙向溝通，協(xié)調(diào)人際關(guān)系
溝通是人際協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)。管理者應(yīng)善于引導(dǎo)員工領(lǐng)悟工作意識(shí)，促進(jìn)其與客人建立情感關(guān)系，并以適當(dāng)授權(quán)培養(yǎng)員工處理棘手問(wèn)題的能力，增加工作挑戰(zhàn)性，提高員工的工作成就感，還可以設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”來(lái)安慰受委屈的員工。

5.加強(qiáng)管理，創(chuàng)建和諧環(huán)境
通過(guò)光線、通風(fēng)、空氣、色彩、物品擺放等感知條件優(yōu)化員工的工作環(huán)境，從而使員工心情舒暢。在保證光線充足、空氣清新、通風(fēng)良好的環(huán)境條件下，為員工提供適于工作的設(shè)備設(shè)施，設(shè)計(jì)有序的服務(wù)工作流程，以提高員工的工作欲望和創(chuàng)造欲望，促進(jìn)工作效率及服務(wù)質(zhì)量的改善。從人體舒適度的需要出發(fā)，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，減輕或消除惡劣工作條件給員工帶來(lái)的不適。

在職業(yè)中的壓力下，員工的心理很可能會(huì)受到或者產(chǎn)生不良的刺激，當(dāng)這一個(gè)心理壓力變大，變強(qiáng)，很有可能會(huì)導(dǎo)致員工士氣的低落，工作效率的下降，進(jìn)而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，使得客服投訴日益增多，直接影響到企業(yè)的形象，更會(huì)影響到企業(yè)的發(fā)展。

因此，公司應(yīng)關(guān)注員工的心理健康，采取各種措施為他們創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍，減緩或者排解他們的壓力，從而使他們的服務(wù)更為高效，提高服務(wù)的質(zhì)量，為企業(yè)塑造更好的形象，為企業(yè)創(chuàng)造出更大的收益。

標(biāo)簽：黔東黑龍江嘉興安順麗水廣安宜賓恩施

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