新人的能力培養(yǎng)，是呼叫中心必不可缺的步驟，筆者所在的呼叫中心每年都會有3到4批的新學員需要流入并輸出到生產(chǎn)團隊。
在新人培育過程中，存在三個方面的痛點：
一是部分課程基礎(chǔ)比較固定，且課時較長，涉及不同的培訓講師都會在課程中進行講解或延伸講解，無形中拉長整體課時；
二是出于對培訓周期的控制，一般在課程安排上偏重基礎(chǔ)業(yè)務(wù)上，實操運用不多，等到課程結(jié)束后再上機，與實戰(zhàn)間隔時間較長，容易遺忘且無法很好運用；
三是新人成長需要一定時間，從“培訓-上崗”經(jīng)驗值不夠，導致業(yè)務(wù)差錯會比較多。
如何縮短新人的成長周期同時還能提升整體的培訓效果，而不是后期救火式的“亡羊補牢”，是對整個新人培養(yǎng)體系的考驗。
為快速提升新學員的實戰(zhàn)能力，快速累積經(jīng)驗值，降低工作差錯，通過對往批新人成長大數(shù)據(jù)畫像中的共性問題進行整理，匯集易錯場景、正確處理技巧及脈絡(luò)、實際案例等內(nèi)容，提前對話務(wù)中存在的難點、易錯點進行學習，在新人培育上嘗試“海陸空”經(jīng)驗傳授法，實現(xiàn)系統(tǒng)化和碎片化的結(jié)合。
01 “?！保航换ナ脚囵B(yǎng)自主學
跳脫常規(guī)形式的培訓，在新人入職以后營造自主學習的氛圍，培養(yǎng)自主學習的能力。
一是獨立學，在錄用后下發(fā)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識內(nèi)容，利用“空窗期”要求在家自學，在入職后即開展業(yè)務(wù)測試，在測評新人自學能力水平的同時根據(jù)測試情況可對后期培養(yǎng)計劃作微調(diào)并在入職后提前下發(fā)培訓培養(yǎng)計劃及固定課件內(nèi)容；
二是結(jié)對學，學習能力強和學習能力弱的進行結(jié)對，學習能力強的可以幫扶領(lǐng)帶一起學，幫助理解課程內(nèi)容；
三是分組學，班內(nèi)以小組形式圍坐學習，對課程內(nèi)容可以討論，學后結(jié)合課后測試題，開展組內(nèi)測試pk賽，檢測學員自學效果的同時，提高自主學習能力，促進學習氛圍和主動性。由小組長負責組內(nèi)整體的學習進度落實，并在群組內(nèi)報告學習情況。
02 “陸”：傳統(tǒng)課堂帶領(lǐng)學
對于重點課程的視頻，由新人輔導員帶領(lǐng)著新學員一起學。
一是在學前說明課程大綱及學習要點，學中對關(guān)鍵點及難點進行解釋強調(diào)；學后對重點內(nèi)容進行梳理并且檢查學員掌握情況，在視頻觀看的過程中掐斷式地學習，提綱挈領(lǐng)地帶出關(guān)鍵學習要點；
二是在內(nèi)Q群組和微信群組落實新人的筆記打卡，在業(yè)務(wù)培訓前期由輔導員總結(jié)提煉每天“每日小結(jié)”內(nèi)容的關(guān)鍵點，在業(yè)務(wù)培訓后期要求學員自我提煉總結(jié)；
三是同步配套課后測試題，檢測學員自學效果，從而提高學員的自主學習能力，促進學員學習氛圍和主動性。
1、走出“雷區(qū)”：差錯反哺常態(tài)化
將歷史批次上機初期極易出現(xiàn)共性的出錯點進行整合，并對問題案例進行對標，制定最優(yōu)的處理方案，每一批新人在培訓該類業(yè)務(wù)后，都會下發(fā)經(jīng)驗盒子，讓學員自學，同時輔導員梳理類似案例，讓給學員模擬訓練，提前讓學員知曉可能會出錯的場景，提前做好預防，避免出錯概率，做到“未雨綢繆，防患于未然”。輔導員定期對內(nèi)容的時效性和業(yè)務(wù)關(guān)注點，進行實時更新。
2、分類指導：流程思路場景化
經(jīng)驗盒子中按照話務(wù)類型及場景進行細化分類，包括問題大小類，正確處理流程、處理思路、處理技巧，優(yōu)秀話術(shù)及系統(tǒng)操作指引等，根據(jù)新人培養(yǎng)的不同階段提前植入“經(jīng)驗”，做到能讓學員“一懂兩用”。
一是一看即懂，將授課老師課程上的思路及關(guān)鍵點結(jié)合場景案例，對相應(yīng)的話務(wù)場景寫明處理思路的原因及具體處理方法，達到對每類話務(wù)處理了如指掌；
二是取之即用，每一個案例庫內(nèi)容都有相應(yīng)的實際案例背景，并配備案例業(yè)務(wù)號碼，同時配備具體的操作路徑圖，讓學員直接可以進入案例模擬演練；
三是靈活運用，經(jīng)驗盒子中提供的處理技巧不局限于某一類場景，可適用于多類場景，并把可能適用的場景也編寫入案例庫中，方便學員靈活運用。
3、對標先進，優(yōu)秀案例可視化
經(jīng)驗盒子中針對每類話務(wù)類型收集整理了每日分享中的經(jīng)驗技巧、前臺標桿學員優(yōu)秀案例、同一批優(yōu)秀學員優(yōu)秀話術(shù)等內(nèi)容進行整合，并在交接文檔中展現(xiàn)，讓每一位學員隨時都可以學習到標桿案例，同時增加標桿學員的成就感。在學員自學標桿案例的同時，輔導員采取案例配套訓練，強化學員處理能力，能做到學以致用。
03 “空”：在線及移動隨時學
通過“互聯(lián)網(wǎng)+”課堂的方式開展教學，將課程中基礎(chǔ)知識固化部分等制作成簡短的課程視頻，提供學員在線及移動隨時學習，一方面不限地址和時間，可以在單位、家里等任何地點進行學習，視頻學習可跟隨課程學習進度安排，可在課前、課中、課后學習。在接話后，也可在任何時間段對業(yè)務(wù)進行二次補充學習。新學員在學習時對于不理解的可以反復通過視頻學習觀看。一方面無須調(diào)動培訓師，可由輔導員自行安排課程；一方面也無須因工作原因沖突而變動課程，反而根據(jù)課程需要，可靈活進行變動。
1、時間“短”：充分考慮到學員的接受程度，互聯(lián)網(wǎng)+課程把每個視頻的時間設(shè)置為30分鐘方便自主學習，同時縮短了常規(guī)培訓的時間，在培訓時間和人員成本上均得到了減低。在學員能力不打折的情況下，同時達到培訓成本的降低。
2、內(nèi)容“精”：在整個視頻課程的設(shè)計理念中體現(xiàn)“主題明顯，內(nèi)容直觀”，視頻制作前，輔導員與對應(yīng)培訓師會共同探討內(nèi)容的展現(xiàn)形式，為讓視頻更有趣味性，無論在視覺展現(xiàn)上還是內(nèi)容講解上，將內(nèi)容進行簡化的同時，采用網(wǎng)上視頻解說等材料穿插，盡量讓視頻脫離枯燥，吸引學員注意力，提高培訓效果。
3、速度“快”：在視頻課程的打造上，對原有課程一一進行排查，對合適進入到視頻制作的課程內(nèi)容，要求視頻制作人和原培訓師更加精細地研究學習人群的特點、個性和學習最終要達成的目標，對內(nèi)容化繁為簡、化面為點。
每踏入一個新領(lǐng)域，大家都希望快速積累經(jīng)驗。那如何才能快速成長，積累更多的經(jīng)驗？
從新人的角度看，經(jīng)驗的積累無外乎多看、多學、多問，通過“前人栽樹，后人乘涼”先學會模仿，在模仿中找尋自己的路，最終取長補短，為我所用；從企業(yè)的角度看，通過系統(tǒng)化培訓的打造，“學、練、驗”的不斷深化結(jié)合，讓整個成長的過程變得相對簡單，減少彎路，讓新人更快地找到通關(guān)秘訣和成就感，快速開啟呼叫中心的職業(yè)之旅。
