AI科技撲面而來(lái)的社會(huì)，人工智能貫穿著工作和生活。大數(shù)據(jù)和智能技術(shù)的日益成熟，不僅沖擊著生活方式的改變，也使客戶對(duì)服務(wù)的要求發(fā)生了翻天覆地的變化。眾所周知，客戶滿意度是由企業(yè)的服務(wù)價(jià)值來(lái)決定的，而企業(yè)的服務(wù)價(jià)值則是由員工滿意度來(lái)決定的。
隨著客戶對(duì)于服務(wù)要求的日益提升，如何在控制成本的情況下，有效提升員工服務(wù)能力，保證員工愿意并樂(lè)意提升，保證質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)與客戶滿意度之間的平衡，是質(zhì)檢管理永恒不變的課題。
1純“人力”質(zhì)檢的現(xiàn)狀
１、人工成本高：客戶中心的語(yǔ)音數(shù)據(jù)量巨大，時(shí)間和人工成本高，通常質(zhì)檢員占比總服務(wù)人數(shù)的３％～４％。
２、覆蓋率低：人工抽檢大多采用抽檢方式，隨機(jī)性強(qiáng)，抽檢覆蓋率不到1%，無(wú)法獲取有效價(jià)值信息，一些潛在的風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)并避免?？头矔?huì)存僥幸心理，看到質(zhì)檢在查的業(yè)務(wù)，會(huì)下意識(shí)避開(kāi)高壓線。
３、非實(shí)時(shí)性：人工質(zhì)檢都是事后抽取錄音范本，對(duì)于異常指標(biāo)、異動(dòng)業(yè)務(wù)難以在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量管控會(huì)存在滯后，同時(shí)效率不高，會(huì)有一定風(fēng)險(xiǎn)隱患。
４、主觀性強(qiáng)：人工檢查，每個(gè)人的尺度不一、要求參差不齊、不可避免在質(zhì)檢過(guò)程中會(huì)代入自己的主觀意識(shí)。
2智能質(zhì)檢“三大抓手”直戳痛點(diǎn)
智能質(zhì)檢從人工質(zhì)檢的痛點(diǎn)出發(fā)，利用自然語(yǔ)言處理技術(shù)對(duì)服務(wù)錄音進(jìn)行服務(wù)禁用語(yǔ)、情緒波動(dòng)、掛機(jī)規(guī)范、客戶語(yǔ)料進(jìn)行全方位的精準(zhǔn)檢測(cè)。
1、抓問(wèn)題發(fā)現(xiàn)：挖掘文本，聚焦客服代表在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)規(guī)范執(zhí)行、營(yíng)銷開(kāi)口率、滿意參評(píng)引導(dǎo)等重點(diǎn)服務(wù)要求，抓客服代表執(zhí)行力問(wèn)題。聚焦服務(wù)過(guò)程中，客服代表出現(xiàn)違規(guī)、突然提高音量等影響用戶服務(wù)感知的場(chǎng)景。細(xì)分至團(tuán)隊(duì)、個(gè)人，定位問(wèn)題開(kāi)展幫扶。
2、抓風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警：識(shí)別客服／客戶情緒，通過(guò)語(yǔ)義分析鎖定未參評(píng)的客戶，在溝通中主動(dòng)提及不滿或可能存在向媒體曝光等越級(jí)投訴傾向的錄音。對(duì)該類客戶進(jìn)行預(yù)警推送。并針對(duì)當(dāng)下的熱點(diǎn)事件，抓取服務(wù)熱點(diǎn)，做好用戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管控和服務(wù)修復(fù)。
3、抓重點(diǎn)產(chǎn)品／業(yè)務(wù)的用戶感知獲?。豪弥悄苜|(zhì)檢文本，聚焦重點(diǎn)產(chǎn)品、重點(diǎn)業(yè)務(wù)推出后用戶的熱點(diǎn)問(wèn)題抓取，轉(zhuǎn)化判斷客戶對(duì)于重點(diǎn)產(chǎn)品／業(yè)務(wù)的需求意愿，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶新需求，掌握市場(chǎng)風(fēng)向。
3“六大步驟”搭建智檢模型
“結(jié)果是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)”。判斷智能質(zhì)檢究竟好不好，是“大雞腿”還是“雞肋”?關(guān)鍵是看智能質(zhì)檢的結(jié)果能否產(chǎn)生有效的輸出?智能質(zhì)檢模型搭建的是否合理有效?是直接影響最終應(yīng)用成效的非常關(guān)鍵的一環(huán)。如何搭建有效的質(zhì)檢模型呢？智檢模型搭建的“六大步驟”非常關(guān)鍵（圖1）。
圖1：智檢模型搭建六大步驟
1、確定智檢模型主題
“不忘初心，方得始終”。為什么要搭這個(gè)模型？建立模型的目的是什么？輸出的智檢結(jié)果是要運(yùn)用在哪類運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景中？建模前必須對(duì)相關(guān)性問(wèn)題進(jìn)行周全的考慮，而不是奔著考核去隨便搭建一個(gè)模型，要確保模型搭建后的結(jié)果是能夠產(chǎn)生有效的輸出。主題越明確，場(chǎng)景越聚焦，智檢模型建立的輸出就會(huì)越有效。在建模前組織召開(kāi)各團(tuán)隊(duì)溝通會(huì)，明確建模的主題，有效避免智檢模型跑偏。
2、收集智檢主題語(yǔ)料
在明確智檢模型搭建的主題后，接下來(lái)就是雙向收集用戶可能會(huì)在來(lái)電溝通過(guò)程中，圍繞模型主題所表述的各類語(yǔ)料信息。通過(guò)大量抽聽(tīng)指定場(chǎng)景的錄音，記錄不同的表述方式，文本錯(cuò)誤翻譯語(yǔ)句等各種不同類型的語(yǔ)料信息，將其納入至建立模型的語(yǔ)料庫(kù)中。
如：寬帶新裝語(yǔ)料——寬帶多少錢(qián)？寬帶怎么裝？寬帶現(xiàn)在有什么優(yōu)惠？寬帶有活動(dòng)嗎？寬帶怎么申請(qǐng)？我想拉條寬帶……等，涉及近千條語(yǔ)料信息。收集語(yǔ)料是建模過(guò)程中最為耗時(shí)的一個(gè)環(huán)節(jié)，但這些語(yǔ)料在投入運(yùn)用后，能節(jié)省數(shù)以萬(wàn)倍的時(shí)間。語(yǔ)料收集的準(zhǔn)確性越高，智能質(zhì)檢的準(zhǔn)確率也越高。
3、鎖定建立智檢模型
在完成語(yǔ)料收集后，通過(guò)規(guī)則編譯、邏輯運(yùn)算，運(yùn)用不同的函數(shù)，結(jié)合用戶呼入的系統(tǒng)操作軌跡，定位需納入模型的目標(biāo)用戶范圍，完成智能質(zhì)檢模型的初步建模。模型建立后，由系統(tǒng)按班組、個(gè)人抓取統(tǒng)計(jì)出執(zhí)行情況及錄音清單。定位出TOP問(wèn)題以及TOP問(wèn)題人員（表1）。
表1：滿意率率參評(píng)引導(dǎo)開(kāi)口率
4、智檢模型驗(yàn)證優(yōu)化
初步建模完成后，針對(duì)模型的命中率和覆蓋率的驗(yàn)證優(yōu)化尤為重要。命中率代表著模型質(zhì)檢結(jié)果的準(zhǔn)確率，覆蓋率代表著智檢模型在實(shí)際生產(chǎn)話務(wù)中的覆蓋程度。初步模型建立后，質(zhì)檢人員需要通過(guò)人工抽查錄音的方式，對(duì)已命中的樣本進(jìn)行抽聽(tīng)。以每100通抽檢量為一個(gè)基礎(chǔ)驗(yàn)證值，根據(jù)不同的模型主題，抽取不同基數(shù)值的錄音。
優(yōu)化不合理的目標(biāo)用戶軌跡，剔除抓取不準(zhǔn)確的語(yǔ)料，及時(shí)補(bǔ)充有遺漏的語(yǔ)料信息。質(zhì)檢模型想要取得70%以上覆蓋率、85%以上的命中率，沒(méi)有其它捷徑可走。只有不斷通過(guò)質(zhì)檢人員針對(duì)性的錄音抽查驗(yàn)證，持續(xù)對(duì)已建立的智檢模型不斷優(yōu)化調(diào)整。
5、持續(xù)跟進(jìn)、制度保障
“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓”，沒(méi)有配套的智能質(zhì)檢規(guī)范制度的保駕護(hù)航，那么智能質(zhì)檢就會(huì)是一錘子買(mǎi)賣(mài)。智檢模型建立后，建立起符合客戶中心實(shí)際需要的智能質(zhì)檢跟進(jìn)管控規(guī)范，是支撐起智能質(zhì)檢長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。
可以用3個(gè)步驟：
一是循環(huán)跟進(jìn)，以周為基本跟進(jìn)時(shí)限，每4周為一個(gè)“療程”，結(jié)合不同的智檢主題，制定完整的循環(huán)跟進(jìn)機(jī)制；
二是周期性通報(bào)，針對(duì)每個(gè)階段的主題，結(jié)合智檢模型不間段循環(huán)跟進(jìn)，通過(guò)周報(bào)、月報(bào)的方式，做好智檢通報(bào)，監(jiān)督團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行改進(jìn)；
三是周會(huì)制度，按周召開(kāi)智能質(zhì)檢例會(huì)，明確工作重點(diǎn)，總結(jié)不足、提煉優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，讓質(zhì)檢短板改進(jìn)有的放矢。
智能質(zhì)檢打破了傳統(tǒng)質(zhì)檢人工逐條抽樣的弊端，充分發(fā)揮了人工智能的語(yǔ)義自動(dòng)識(shí)別技術(shù)，將客服的語(yǔ)言轉(zhuǎn)譯成文字，全量自動(dòng)分析所有客服對(duì)話，解放人力，有效避免人工抽檢可能帶來(lái)的漏檢、錯(cuò)檢和盲檢；對(duì)服務(wù)禁語(yǔ)、異常情緒波動(dòng)、不合理的長(zhǎng)時(shí)間靜音、操作規(guī)范以及客戶升級(jí)投訴傾向潛臺(tái)詞等進(jìn)行全量滾動(dòng)式的模型掃描，在做好風(fēng)險(xiǎn)管控的同時(shí)讓質(zhì)檢有更多的時(shí)間和精力開(kāi)展客戶滿意率修復(fù)工作、聚焦專項(xiàng)能力質(zhì)檢，進(jìn)行更有深度的客服層面一對(duì)一能力幫扶。
智能質(zhì)檢從無(wú)到有，和人工質(zhì)檢相輔相成；從有到精，共同致力于提升服務(wù)質(zhì)量；相信在未來(lái)，智能質(zhì)檢∞將會(huì)有無(wú)限的可能。
