2013年4月17日上午，全球500強企業(yè)，摩托羅拉客戶服務(wù)中心在上海舉行4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證啟動會，正式啟動4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證工作。4PS標(biāo)準(zhǔn)/中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)主席顏曉濱、摩托羅拉客服中心管理層、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)顧問團(tuán)隊孔劍云、榮可為、宋麗云等出席了會議。

正式啟動4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證工作

在前期的4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證啟動籌備會上，摩托羅拉亞太區(qū)客戶聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人張岳表示：經(jīng)過前期對各種標(biāo)準(zhǔn)從實用性、認(rèn)可度、權(quán)威性等多維度進(jìn)行了嚴(yán)謹(jǐn)考察與比較，最終摩托羅拉客服中心決定接軌4PS國際標(biāo)準(zhǔn)體系，希望通過4PS國際標(biāo)準(zhǔn)體系的導(dǎo)入， 幫助摩托羅拉客戶聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)一步提升服務(wù)水平，構(gòu)建更加規(guī)范化、體系化，邏輯化，人性化的客服體系，借此全面提升呼叫中心的價值與服務(wù)水平。

品牌形象的窗口

1928年，高爾文兄弟創(chuàng)建摩托羅拉公司，摩托羅拉客服中心是摩托羅拉移動技術(shù)（中國）有限公司與手機客戶之間搭建起的一座空中橋梁，也是作為用戶了解摩托羅拉公司產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，提升品牌形象的窗口。通過開展4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，將有助于使摩托羅拉客戶服務(wù)中心的整體運營管理流程得以進(jìn)一步的規(guī)范與沉淀，進(jìn)一步提升摩托羅拉客戶服務(wù)中心的整體服務(wù)水平。

以人為本的服務(wù)原則

摩托羅拉呼叫中心本著誠信的服務(wù)理念，注重以人為本”的服務(wù)原則，逐步確立了在摩托羅拉產(chǎn)業(yè)體系當(dāng)中的地位。為了使廣大客戶最大限度的實現(xiàn)資源共享，有效共享，摩托羅拉呼叫中心設(shè)有內(nèi)容廣泛，具有市場支持、技術(shù)和售后支持的強大的數(shù)據(jù)庫，其中的相關(guān)信息可提供給咨詢手機功能特點、操作使用、手機售前、售后等服務(wù)信息的客戶，使客戶體會到摩托羅拉全心全意為客戶服務(wù)”的宗旨。

源于摩托羅拉的六西格瑪系統(tǒng)成為質(zhì)量管理學(xué)發(fā)展的里程碑之一，六西格瑪概念作為品質(zhì)管理概念,最早是由摩托羅拉公司的比爾•史密斯于1986年提出。6 sigma系統(tǒng)由針對制造環(huán)節(jié)的改進(jìn)逐步擴大到對幾乎所有商業(yè)流程的再造，目前在客戶服務(wù)領(lǐng)域，擁有12000席位的攜程旅行網(wǎng)已深入應(yīng)用六西格瑪。六西格瑪管理是在總結(jié)了全面質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗,提煉了其中流程管理技巧的精華和最行之有效的方法,成為一種提高企業(yè)業(yè)績與競爭力的管理模式。

啟動會上，4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證總指導(dǎo)顏曉濱表示：1、貫標(biāo)4PS標(biāo)準(zhǔn)體系將，從戰(zhàn)略規(guī)劃（Strategy）、人員管理（People）、流程管理（Process）、技術(shù)與環(huán)境平臺（Platform）、數(shù)據(jù)與績效（Performance）五個模塊，通過360度全方位評測，并采取行動協(xié)助持續(xù)提升摩托羅拉全國客服中心運營管理能力。在提高客戶體驗、客戶滿意度、服務(wù)品質(zhì)、專業(yè)管理、工作效率、業(yè)務(wù)收益的同時，增加企業(yè)客戶競爭力和品牌傳播。2、摩托羅拉是全球性著名跨國企業(yè)，本次摩托羅拉接軌4PS標(biāo)準(zhǔn)體系，將雙方將努力共同把摩托羅拉客服中心打造成服務(wù)行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)。

作為受到國家工業(yè)和信息化部、人力資源與社會保障部的相關(guān)單位與CNCBA協(xié)會共同支持，具國際背景，央視報道的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)，4PS標(biāo)準(zhǔn)是全國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心評選的唯一指定評測標(biāo)準(zhǔn)。目前有戴爾大中華區(qū)大客戶關(guān)懷中心、雅芳全國客戶服務(wù)中心、歐萊雅顧客關(guān)懷中心、攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心、東風(fēng)日產(chǎn)汽車客戶服務(wù)中心等眾多世界500強與著名企業(yè)參加了4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。