新年伊始，無形中會(huì)給飯店經(jīng)營者帶來新的思考。如何應(yīng)對(duì)新一輪飯店市場競爭帶來的挑戰(zhàn)，使飯店在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地，取得良好的業(yè)績，是每一個(gè)飯店經(jīng)營者首要思考的問題。
2104年是飯店業(yè)不平靜的一年，互聯(lián)網(wǎng)思維的沖擊、文化主題飯店概念的渲染、中端飯店品牌的勾畫、集團(tuán)間的并購與強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、OTA之間的價(jià)格肉搏戰(zhàn)、高端星級(jí)飯店市場遭遇寒冬”等等，讓業(yè)界的喧鬧聲此起彼伏。
特別是華住飯店集團(tuán)創(chuàng)始人季琦先生提出H World發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃后，更是引起業(yè)界廣泛的熱議。這一戰(zhàn)略規(guī)劃是否能為飯店業(yè)打造覆蓋面廣、深度合作的行業(yè)營銷渠道聯(lián)盟，值得業(yè)界期待。
縱觀未來市場，無論業(yè)界如何眾說紛紜，飯店業(yè)市場將會(huì)變得更加理性，在終結(jié)了過去的暴利時(shí)代后，市場結(jié)構(gòu)將向良性轉(zhuǎn)變。不言而喻，大眾消費(fèi)”已成為飯店的主要目標(biāo)市場，飯店?duì)I銷更需要經(jīng)營者樹立正確的決策思維來主導(dǎo)市場。思維”本是人腦對(duì)情感信息的處理過程，通常用邏輯思維方法來表述。而市場營銷決策思維則用以體現(xiàn)飯店經(jīng)營者在市場營銷管理與決策過程中思想、航向和方略。
從近年來飯店市場的角度看，由于經(jīng)濟(jì)下行壓力增大，商務(wù)類消費(fèi)萎縮以及運(yùn)營成本上升等因素使得不少飯店面臨高壓轉(zhuǎn)型的局面。再加上這個(gè)被移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)顛覆的時(shí)代，微信、手機(jī)客戶端(APP)、移動(dòng)支付、O2O商業(yè)模式，時(shí)時(shí)在觸動(dòng)著飯店經(jīng)營者的神經(jīng)，攪動(dòng)著經(jīng)營者的思維模式。
微營銷、APP營銷、大數(shù)據(jù)、O2O、客戶線上體驗(yàn)等新名詞也是層出不窮，使飯店的營銷模式變得越來越復(fù)雜，邊界越來越不清晰，經(jīng)營者不知不覺地開始感覺眼花繚亂，變得視覺疲勞和不知所措。
筆者認(rèn)為，越是在這種市場環(huán)境下，飯店經(jīng)營者越應(yīng)該沉著冷靜、審時(shí)度勢(shì)，用經(jīng)理人的視角來審視飯店的市場，構(gòu)建有效的營銷戰(zhàn)略和思維模式，從而實(shí)現(xiàn)飯店收益最大化的目標(biāo)。
一、構(gòu)造文化服務(wù)產(chǎn)品的思維
談到飯店文化，更多的會(huì)讓人聯(lián)想到當(dāng)前被炒得如火如荼的文化酒店”或主題飯店”的設(shè)計(jì)理念。我們這里所說的文化服務(wù)產(chǎn)品卻不僅限于此，更主要的是指體現(xiàn)在員工對(duì)客服務(wù)中的軟件文化服務(wù)產(chǎn)品。而不僅僅指貼在飯店表面或被打上硬件文化標(biāo)簽”的文化酒店或主題飯店。
開業(yè)或運(yùn)行多年的飯店，在硬件上很難轉(zhuǎn)型去構(gòu)建這個(gè)硬件文化標(biāo)簽”，但在對(duì)客服務(wù)中卻可以把飯店文化內(nèi)涵滲透進(jìn)去，這種融入到員工血液中的文化因子換來的是對(duì)客真情而貼心的服務(wù)，換來的是被大眾消費(fèi)者樹立起來的良好口碑”。讓客人感悟到的優(yōu)質(zhì)文化服務(wù)產(chǎn)品要比懸掛在飯店大堂的大師手跡對(duì)客人重要的多。眾所周知，海底撈”餐廳成功的秘密便始于此，并延續(xù)至今日而不衰。
因此，練內(nèi)功，構(gòu)建優(yōu)秀的企業(yè)文化，把這種文化深深根植于員工的心中，通過滿意的員工來留住滿意的客人”，才能真正打造出飯店載有優(yōu)質(zhì)文化服務(wù)品質(zhì)的合適的產(chǎn)品”。這一點(diǎn)，應(yīng)該是飯店市場經(jīng)營者需要樹立的產(chǎn)品思維標(biāo)簽。
二、滿足客戶點(diǎn)滴需求的思維
互聯(lián)網(wǎng)思維，一個(gè)很熱的詞匯，已被大家耳熟能詳。其中很多思維方式和方法值得飯店經(jīng)營者尤其市場經(jīng)營者去借鑒和思考。無論是專注”，還是極致”或口碑”，都蘊(yùn)含著卓有成效的互聯(lián)網(wǎng)決策思維。
無論是騰訊、百度，還是阿里巴巴，成功的精髓無不在于對(duì)客戶消費(fèi)行為持之以恒的分析，在分析的背后，是千方百計(jì)來使產(chǎn)品時(shí)時(shí)滿足客戶的點(diǎn)滴需求。而這一點(diǎn)，恰恰是飯店市場經(jīng)營者容易忽視的思維。在當(dāng)今飯店市場營銷工作中，多數(shù)飯店經(jīng)營者還停留在依據(jù)經(jīng)驗(yàn)來進(jìn)行決策，依賴OTA來輸送客人和依靠個(gè)人情感來留住客戶的時(shí)代。對(duì)飯店產(chǎn)品、銷售價(jià)格以及消費(fèi)者需求分析和研究的甚少。
筆者曾到云南大理一家度假型酒店授課，這家酒店雖然位于美麗的洱海之濱，但距大理古城很遠(yuǎn)，交通很不便利，門前沒有公交車和其它交通工具。除接待團(tuán)體客人外，幾乎沒有散客，更不用說是Walk In客人了，每年平均客房出租率和價(jià)格都做不上去。就該酒店產(chǎn)品而言，大眾散客最需要的是能夠有通往大理古城的時(shí)時(shí)交通工具，以方便最基本的出行。
可是，酒店管理者多次向董事會(huì)建議購置部分車輛，開啟通往大理古城及其它景點(diǎn)的班車，卻始終沒有得到董事會(huì)的同意，類似這樣的情況在當(dāng)今飯店中還不在少數(shù)。在飯店市場持續(xù)疲軟的今天，大家都在抱怨市場轉(zhuǎn)型慢，轉(zhuǎn)型難。
假如飯店經(jīng)營者能夠借鑒一下用互聯(lián)網(wǎng)思維，把分析和滿足客戶的需求作為市場營銷工作中的首要因素，局面就可能發(fā)生改變。這就需要飯店經(jīng)營者轉(zhuǎn)變過去為特定客戶群體服務(wù)的思維模式，定期分析和研究大眾消費(fèi)者的點(diǎn)滴需求，才能做到飯店市場真正向大眾消費(fèi)市場轉(zhuǎn)型，只有讓產(chǎn)品接受大眾消費(fèi)者的考驗(yàn)，才能增加客戶的黏性，觸及到以前無法觸及的客戶，轉(zhuǎn)型也就自然而然地形成了，合適的客人”群體就會(huì)找到，這就需要飯店經(jīng)營者通過決策思維模式的轉(zhuǎn)變來實(shí)現(xiàn)。
三、市場預(yù)測與判斷的思維
預(yù)測始源，古而有之。古代諺語人無遠(yuǎn)慮，必有近憂”，凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”就是人們?cè)谏钪兄匾曨A(yù)測的最好說明。在遠(yuǎn)古時(shí)期，由于受知識(shí)和認(rèn)識(shí)手段的限制，預(yù)測主要是依靠主觀經(jīng)驗(yàn)以及直觀的分析，借助一些先兆信息加以推斷，并非科學(xué)技術(shù)，只能說是一種文化。
隨著人類科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，認(rèn)識(shí)手段的不斷豐富，人們?cè)谠絹碓街匾暟熏F(xiàn)代知識(shí)，以及先進(jìn)的認(rèn)識(shí)手段與預(yù)測過程進(jìn)行結(jié)合，把預(yù)測的前提、預(yù)測的過程、預(yù)測的結(jié)論都建立在科學(xué)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)之上，當(dāng)今預(yù)測已逐漸成為一門獨(dú)立的應(yīng)用性學(xué)科，在經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、科技各個(gè)領(lǐng)域都得到廣泛的應(yīng)用，并得到了迅速的發(fā)展。
在飯店市場營銷和收益管理工作中，諸如房價(jià)與房量分配等指標(biāo)投放市場最終是需要飯店經(jīng)營者來決策的。樹立飯店市場預(yù)測的思維標(biāo)簽，有益于飯店經(jīng)營者在決策工作中趨利避害，減少?zèng)Q策中的不確定性。政治、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、市場、心理及自然等構(gòu)成因素?zé)o時(shí)無刻在處于運(yùn)動(dòng)和變化之中，飯店的市場運(yùn)行都會(huì)面臨一定程度的不確定性。
為避免在市場風(fēng)險(xiǎn)中失利，減少經(jīng)營管理的盲目性，就需要把市場預(yù)測作為飯店經(jīng)營者決策的前奏，只有對(duì)未來影響飯店增加收益的各類因素作出準(zhǔn)確的預(yù)見和判斷，才能達(dá)到知己知彼，百戰(zhàn)不殆”的目的，同時(shí)也是制定飯店合適的價(jià)格”的有效手段。
總而言之，在諸多飯店面臨市場轉(zhuǎn)型的特殊歷史時(shí)期，飯店經(jīng)營者如何建立有益于市場發(fā)展的決策思維模式，是非常重要的。只有用發(fā)展的視角來構(gòu)建飯店合適的產(chǎn)品，專注于分析和滿足客戶需求的思維模式，才能真正實(shí)現(xiàn)把飯店市場工作做到極致”的目標(biāo)。
