大型呼叫中心解決方案是基于呼叫中心的基礎(chǔ)上，結(jié)合多種應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)分析平臺，如 CTI、 CRM、在線客服系統(tǒng)等，從而形成一套功能強(qiáng)大的服務(wù)體系。在使用時(shí)只需要通過一個(gè)軟件界面，就能同時(shí)完成座席管理、數(shù)據(jù)分析和坐席服務(wù)等諸多工作。

大型呼叫中心解決方案擁有靈活的配置和功能強(qiáng)大的系統(tǒng)平臺，通過將呼叫中心系統(tǒng)與 CRM、網(wǎng)站信息系統(tǒng)等進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，可以方便地實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)集成，從而極大地提高企業(yè)服務(wù)能力。該呼叫中心解決方案的功能主要包括：座席管理、報(bào)表統(tǒng)計(jì)等。下面將對其進(jìn)行詳細(xì)介紹。

座席管理

大型呼叫中心解決方案中的座席管理主要包括座席配置、座席排班、座席監(jiān)控和座席統(tǒng)計(jì)四個(gè)部分。

1、座席配置：分配座席至不同的坐席，通過設(shè)置不同的坐席人數(shù)來設(shè)置座席的功能。

2、座席排班：支持設(shè)定座席值班時(shí)間，以便于管理者在對客戶服務(wù)時(shí)能夠合理分配坐席資源。

3、座席排班：支持一鍵設(shè)定座席排班時(shí)間，以便于坐席人員能夠及時(shí)處理客戶訴求，并在完成呼叫中心任務(wù)后將通話錄音轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)的客戶。

4、座席監(jiān)控：座席排班和座席排班的監(jiān)控可以同時(shí)進(jìn)行，保證了坐席員能在同一時(shí)間對不同類型的客戶進(jìn)行服務(wù)，避免了出現(xiàn)忙閑不均的情況。

報(bào)表統(tǒng)計(jì)

企業(yè)客服的工作非常重要，但是對客服的工作情況卻不能全面地進(jìn)行了解，比如：客戶來電次數(shù)、客戶滿意度、員工工作時(shí)間等情況。這樣會造成客服人員沒有時(shí)間對客戶的情況進(jìn)行了解，無法為客戶提供更好的服務(wù)。

該呼叫中心解決方案可以通過對呼入/呼出記錄的統(tǒng)計(jì)分析，來了解座席人員的工作量。同時(shí)還可以對座席人員的工作時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，可以為他們安排更多的任務(wù)，這樣可以讓座席人員更好地完成工作。而且，企業(yè)還可以對客戶的服務(wù)進(jìn)行分析，了解客戶的需求，從而調(diào)整客服工作，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。還可以對客服人員進(jìn)行考核，以便管理和改進(jìn)工作流程。

輔助功能

該呼叫中心解決方案支持的輔助功能主要包括：錄音管理、座席管理等。另外，該系統(tǒng)還具有一些常見的輔助功能，如：呼叫等待時(shí)間、呼叫等待次數(shù)、客戶投訴情況分析等。

輔助坐席

輔助坐席是在座席無法處理客戶的需求時(shí)，可以幫助座席進(jìn)行簡單的操作，以減輕其工作壓力。

輔助坐席能實(shí)現(xiàn)自動應(yīng)答，這需要提供支持，包括：客戶來電時(shí)主動應(yīng)答、呼入應(yīng)答、電話記錄及報(bào)表等功能。其中報(bào)表能對坐席服務(wù)效果分析，包括：呼叫量、接通率等。

總之，該呼叫中心解決方案采用 CTI、 CRM和在線客服等系統(tǒng)組成整體呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)、銷售管理、決策支持等功能。該呼叫中心解決方案適用于各種規(guī)模的企業(yè)使用，如銀行、保險(xiǎn)、教育、房地產(chǎn)、公司客服等行業(yè)，它不僅能提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，還能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)市場競爭優(yōu)勢。

系統(tǒng)集成

系統(tǒng)集成功能主要是指呼叫中心系統(tǒng)與網(wǎng)站信息系統(tǒng)的集成，如呼叫中心系統(tǒng)與網(wǎng)站的連接，對網(wǎng)站訪客進(jìn)行二次分流;同時(shí)，將客戶資料錄入到數(shù)據(jù)庫中，為以后的查詢分析提供數(shù)據(jù)支撐。大型呼叫中心解決方案擁有豐富的接口，支持不同應(yīng)用軟件之間的數(shù)據(jù)交換，實(shí)現(xiàn)無縫集成。