發(fā)展現(xiàn)代制造服務業(yè)已被列入《裝備制造業(yè)調整和振興規(guī)劃》的七項重點工作之一。當一些國內企業(yè)還局限于幫助用戶解決現(xiàn)場問題的階段，不少國外先進企業(yè)早已達到了能向用戶提供全方位綜合服務的水平。

　　對于客戶來說，自己修”還是讓讓別人修”是一道需要精心估算的數(shù)學題;而對于服務提供商來說，如何賣服務”更是一項有學問的技術活兒。正如西門子工廠自動保險程有限公司（以下簡稱SFAE”）服務總監(jiān)朱笑冰所說：有時候，外包服務就像給機器上保險。”

　　客戶收益賬

　　2010年年末，重慶川儀自動化股份公司成功中標中國石油四川煉化一體化裝置維護和檢修系統(tǒng)——儀表綜合維護和控制閥維護”，在成都彭州與中石油四川石化公司簽訂了《裝置維護和檢修合作協(xié)議》。據悉，中石油四川石化項目是中石油在西南地區(qū)投資最大的石油化工項目。

　　這在儀表行業(yè)里是很典型的服務外包的例子，相關的運行和維護費用達數(shù)千萬。”中國儀器儀表行業(yè)協(xié)會特別顧問奚家成介紹道，在這次協(xié)議中，四川石油化工總廠把全廠的自動化系統(tǒng)包括儀表、保險檢維修服務都外包給了重慶川儀。

　　數(shù)千萬”級別的投入堪稱重量級，企業(yè)為何舍得如此保險血本?綜合計算，外包給專業(yè)的維修企業(yè)肯定比自己修更劃算，而且也不是每個外包服務的單子都這么大，也有幾十萬，甚至幾萬的。”奚家成說。

　　談到企業(yè)選擇將服務業(yè)務外包的理由，朱笑冰算了筆賬。

　　以SFAE的某個保修合同為例，簽合同前，每年西門子設備的維護費用30萬，包括人員費用4萬、備件費用26萬；而簽合同后，每年保修合同的金額為26萬（包含人員和硬件費用），即客戶每年可節(jié)省費用13%。

　　光從表面的開銷計算，省”的效果并不算非常明顯，但加上人員、時間方面的隱形”成本合算后，前后對比的結果十分驚人。比如，平均每次設備故障的解決時間可從之前的84小時縮減到48個小時，故障解決速度提高75%;保外服務的預付款和技術確認時間從24小時降至4小時，服務確認速度提高5倍;用于西門子設備維護的人員數(shù)節(jié)省50%;故障停機時間減少43%等。

　　我們剛和太鋼簽訂了一個合同，機器壞了會立刻替換一個，再把壞的拿回來修，幾乎不需要停工。”朱笑冰說，除了故障維修，協(xié)議還包括定期的巡檢。

　　打包”的優(yōu)勢

　　對于超出保修期的西門子控制系統(tǒng)，西門子公司可以提供續(xù)保服務，即提供以年為單位的服務包”形式的保修合同，有兩種方式，可以只包人員費用，也可以包人包件。

　　服務包”的優(yōu)勢在于為顧客省掉很多中間環(huán)節(jié)，比如一些大型國營企業(yè)，申請費用的時間可能長達數(shù)天，而西門子的保修客戶就不需要客戶每一次維修都去確認報價。再比如，如果沒有服務協(xié)議，備件可能出現(xiàn)無庫存的情況，屆時從德國訂貨，至少需要多花10天。

　　或許會有客戶在心里這樣盤算著，每年的外包費用如此昂貴，如果有故障，按上述的案例算是值得投入的，但如果一年下來設備無故障，豈不是竹籃打水一場空。面對這樣的疑問，朱笑冰用了一個形象的比喻來回答：這就好比你參加了一項保險。”

　　他介紹道，比如一個包含備件費用的合同，約定100萬包一年，用件費用可能是80萬，也可能是200萬，這是SFAE面臨的風險。

　　通常情況下，服務合同一年一簽，次年重新評估，評估的依據是SFAE對產品故障率的判斷，也是其真正的核心技術。越小的單子，我們越容易賠，比如只簽兩臺機器。”他說。

　　根據以往的經驗，對于客戶來說，檢修人員的差旅和工時費和備件費用支出比例大約是2:8，因此客戶更愿意選擇只包人，但同時備件的風險需要客戶自己承擔，在合同簽訂時，SFAE會提醒客戶有哪些備件需要客戶自己準備。

　　朱笑冰認為，如果將服務拆開”來看，比如單修某種電路板，或者單修電機，很多規(guī)模較小的公司也可以做到，甚至價格更便宜，但SFAE勝在綜合業(yè)務的競爭能力。

　　SFAE服務的范圍不僅涵蓋了多種型號、多種類別的產品，還包括故障診斷及排除、故障原因的查找與分析、系統(tǒng)軟件或硬件升級、系統(tǒng)啟動測試及調試、參數(shù)優(yōu)化、完整數(shù)據備份、現(xiàn)場培訓與咨詢等一條龍服務。

　　現(xiàn)在國內的維修等服務，針對單項業(yè)務的比較多，集成服務較少，應該多發(fā)展集成服務。”奚家成表示，雖然市場上有不少專門的維修公司，但很多都是由原來從事過某類產品相關工作的人員組建的，因為熟悉的產品品種有限，業(yè)務量也不會太大。相反，對一家企業(yè)的所有產品都能修理的公司，還是比較少。

　　尋找新訂單

　　一單完美的買賣應該是一次雙贏的合作，享受服務的一方希望更劃算”，提供服務的一方自然也不會愿意做賠本生意?；谶@兩者的同時實現(xiàn)，制造服務業(yè)市場仍有發(fā)展空間。

　　朱笑冰坦承，賣服務”的利潤雖然比不上賣產品”的利潤來得快，但它是一個持續(xù)穩(wěn)定的業(yè)務和收入。雖然業(yè)務開展的初期投入較大，因為剛開始客戶量有限，需要的備件型號各不相同，都要備貨，但業(yè)務鋪開后，投入壓力就小了很多。

　　除了保內更換、現(xiàn)場服務等傳統(tǒng)的服務業(yè)務，SFAE也在尋找新的增長點，比如伴產”，即在客戶新購入大量設備時，西門子派工程師去客戶方常駐一年等。但并非所有的先進服務理念都能讓國內企業(yè)接受，比如遠程診斷模式，在國外有案例，但對中國的客戶來說，就涉及信息保密的問題。

　　傳統(tǒng)服務領域成長的空間畢竟是有限的，說白了，如果裝機量不增長，也就沒有更多的機會。”朱笑冰很看好汽車、航空這兩個行業(yè)，未來可能有不少新的業(yè)務機會。

　　政策鼓勵和行業(yè)發(fā)展空間也決定了現(xiàn)代制造服務業(yè)市場遠沒有飽和。根據《機械工業(yè)十二五”發(fā)展總體規(guī)劃》，十二五”期間，現(xiàn)代制造服務業(yè)的收入所占比例將明顯提高，百強企業(yè)的現(xiàn)代制造服務業(yè)收入占主營業(yè)務收入的25%左右。按機械工業(yè)年增10%計算，至2015年，僅機械百強企業(yè)所創(chuàng)造的現(xiàn)代制造服務業(yè)產值就將接近6000億元。來源:<中國服務外包>