服務(wù)外包行業(yè)被看作是人類跨入21世紀(jì)的新坐標(biāo)，也是中國(guó)加入世界貿(mào)易組織后不斷拓展的新領(lǐng)域。盡管中國(guó)的貨物進(jìn)出口額已位居世界第二，但國(guó)際服務(wù)貿(mào)易發(fā)展相對(duì)緩慢，而服務(wù)外包的人才更是短缺。2006年商務(wù)部發(fā)布了《關(guān)于實(shí)施服務(wù)外包千百十工程”的通知》，2009年商務(wù)部與教育部聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)服務(wù)外包人才培養(yǎng)促進(jìn)高校畢業(yè)生就業(yè)工作的若干意見》，明確提出5年內(nèi)培養(yǎng)、培訓(xùn)120萬(wàn)服務(wù)外包人才的目標(biāo)。如今，3年多時(shí)間過(guò)去了，服務(wù)外包人才培養(yǎng)取得了可喜的成績(jī)，但離目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)還有相當(dāng)大的距離。

服務(wù)外包人才短缺

不容樂(lè)觀

目前，我國(guó)服務(wù)外包的業(yè)務(wù)范圍已經(jīng)涉及電子信息、生產(chǎn)性服務(wù)以及文化創(chuàng)意等多個(gè)產(chǎn)業(yè)，涵蓋IT服務(wù)、人力資源、客戶關(guān)系/呼叫中心、金融、保險(xiǎn)、財(cái)會(huì)、倉(cāng)儲(chǔ)、物流、研發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、咨詢等眾多領(lǐng)域；服務(wù)外包的對(duì)象已經(jīng)囊括北美、西歐、日本、韓國(guó)、印度等主要發(fā)包地區(qū)和國(guó)家。因此加強(qiáng)服務(wù)外包人才隊(duì)伍建設(shè)成為當(dāng)務(wù)之急。

從服務(wù)外包的人才總量上看，我國(guó)人才缺口較大，人才能力較弱。早在2010年11月8日，《重慶商報(bào)》曾報(bào)道：2010年10月美國(guó)愛瑪客服務(wù)產(chǎn)業(yè)有限公司和美國(guó)新世基科技集團(tuán)到重慶，帶來(lái)了1億美元的服務(wù)外包訂單，準(zhǔn)備在重慶找合作伙伴，但考察的結(jié)果卻是重慶幾乎沒(méi)有能夠符合他們要求的企業(yè)。與國(guó)際服務(wù)外包市場(chǎng)相比，我國(guó)服務(wù)外包人才還嚴(yán)重不足。經(jīng)濟(jì)全球化的大趨勢(shì)導(dǎo)致服務(wù)業(yè)的全球化，信息技術(shù)的大變革致使世界經(jīng)濟(jì)重心從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移。我國(guó)作為發(fā)展中國(guó)家，在這次轉(zhuǎn)移中需要數(shù)以萬(wàn)計(jì)的服務(wù)外包人才。

從服務(wù)外包的人力資源結(jié)構(gòu)上看，我國(guó)中、高級(jí)人才嚴(yán)重不足，普通人才不夠。服務(wù)外包業(yè)務(wù)人才，需要基本具備熟練的計(jì)算機(jī)操作、外語(yǔ)口語(yǔ)流利、專業(yè)知識(shí)深厚、理解各種不同文化和服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)等綜合素質(zhì)。而從全球角度看，服務(wù)外包成功的地方，是各國(guó)精英聚集的地方。以美國(guó)的硅谷為例，參與服務(wù)外包的群體不是一國(guó)的公民，而是來(lái)自不同國(guó)家的公民和企業(yè)。發(fā)達(dá)國(guó)家的跨國(guó)公司，是國(guó)際服務(wù)外包中高端市場(chǎng)的重要力量。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球財(cái)富1000強(qiáng)中95%的企業(yè)已經(jīng)制定了公司離岸戰(zhàn)略。平均每周有5~10家企業(yè)在可能的離岸目的地進(jìn)行實(shí)地考察。而我國(guó)缺乏高級(jí)管理人才、離岸服務(wù)外包的接單人員、系統(tǒng)架構(gòu)師、信息安全管理人才，這是目前制約服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要瓶頸。

服務(wù)外包人才培養(yǎng)

刻不容緩

根據(jù)預(yù)測(cè)，到2013年，全球的服務(wù)外包收入將從目前的每年800億美元增長(zhǎng)到每年1200億~1500億美元。而在10年之后，全球的服務(wù)外包市場(chǎng)將達(dá)到150萬(wàn)億美元的規(guī)模，這對(duì)中國(guó)的服務(wù)外包來(lái)說(shuō)是一個(gè)巨大的商機(jī)。我國(guó)發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，必須擴(kuò)大國(guó)際服務(wù)外包人才規(guī)模，加大服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)需求的人力資源隊(duì)伍。

首先，要拓寬高等院校人才教育基地。目前，我國(guó)每年有幾百萬(wàn)的高校畢業(yè)生涌入社會(huì)，但服務(wù)外包企業(yè)所需的人才卻寥寥無(wú)幾，課堂教學(xué)與企業(yè)需求脫節(jié)。為此，應(yīng)擴(kuò)大高校課程設(shè)置自主權(quán)，鼓勵(lì)院校根據(jù)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)要求進(jìn)行學(xué)科建設(shè)。人才培養(yǎng)主要體現(xiàn)在知識(shí)、能力和素質(zhì)的培養(yǎng)，各地院校需要按照應(yīng)用性、國(guó)際性、個(gè)體性”的要求，緊跟產(chǎn)業(yè)和技術(shù)發(fā)展，注重與國(guó)際服務(wù)外包人才需求方向接軌，強(qiáng)化實(shí)踐實(shí)訓(xùn)，強(qiáng)化外語(yǔ)應(yīng)用能力與計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力培養(yǎng)，重視學(xué)生個(gè)性化發(fā)展與服務(wù)外包職業(yè)生涯規(guī)劃，全方位提高學(xué)生的素質(zhì)。

其次，要提高服務(wù)外包人才培訓(xùn)質(zhì)量。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)是服務(wù)外包人才培養(yǎng)的主要渠道，推動(dòng)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)模式創(chuàng)新，全面提高培訓(xùn)質(zhì)量尤為重要。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)需要調(diào)整服務(wù)外包人才培養(yǎng)的教學(xué)結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，在已有的專業(yè)教學(xué)體系內(nèi)開設(shè)服務(wù)外包方向，引進(jìn)國(guó)際化、專業(yè)化的教學(xué)系統(tǒng)，提高辦學(xué)質(zhì)量，打造服務(wù)外包人才培養(yǎng)模式。要盡快建立服務(wù)外包專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)和市場(chǎng)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，制定與國(guó)際接軌的服務(wù)外包課程體系。

再次，要完善服務(wù)外包企業(yè)培訓(xùn)模式。鼓勵(lì)大學(xué)、科研院所和相關(guān)機(jī)構(gòu)實(shí)施面向服務(wù)外包發(fā)展、面向產(chǎn)業(yè)需求的學(xué)歷教育改革，系統(tǒng)的人才培訓(xùn)教學(xué)和培訓(xùn)工作。深入貫徹落實(shí)中央關(guān)于大力發(fā)展職業(yè)教育的方針，做好《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要》和職業(yè)教育改革創(chuàng)新行動(dòng)計(jì)劃”的實(shí)施工作，加強(qiáng)應(yīng)用型人才、職業(yè)教育與產(chǎn)業(yè)的深度合作。

發(fā)展服務(wù)外包人才

勢(shì)在必行

隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國(guó)際服務(wù)外包規(guī)模不斷擴(kuò)大，服務(wù)外包人才需求出現(xiàn)新動(dòng)態(tài)。為了適應(yīng)服務(wù)外包人才發(fā)展的需要，應(yīng)從多方面入手，構(gòu)建中國(guó)服務(wù)外包的人才儲(chǔ)備，拓展發(fā)展空間。

（一）從政府入手，制定全面的人才培養(yǎng)計(jì)劃

發(fā)展服務(wù)外包是中國(guó)面臨國(guó)內(nèi)外環(huán)境變化和機(jī)遇的一項(xiàng)重要選擇。我國(guó)政府清醒地意識(shí)到，發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)不僅要靠低廉的勞動(dòng)力成本，更重要的是為外包企業(yè)提供到位的增值服務(wù)，創(chuàng)造科學(xué)發(fā)展的各種環(huán)境。因此要采取多種措施，從資金、稅收等方面積極扶持各地大力發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，加快對(duì)服務(wù)外包高端專業(yè)人才和廣大從業(yè)人員的系統(tǒng)培養(yǎng)和崗位培訓(xùn)。

在人才培養(yǎng)和引進(jìn)方面，政府應(yīng)發(fā)揮引導(dǎo)和扶持作用，支持和鼓勵(lì)服務(wù)外包人才的培養(yǎng)和儲(chǔ)備，保障服務(wù)外包人才的基本權(quán)益，提供人才流動(dòng)機(jī)制，推動(dòng)人才制度的全面改革。2007年，僅國(guó)家中央財(cái)政對(duì)服務(wù)外包人才培養(yǎng)投入的資金已逾億元，2008年又成倍增長(zhǎng)。2010年實(shí)現(xiàn)全國(guó)擁有各類服務(wù)外包專業(yè)領(lǐng)軍人才、骨干團(tuán)隊(duì)、從業(yè)人員以及高等院校中與服務(wù)外包企業(yè)對(duì)口銜接人才200萬(wàn)人規(guī)模的建設(shè)目標(biāo)。為此，政府需要改變?nèi)瞬乓M(jìn)戰(zhàn)略，加大職業(yè)技術(shù)教育，重視雙語(yǔ)人才、軟件人才的培養(yǎng)，鼓勵(lì)和扶持外包企業(yè)內(nèi)部的員工培訓(xùn)工作，并將其管理與一般的教育培訓(xùn)管理進(jìn)行區(qū)分。

（二）從企業(yè)著手，完善服務(wù)外包人才激勵(lì)機(jī)制

未來(lái)5年，中國(guó)服務(wù)外包人才培訓(xùn)市場(chǎng)容量將保持22%以上的增長(zhǎng)速度。相對(duì)于技術(shù)性、基礎(chǔ)性、一般性工作人員而言，推動(dòng)服務(wù)外包整體產(chǎn)業(yè)發(fā)展所需人才，是整合產(chǎn)業(yè)和推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的管理人員。主要表現(xiàn)為兩大種類的人才需求，第一種人才，既要懂得發(fā)包方企業(yè)和地區(qū)文化，又要精通國(guó)際商務(wù)、熟悉國(guó)際市場(chǎng)規(guī)則和擁有廣泛商業(yè)資源的國(guó)際人才，這種人是承攬外包業(yè)務(wù)的開拓者，是溝通和協(xié)調(diào)發(fā)包方和接包方的橋梁和紐帶；另一種人才，完全能理解發(fā)包企業(yè)文化、工作要求、業(yè)務(wù)流程，能夠有效組織團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)的中層管理人員，這種人是有效組織和保質(zhì)保量完成工作的中堅(jiān)力量。

提高企業(yè)在國(guó)內(nèi)外的影響力和形象，學(xué)習(xí)國(guó)外人才培養(yǎng)的經(jīng)驗(yàn)。例如，菲律賓憑借其在語(yǔ)言、人才、文化方面的優(yōu)勢(shì)，大力發(fā)展服務(wù)外包行業(yè)，2010年服務(wù)外包業(yè)務(wù)增長(zhǎng)23%，其話務(wù)服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)收入達(dá)到63億美元，超越印度成為全球最大的話務(wù)中心服務(wù)外包國(guó)家，預(yù)計(jì)到2016年其信息技術(shù)服務(wù)外包行業(yè)年收入將翻番，達(dá)到250億美元，占全球市場(chǎng)10%的份額。我國(guó)服務(wù)外包企業(yè)同樣需要建立保留、培養(yǎng)人才的激勵(lì)機(jī)制，發(fā)掘每個(gè)人的潛力，使每個(gè)人在工作中不斷增加人力資本的價(jià)值。

（三）從社會(huì)入手，提升服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的社會(huì)認(rèn)知度

到2020年，如果我國(guó)需要培養(yǎng)1000萬(wàn)服務(wù)外包人才的話，那么，從十二五”規(guī)劃開始，每年最少需要培養(yǎng)100萬(wàn)才能完成。而這些人才培訓(xùn)，不能光靠大中專學(xué)生，而且要靠中國(guó)的國(guó)有企業(yè)、三資企業(yè)和中小型企業(yè)。

服務(wù)外包對(duì)業(yè)務(wù)流程知識(shí)的要求，考驗(yàn)著外包服務(wù)商的能力，客戶外包服務(wù)協(xié)議中的專業(yè)性與靈活性十分重要，只有那些在外包服務(wù)以及客戶所在行業(yè)都具規(guī)模、經(jīng)驗(yàn)和能力的服務(wù)提供商，才能獲得可持續(xù)的成功。因?yàn)椋?wù)外包發(fā)包商的目的，在于集中自己的現(xiàn)有資源和精力發(fā)展核心業(yè)務(wù)、開拓新的經(jīng)營(yíng)空間；外包已經(jīng)從單純降低人力成本向獲取人才、開發(fā)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)方向轉(zhuǎn)變，服務(wù)外包交易的結(jié)構(gòu)變得復(fù)雜，戰(zhàn)略成果備受關(guān)注。

總之，面對(duì)我國(guó)服務(wù)外包人才需求不足的困境，中國(guó)企業(yè)存在著服務(wù)外包人才、規(guī)模、經(jīng)驗(yàn)上的瓶頸。突破這個(gè)瓶頸的方法，離不開人才培養(yǎng)，更離不開對(duì)市場(chǎng)需求的調(diào)研，只有掌握和解決服務(wù)外包人才供求雙方的平衡，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)外包人才市場(chǎng)全方位發(fā)展的目標(biāo)。