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建立保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制的思考

　　保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)體系的建立與完善，是推進(jìn)保險(xiǎn)公司提升服務(wù)水平的重要手段，這一體系最重要的環(huán)節(jié)是保險(xiǎn)客戶的主動(dòng)直接評(píng)價(jià)。而目前，保險(xiǎn)客戶直接評(píng)價(jià)的反饋機(jī)制尚不健全。對(duì)此，建議借鑒銀行、電信、網(wǎng)上商城等行業(yè)的成熟經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)保險(xiǎn)公司記錄客戶評(píng)價(jià)結(jié)果、重視客戶需求、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。　　一、建立保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系的意義　　客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系是通過(guò)一定的方式，評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)、一個(gè)行業(yè)向市場(chǎng)提供服務(wù)素質(zhì)高低的技術(shù)手段。當(dāng)前，保險(xiǎn)業(yè)正處于產(chǎn)業(yè)升級(jí)的關(guān)鍵階段，要由粗放型發(fā)展模式向集約型發(fā)展模式轉(zhuǎn)變，由規(guī)模發(fā)展向質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)變，由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變。在這樣的新起點(diǎn)、新階段上，建立客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。　　有助于保險(xiǎn)公司了解自身的不足　　客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)可以充分反映保險(xiǎn)公司提供保險(xiǎn)服務(wù)的總體質(zhì)量，了解哪些方面得到客戶的認(rèn)可，哪些方面做得不夠，從而發(fā)現(xiàn)自身在經(jīng)營(yíng)管理中的問(wèn)題。在正視缺點(diǎn)的基礎(chǔ)上，采取措施揚(yáng)長(zhǎng)避短、取長(zhǎng)補(bǔ)短，逐步提升服務(wù)質(zhì)量。　　有助于消費(fèi)者選擇保險(xiǎn)公司　　消費(fèi)者在了解客戶服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果之后，可以根據(jù)保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的高低進(jìn)行市場(chǎng)選擇，在服務(wù)水平評(píng)價(jià)高的公司投保。這為消費(fèi)者提供了一個(gè)獲得保險(xiǎn)公司服務(wù)信息的渠道。　　有助于推動(dòng)全行業(yè)服務(wù)水平的提升　　保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系建立之后，服務(wù)水平較高的公司將受到消費(fèi)者的青睞，服務(wù)屢遭詬病的公司將無(wú)人問(wèn)津，促進(jìn)市場(chǎng)的優(yōu)勝劣汰，進(jìn)而推動(dòng)各家保險(xiǎn)公司重視客戶服務(wù)，不斷完善服務(wù)手段，提高服務(wù)質(zhì)量，最終實(shí)現(xiàn)全行業(yè)服務(wù)水平的提升。　　二、當(dāng)前保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)體系的不足　　目前，保險(xiǎn)業(yè)正在積極探索建立保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系，如，根據(jù)客戶信訪投訴情況來(lái)評(píng)價(jià)（信訪分析），根據(jù)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)（指標(biāo)分析），根據(jù)抽樣開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查（抽樣調(diào)查）等等。這些方式成為監(jiān)管部門(mén)或行業(yè)協(xié)會(huì)獲知客戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)的重要手段。但這些手段仍有以下不足之處：　　一是不夠全面。無(wú)論是信訪分析還是客戶調(diào)查，都只聽(tīng)取了一部分客戶的意見(jiàn)，無(wú)法了解未投訴的客戶、未抽取到的客戶的評(píng)價(jià)情況。投保人只有在極端不滿的情況下才會(huì)采取信訪投訴的手段保障自身的合法權(quán)益。有的投保人雖未進(jìn)行投訴，但對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)仍有這樣那樣的意見(jiàn)，這些意見(jiàn)理應(yīng)反映在服務(wù)評(píng)價(jià)體系中。　　二是不夠及時(shí)。信訪分析、指標(biāo)分析和客戶調(diào)查具有事后性的特點(diǎn)，消費(fèi)者在享受保險(xiǎn)服務(wù)的時(shí)候無(wú)法開(kāi)展評(píng)價(jià)。有的投保人在保險(xiǎn)公司柜臺(tái)繳納續(xù)期保費(fèi)時(shí)感覺(jué)到耗時(shí)太長(zhǎng)、柜員服務(wù)太差，苦于無(wú)法表達(dá)自己的意見(jiàn)；有的客戶在辦理理賠過(guò)程中既無(wú)人告知其工作流程，又處處遇到冷面孔，但無(wú)法對(duì)這樣的服務(wù)進(jìn)行有效的評(píng)價(jià)。反之，客戶受到如沐春風(fēng)的服務(wù)優(yōu)待，也無(wú)及時(shí)途徑向公司表達(dá)滿意之情和鼓勵(lì)之意。客戶信息反饋不及時(shí)，服務(wù)人員就不會(huì)在乎客戶的感受，服務(wù)態(tài)度也難以改進(jìn)。　　三、建立保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制的建議　　保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制要求直接收集每位保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的評(píng)價(jià)，是保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)體系最重要、最核心、最直接的部分，能充分反映保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)的滿意程度?？梢詮囊韵路矫嫱晟七@一評(píng)價(jià)機(jī)制：　　建議按“先試點(diǎn)后推廣”的步驟推動(dòng)保險(xiǎn)公司柜臺(tái)普及服務(wù)評(píng)價(jià)器　　選擇若干城市開(kāi)展試點(diǎn)，要求轄內(nèi)所有保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的柜臺(tái)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)安裝服務(wù)評(píng)價(jià)器，由客戶評(píng)價(jià)柜員服務(wù)是“滿意”、“基本滿意”還是“不滿意”，同時(shí)顯示柜員的姓名、工號(hào)和服務(wù)星級(jí)。客戶在享受保險(xiǎn)公司員工提供服務(wù)的同時(shí)，可以對(duì)員工服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。一方面，保險(xiǎn)公司掌握柜面人員對(duì)外服務(wù)質(zhì)量的高低，以此作為內(nèi)部升降獎(jiǎng)罰的依據(jù)，從而促進(jìn)員工“比、學(xué)、趕、超”，努力提升服務(wù)能力；另一方面，監(jiān)管部門(mén)或行業(yè)協(xié)會(huì)可以匯總各保險(xiǎn)公司的客戶評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，在業(yè)內(nèi)公布，促進(jìn)服務(wù)落后的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，并采取措施完善內(nèi)控激勵(lì)機(jī)制，提高前臺(tái)服務(wù)水平。在部分地區(qū)試點(diǎn)成功后，逐步在全國(guó)推廣，有助于促進(jìn)全行業(yè)前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的提升，進(jìn)而樹(shù)立保險(xiǎn)業(yè)的良好服務(wù)形象。　　建議電話服務(wù)增設(shè)服務(wù)評(píng)價(jià)功能　　當(dāng)前，絕大多數(shù)保險(xiǎn)公司都開(kāi)通了服務(wù)熱線，向客戶提供電話咨詢服務(wù)，并履行電話回訪職能，有的公司也將其作為銷(xiāo)售渠道的一部分。隨著保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，電話回訪與電話咨詢成為客戶服務(wù)的重要組成部分。有必要對(duì)保險(xiǎn)公司的電話服務(wù)增設(shè)服務(wù)評(píng)價(jià)功能。　　一是邀請(qǐng)客戶對(duì)電話咨詢服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。完善保險(xiǎn)公司電話服務(wù)熱線工作流程，客戶垂詢服務(wù)熱線時(shí)，應(yīng)邀請(qǐng)客戶通過(guò)電話按鍵評(píng)價(jià)咨詢服務(wù)。增設(shè)這一功能，將促進(jìn)電話服務(wù)人員與保險(xiǎn)消費(fèi)者的互動(dòng)，促進(jìn)電話服務(wù)人員提升服務(wù)水平。　　二是邀請(qǐng)客戶對(duì)代理業(yè)務(wù)和電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)等進(jìn)行評(píng)價(jià)。規(guī)范保單銷(xiāo)售業(yè)務(wù)操作，代理業(yè)務(wù)、電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的保單應(yīng)打印客戶電話，防止銷(xiāo)售人員弄虛作假，隱匿或篡改客戶信息。保險(xiǎn)公司按保單客戶電話對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)統(tǒng)一回訪時(shí)，應(yīng)邀請(qǐng)客戶通過(guò)電話按鍵對(duì)保單銷(xiāo)售服務(wù)進(jìn)行計(jì)分評(píng)價(jià)，有助于保險(xiǎn)公司掌握保單銷(xiāo)售服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而促進(jìn)銷(xiāo)售人員減少銷(xiāo)售誤導(dǎo)、提高展業(yè)服務(wù)水平。　　建議網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的保單必須具備服務(wù)評(píng)價(jià)功能　　2011年末，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模突破5億人，為保單的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售提供了龐大的潛在客戶資源?；ヂ?lián)網(wǎng)的進(jìn)一步擴(kuò)展必將推進(jìn)網(wǎng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展。網(wǎng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)為客戶服務(wù)評(píng)價(jià)帶來(lái)了新的領(lǐng)域和新的手段。　　首先，應(yīng)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程，要求所有網(wǎng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)必須設(shè)置客戶評(píng)價(jià)選項(xiàng)，并集中顯示，使每一位進(jìn)入網(wǎng)站的用戶都可以瀏覽其他消費(fèi)者的評(píng)價(jià)信息。　　其次，評(píng)價(jià)方式分為計(jì)分評(píng)價(jià)和語(yǔ)言評(píng)價(jià)兩類(lèi)，計(jì)分評(píng)價(jià)便于網(wǎng)站自動(dòng)匯總，體現(xiàn)保險(xiǎn)公司服務(wù)的總體水平；語(yǔ)言評(píng)價(jià)方便消費(fèi)者描述細(xì)節(jié)。　　再次，鑒于保險(xiǎn)產(chǎn)品的特殊性，客戶可以在承保環(huán)節(jié)、續(xù)期繳費(fèi)環(huán)節(jié)和賠付等環(huán)節(jié)分別對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。　　最后，允許保險(xiǎn)公司對(duì)客戶的評(píng)價(jià)進(jìn)行解釋?zhuān)瑢?shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司與客戶的雙向互動(dòng)。為體現(xiàn)評(píng)價(jià)的客觀性，保險(xiǎn)公司不得篡改或刪除投保人的計(jì)分評(píng)價(jià)信息；未報(bào)告保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)之前，也不得以任何理由篡改或刪除投保人的語(yǔ)言評(píng)價(jià)信息。　　將客戶評(píng)價(jià)結(jié)果納入保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)體系中　　由保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)或保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭，以適當(dāng)形式將客戶在柜面、電話、網(wǎng)絡(luò)中的直接評(píng)價(jià)結(jié)果匯總至保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)體系中，在一定范圍內(nèi)披露，從而激勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)，促使保險(xiǎn)公司真正樹(shù)立“客戶就是上帝”的觀念，全面提升服務(wù)水平，最終實(shí)現(xiàn)全行業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)形象的提高

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